IT SUPPORT Basic


ActionEventDato(er)TypeStedPris
TilmeldIT SUPPORT Basic16. - 17. november 2017Åbent kursusBallerup7.995
TilmeldIT SUPPORT Advanced14. - 15. december 2017Åbent kursusBallerup7.995

De grundlæggende kompetencer for IT support og Service desk medarbejdere

Varighed: 2 dage.

På dette kursus lærer du konkrete og anerkendte praksisser for enhver IT-support. Vi giver dig teknikker, der sikrer hurtig og systematisk sagsløsning, gode brugeroplevelser samt at være en rigtig god kollega i teamet. Kurset kommer med andre ord omkring en stor del af de kompetencer man får brug for de første mange år som medarbejder i IT support.

 

Deltagere

Målgruppen er for dig der har en ITIL Foundation eller har det grundlæggende kendskab til ITIL. Du er forholdsvis ny (1-2 år) i rollen som IT supporter / Service desk medarbejder. Du kunne godt bruge nogle anerkendte metoder til at strukturere din hverdag og til at følge eller forbedre jeres interne processer.

 

Indhold

 

Dag 1

Kl. 9.00 – 12.00 Håndtering af Incidents

Registrering

  • Sådan opnår du en god registreringsdisciplin, så sagerne bliver hurtigere at løse og lettere at forstå.
  • Formlen for den gode emnelinje og den gode incidentbeskrivelse
  • Gør det lettere at løse sager – og hjælper dine kolleger i driften/2. line, når sagerne skal overdrages

Kategorisering

  • Sådan finder/sætter du den rigtige kategori fra starten, så sagerne havner hos den rigtige medarbejder/afdeling fra starten af. Reducer mængden af ”incident-tennis”, og gør løsningstiden kortere.
  • Retningslinjer for den gode kategorisering, der muliggør trendanalyser og statistik

Prioritering

  • Sådan prioriterer du sager ensartet og systematisk. Undgå, at prioritering bliver styret af den enkelte bruger eller af standardindstillinger i ticketsystemet.
  • Regler for prioritering, herunder følgevirkning af uløste incidents, forretningspåvirkning og samt vigtighed af de enkelte sager set fra kundens synspunkt.
  • Løs de vigtigste sager først

Lukning

  • Sådan afslutter du sager på en hensigtsmæssig måde
  • Er sagen virkelig afsluttet, og er brugeren tilfreds?
  • Regler for genåbning, undersager og ”sager i sager”
  • Skal der oprettes en vidensartikel?
  • Er der behov for yderligere analyse (problem management/root cause analyse)?

12.00 – 13.00 Frokost

Kl. 13.00 – 16.00 Spørgeteknik og sagsløsning i IT supporten

  • Styr samtalen med åbne og lukkede spørgsmål
  • Undgå at gå (for hurtigt) i løsningsmode, og få kontrol over antagelser med ASS-U-ME modellen
  • Øg first-time-fix: Spørg ind til de rigtige ting – hver gang

 

Dag 2

Kl. 9.00 – 12.00 God kommunikation og den gode serviceoplevelse

  • Hvad lægger brugerne vægt på?
  • Er vi i rødt eller blåt rum? Kom til sagen!
  • Spot de tre motivationscentre (profiltyper)
  • Do’s and don’ts for hver type – hvad tænder de på, og hvad tænder dem af?

12.00 – 13.00 Frokost

Kl. 13.00 – 15.00 God kommunikation og brugerservice i Service desken (del 2)

  • Ordvalg, verbalitet og energi til de tre profiltyper
  • Telefonisk og skriftlig kommunikation til typerne
  • Intro til kropssprog

Kl. 15.00 – 16.00 Hvordan bliver jeg en god kollega i IT supporten?

  • Den positive kollega
  • Den opgaveorienterede kollega
  • Den kompetente kollega

 

Underviser

Johnny JensenJohnny Jensen har mere end 20 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL Expert, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser, ligesom han har stort erfaring med Service desk og personaleledelse. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.

 

Kursusafgift

7.995,- kr. ekskl. moms. (se mængderabat nederst)
Prisen inkluderer materialer, forplejning og drikkevarer

Certificering: 1995,- kr. ekskl. moms.

 

Rabattrappe

2 deltagere: 10% rabat for begge
3 deltagere: 15% (gælder alle)
4 deltagere: 20% (gælder alle)
5 deltagere: 25% (gælder alle)
6-7 deltagere: 30% (gælder alle)
8-9 deltagere: 35% (gælder alle)
10+ deltagere: 40% (gælder alle)

 

IT SUPPORT Advanced?

Læs mere her>>