3CRetail quiz – Knowledge management

Velkommen til 3CRetail Knowledge management quiz

Vigtigt: Læs instruktionerne herunder, før du starter

Alle spørgsmål vises på siden herunder. Du må IKKE må navigere væk fra siden, før du har trykket på ”Send” (som afslutning på eksamen). Lukker du f.eks. browseren - eller benytter dig af ”Frem”, ”Tilbage” eller ”Genindlæs”, mister du alle dine svar, og skal starte forfra.

Rigtig god fornøjelse!

Peopleteam

Navn Email

1. Hvad er Service deskens vigtigste kerneopgave?

A. At håndtere requests for alle brugere

B. At sikre overholdelse af regler og procedurer

C. At løse brugerens henvendelse

D. At løse incidents for brugere med en gyldig SLA (service level agreement)

2. Hvilke af nedenstående forventer brugerne af Service desk?
1. Evne til af forstå og afklare brugernes problem
2. At ventetiden bliver mindst muligt
3. At antallet af omstillinger i samtalen bliver holdt på et minimum

A. Kun 1

B. Kun 2 og 3

C. Kun 1 og 3

D. Alle ovenstående

3. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af ”Hvorfor kontakter brugerne os?”?

A. Når noget, der virkede i går, ikke virker i dag

B. Når brugeren vil have noget i dag, som han ikke havde i går

C. Når brugerens bestilling er forsinket

D. Når brugeren oplever fejl og nedbrud eller vil bestille noget

4. Hvad ønsker de fleste brugere HELST i forbindelse med et behov?

A. At behovet bliver dækket med det samme

B. Rigtig god self-service

C. At de kan spørge en ven, der ved meget om IT

D. At kontakte en effektiv Service desk

5. Hvad menes der med ”Værditab”?

A. Den værdi, som brugeren mister, når et incident bliver løst

B. Det økonomiske tab, en bruger bliver udsat for i forbindelse med større opgraderinger

C. Den tid, der går fra et behov opstår til det er blevet dækket

D. Den forventning en bruger har, når han kontakter Service desk

6. Hvilke af nedenstående er den MEST typiske adfærd, når Service desken løser sager?

A. Vi bygger og bruger FAQ’er (Frequently Asked Questions)

B. Vi slår op i interne vidensdatabaser, så vi føler, at vi finder den bedste løsning

C. Vi løser sager via vores erfaring, så vi føler, at det går hurtigst muligt

D. Vi spørger brugerne, hvad de selv synes

7. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af traditionel knowledge management?

A. Knowledge management processen producerer videnskandidater

B. Incidents bruges direkte til at løse andre incidents

C. Incidentløsninger kan blive til videnskandidater, som valideres af knowledge management processen

D. Knowledge databasen indeholder knowledge management processen

8. Hvilke af nedenstående beskriver BEDST ulemperne ved traditionel knowledge management?

A. Viden bliver forældet, processen er tidskrævende og kræver ildsjæle

B. Opdateret viden, tidskrævende proces, kører i samme proces som incident management

C. Ildsjæle bærer værket, svært at søge viden, artikler er tilgængelig dagen efter udarbejdelse

D. Høj kvalitet, let at finde viden og løse sager, artikler er tilgængelige samtidig med løsning af en sag

9. Hvilke af nedenstående er korrekte elementer i SOKA-processen?
1. Kopier viden til brugeren
2. Søg efter viden i vidensbasen
3. Opdater incident metadata

A. Kun 3

B. Kun 1 og 3

C. Alle ovenstående

D. Kun 1 og 2

10. Hvilke af nedenstående er gode indikatorer for, at vores knowledge management fungerer?
1. Når vi løser sager langsommere end tidligere
2. Når vores vidensdatabase indeholder over 1.000 artikler
3. Når brugerne er mere utilfredse med løsningstiden end tidligere

A. Kun 1 og 2

B. Ingen af ovenstående

C. Kun 2

D. Alle ovenstående

11. Hvad betyder 90/90-reglen?

A. At 90% af alle incidents bliver løst 90% af gangene

B. At 90% af artiklerne i vidensbasen er tilgængelig for brugerne senest 90 minutter efter Service desk har oprettet dem

C. At 90 artikler er oprettet i vidensbasen inden for 90 minutter

D. At der findes 90 dubletter i vidensbasen

12. Hvilke artikeltyper findes der?

A. Kun incident artikeltyper

B. Kun workarounds og vejledninger

C. Alle de artikeltyper, man har behov for

D. Man har kun behov for vejledninger

13. Hvilke af følgende grundelementer indgår i enhver vidensskabelon?
1. Emne og beskrivelse
2. Miljø og løsning
3. Årsag og metadata
4. Incident ejer

A. Alle ovenstående

B. Kun 1 og 2

C. Kun 2 og 3

D. Kun 1, 2 og 3

14. Hvilke af nedenstående er gode måder at beskrive et problem?
1. Et objekt, en afvigelse
2. Undgå så vidt muligt fagsprog og forkortelser
3. Hvad er der galt med hvad?
4. Undlad specifik information fra miljø

A. Kun 1, 2 og 3

B. Alle ovenstående

C. Kun 2, 3 og 4

D. Kun 1

15. Hvilken af nedenstående er gode EKSEMPLER på en ”miljø”-beskrivelse?

A. Noget software og al hardware

B. Word 2016, build 1881.3334

C. Office-pakken

D. Et objekt, en handling

16. Hvad er formålet med K (Kopier) i SOKA-processen?

A. At kunne kopiere brugerens metadata hurtigst muligt

B. At kunne copy-paste fra en artikel til en anden i vidensbasen

C. At det er vigtigt med en kopi af vidensbasen

D. At kunne levere en løsning til brugeren hurtigere end at skrive den fra bunden

17. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af aktiviteter, der indgår i A (Afslut) i SOKA-processen?

A. Opdater artikel, slet incident

B. Opdater artikel, opdater metadata

C. Ret brugsstatistik for artiklen, opdater incident metadata

D. Ring til brugeren for at afslutte sagen

18. Hvilke felter i en vidensskabelon bør udfyldes?

A. De felter, der er relevante

B. Kun nogle af dem, for metadata er altid irrelevant

C. Alle, for ellers er det ikke rigtig videndeling

D. Alle, for det er vigtigt, at kolleger kan genbruge viden

19. Hvilken af nedenstående udsagn karakteriserer BEDST viden?

A. Viden udløber automatisk efter noget tid

B. God viden er kun relevant for Service desken

C. Viden skal altid overholde 90/90-reglen

D. Viden er aldrig 100% nøjagtigt eller 100% komplet

20. Hvilken af nedenstående er den STØRSTE faldgrube i knowledge management i Service desken?

A. At vi udarbejder artiklerne forskelligt

B. At vi ikke søger i artikler, og at vi ikke opretter artikler

C. At artiklerne er ukomplette eller utidssvarende

D. At vi har mere end én vidensdatabase