Konference: Service Desk Dagen© 2017


ActionEventDato(er)TypeStedPris
TilmeldKonference: Service Desk Dagen© 201712. oktober 2017KonferenceKøbenhavn4.500

Jeres forretning og især teknologi er i en konstant udvikling. En udvikling, der bare går hurtigere og hurtigere. Robotteknologi og kunstig intelligens er ikke længere fremtidsscenarier for en Service desk.
Serviceoplevelsen skal også være i top og brugerne kræver både nem og hurtig support. Alt dette stiller naturligvis store krav til lederne af IT- og Service desk afdelinger. Det kræver, at man er omstillingsparat og rustet til det stigende digitale arbejdsmarked.
Peopleteam har sammen med BlueHat sammensat et program, der stiller skarpt på netop ovenstående udfordringer og muligheder. Vi har ydermere hentet en ekspert til landet. David Wright fra The Service Desk Institute, UK er vores hovedtaler. David vil berige konferencen med et fremadskuende indlæg der kommer omkring fremtidens brug af bl.a. robotter og kognitiv teknologi.

Vel mødt på årets konference for IT supporten og Service desken.

 

Program

Hent programmet her >>

Kl. 8.30

Registrering og kaffe/morgenbrød

 

9.00 – 9.10

Indledning ved dagens dirigent

Johnny Jensen, partner
Peopleteam

 

9.10 – 9.55

Fra Incident til viden – Knowledge Management i praksis

Mange IT-organisationer kender vigtigheden af – og har måske endda forsøgt sig på den svære kunst – at opsamle viden fra travle tekniske specialister. Ofte kniber det dog med tiden, og brandslukning bliver prioriteret over vidensopsamling, -deling og -genbrug. Men et internationalt firma i Hørsholm har gennem en systematisk og trinvis tilgang taget behovet alvorligt og har iværksat knowledge management i praksis.

Hør Jakob Lind Nilsson dele sine erfaringer om:

  • Faktiske behov – hvorfor gik vi overhovedet i gang
  • Forudsætningerne – hvorfor tror vi, det vil lykkes
  • Forhindringerne – hvad gør det svært
  • Fremgangsmåden – hvordan gør vi det i praksis
  • Fremdriften – hvordan er det gået indtil nu
  • Fremtiden – hvad er planen fremadrettet

Jakob Lind Nilsson, Head of Office of the CIO, Global IT,
Chr. Hansen A/S

 

Kl. 9.55 – 10.40

Succesfuld kanalstrategi i service desken

For cirka et år siden satte IT i Albertslund Kommune et projekt i søen, for at øge serviceniveauet overfor medarbejderne i kommunen – men uden at øge ressourceforbruget. Hør bl.a. om:

  • Hvordan man afdækker brugernes forskellige profiler og præferencer
  • Kortlægning af egne kompetencer og opgaver
  • Identificering af det ønskede ”løsningspunkt” i værdikæden for konkrete opgaver
  • Hvem skal løse hvilke opgaver?

Galina Ianchina, IT-chef
Albertslund kommune

 

Kl. 10.40 – 11.10

Kaffepause i udstillerområdet

 

Vælg mellem to spor: Operationelt spor / strategisk spor.


Operationelt spor:

Kl. 11.10 – 11.55

Måling og forbedring af serviceoplevelsen – hands-on erfaringer med Net Promoter Score

Orbicon Informatik har en periode arbejdet systematisk med forbedring af serviceoplevelsen, og resultaterne taler for sig selv. Med en markant stigning i NPS-scoren har hotline og drift på blot 6 måneder skabt dokumenteret flere ambassadører for supporten. Tallene er værd at prale med, og det samme er de mange daglige, flotte udtalelser fra brugerne selv.
Kom og hør, hvad Orbicon helt konkret har gjort for at øge serviceoplevelsen.

Alan Nissen og Janus Boe Landry deler deres erfaringerne omkring:

  • Implementere interne forbedringer, der kan måles eksternt
  • Anvende Net Promoter Score til at identificere specifikke forbedringer
  • Faldgruber og udfordringer – hvad viser tallene ikke?

Alan Nissen, afdelingschef og Janus Boe Landry, projektleder
Orbicon Informatik

 

Kl. 11.55 – 12.40

Persondataforordningens betydning for dig som service desk medarbejder/mellemleder

Persondataforordningen, GDPR (General Data Protection Regulation) er en forordning som skal styrke og harmonisere persondatabeskyttelsen i EU. Forordningen træder i kraft 25. maj 2018 og får også indflydelse på bl.a. IT service desken i Danmark. Få indsigt i:

  • GDPR’s betydning for medarbejdere i Service desken i dagligdagen
  • Hvad kan du som service desk-medarbejder gøre for at sikre, at din virksomhed overholder GDPR?
  • Hvordan kan service desken bidrage til, at ledelsen bliver bedre til at informere omkring sin strategi for overholdelse af GDPR?

Jacob Andersen, Senior Konsulent

 

12.40 – 13.30

Frokost i udstillerområdet

 

13.30 – 14.15

Få styr på din Service desks kompetenceudvikling

Dagens Service desks er dybt afhængige af konstant faglig og adfærdsmæssig udvikling hos den enkelte medarbejder. Følger man ikke med, får man svært ved at løse de evigt skiftende opgaver.
Men hvordan udvikler man som leder og teamleder de specifikke kompetencer, der er behov for? Og hvordan sikrer man, at kompetencerne bliver forankret f.eks. efter et kursus eller efter introduktion af nye processer?
En anerkendt løsning på disse udfordringer er en aktiv og opdateret kompetencematrice. Den bruges til at styre den retning, lederen ønsker, at organisationen og den enkelte medarbejder skal bevæge sig i – og øger samtidig motivation og ensartethed i Service deskens opgaveløsning
På dette praktisk orienterede indlæg får du redskaber til at:

  • Bygge din egen kompetencematrice for din afdeling
  • Måle kompetenceniveauet (og synliggøre udviklingen) for hver medarbejder
  • Finde ud af, hvilken kompetenceudvikling der skal til på både team- og individuelt niveau

Johnny Jensen, stifter og partner
Peopleteam


Strategisk spor:

Kl. 11.10 – 11.55

Fakta-drevne forbedringer hos Rambøll

Mange steder taler man i dag om performancekultur, og om at kunne måle på de rigtige KPI’er. Men hvordan sikrer vi os, at vi alle bruger samme datagrundlag, og hvordan sikrer vi os ligeledes, at vi er enige om hvilke fakta, der gør sig gældende for vores processer?
Vi kan relativt nemt bygge KPI’er. Men hvis der er tvivl om datasættet, de bygger på, og vi ikke er enige om de fundamentale udfordringer i processen, kommer vi ingen vegne. Netop disse fakta og udfordringer skal vi sikre, er delt både med vores kolleger (horisontalt) og med vores ledere og medarbejdere (vertikalt) for at sikre, at ”insights” og ”actions” flyder rigtigt i vores organisation.
I Rambøll Support Organisation har vi bygget en tilgang til data, der sikrer, at rapporter altid bliver baseret på de rigtige grund-data. KPI rapportering er blevet fundamentet for den måde vi styrer og kommunikerer på – både internt og eksternt. Principperne læner sig op ad COBIT’s målkaskade, men er adopteret på et operationelt niveau.
Kom og hør lidt om konceptudviklingen og hvordan det er implementeret i praksis.

Martin Long Teglgaard, Head of Service Management Office
Rambøll

 

Kl. 11.55 – 12.40

Migration af Service Desk i DSV på tværs af grænser, kulturer og organisationer

Da DSV købte den amerikanske logistik koncern UTi i januar 2016, fulgte der store omstruktureringsopgaver inden for både den daglige forretning, IT-infrastruktur og IT-support. Udgangspunktet for IT var 2 forskellige strategier, så store ændringer var påkrævet.
Opbygningen af den nye fælles support-struktur blev bygget på åben dialog og samarbejde omkring styrker/svagheder og forskellig kultur kombineret med statistik. Formålet var ikke at lukke en Service Desk fremfor en anden, men at udnytte de styrker de hver især besad for at sikre den bedste fælles løsning af support-opgaverne. Overordnet set var formålet ikke at lave omkostningsbesparelser, men at sikre den rette support til forretningens videre vækst.

Morten Rasmussen, Head of Support Services, Global IT
DSV

 

12.40 – 13.30

Frokost i udstillerområdet

 

13.30 – 14.15

Multisourcing – er SIAM løsningen?

De fleste organisationer er på vej fra et drifts-setup med få leverandører til et multisourcing set-up karakteriseret ved mange leverandører, som hver især bidrager til levering til deres del af end-to-end leverancen. Det kræver nye tiltag af it organisationen at kunne styre dette på effektiv vis.
Kom og hør, hvilke udfordringer et multisourcing setup kan skabe, men ikke mindst, hvad der kan hjælpe dig til i højere grad at komme i kontrol med dine serviceleverandører og sikre et værdifuldt samspil mellem disse. SIAM (Service Integration and Management) er nøgleordet her – og der er således en god grund til, at alle snakker om SIAM.
Baseret på erfaringer med diverse typer af sourcing, vil Lise videregive sine råd til, hvad du skal være opmærksom på, og hvordan du kan imødekomme eventuelle udfordringer.

Lise Dall Eriksen, Senior Consultant
BlueHat


14.15-14.45

Break-out sessions ved udstillerne:

Oplev tjenesten hvor du på egen hånd optimerer jeres arbejdsprocesser.
Uden omsvøb og lange søforklaringer – TBA

Hvordan motiveres og coaches Service desk / IT support medarbejdere gennem eksempler fra dagligdagens oplevelser og erfaringer? – RECORDIT

Bryd muren mellem Service Desk og 2nd line gennem Scenarie-Baseret Træning (SBT) – BlueHat

Hvordan kan du markedsføre dine services og derved øge graden af selvbetjening? – TOPdesk

På denne breakout session vil du få konkrete eksempler og forslag til, hvordan du med den rette markedsføring og kommunikation, kan optimere brugen af jeres selvbetjeningsløsninger og samtidig øge kundetilfredsheden.

14.45 – 15.15

Kaffepause i udstillerområdet

 

15.15 – 16.15

KEYNOTE SPEAKER

And man created Artificial Intelligence, the rise of the robot and the service desk

The future is arriving at break neck speed, the technology transition from the last century to this century has been like no other, and at the forefront of the communication and technology explosion is us; the creators and consumers. We expect a faster, better and easier service experience, and we want cheaper, centric, personalized solutions, that offer infinite choice and integrate into our ever-changing lifestyles. On top of that, over the last few years big data, cloud technologies and machine learning have supported advances in service automation and cognitive technologies, but what does all this mean for the service desk? Join David Wright, Chief Value Officer at Service Desk Institute, as he discusses what emerging cognitive technological advances could for the future of the service desk and IT support.

David Wright, The Service Desk Institute, UK

 

16.25

Konferencen slutter

 

Praktiske informationer:

Dato:

12. oktober. Fra kl. 8.30 – 16.25

Sted:

Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København V.

Målgruppe:

Ledere og teamledere inden for Service desken / IT supporten / Helpdesken

Pris:

4.500 kr. ekskl. moms pr. deltager
15% early bird rabat frem til 11. august.
Hvis I er 3 eller flere deltagere, kontakt da Jens Severinsen på 42 75 44 14 eller mail: Jens@peopleteam.dk for at få tilbud.

Afbestillingsbetingelser:

Eventuel afbestilling skal foregå via mail til: booking@peopleteam.dk
Ved afbestilling 15 dage før afholdelse beregnes der 10% i administrationsgebyr. Sker afbestilling senere end 14 dage før afholdelsen opkræves et gebyr på 50%, og ved afbestilling senere end 2 dage før betales fuld pris. Hvis du bliver forhindret i at deltage, er du naturligvis velkommen til at overdrage din plads til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger.

 

Samarbejdspartnere

 

 

Udstillere på konferencen