YouSee kundeservice eksamen


Velkommen til YouSee eksamen i kundeservice

Vigtigt: Læs instruktionerne herunder, før du starter eksamen.

  • Vær omhyggelig med at indtaste korrekt email, da dit resultat bliver sendt til denne
  • Alle hjælpemidler er tilladt
  • Der er ingen trick-spørgsmål
  • Du har 60 minutter til eksamen
  • Du skal opnå 65% rigtige (26 rigtige ud af 40 spørgsmål) for at bestå

Alle spørgsmål vises på siden herunder. Du må IKKE må navigere væk fra siden, før du har trykket på ”Send” (som afslutning på eksamen). Lukker du f.eks. browseren - eller benytter dig af ”Frem”, ”Tilbage” eller ”Genindlæs”, mister du alle dine svar, og skal starte forfra.

 

Rigtig god fornøjelse!

 

Peopleteam og Dialog+

Navn Email
1. Hvad er det kunderne primært forventer, når de kontakter kundeservice?
2. Hvad kendetegner BEDST Service Recovery Paradox'et?
3. Hvad kendetegner Ratio 3:1-modellen?
1. Der skal være præcis 3 positive elementer i enhver samtale
2. Negative oplevelser overskygger let de positive
3. Der bør være overvægt af positive elementer i en samtale
4. Afslut sætningen: "Et ægte kundefokus beskrives BEDST ved, at alle aspekter af virksomhedens aktiviteter er målrettet mod at skabe..."
5. Hvilken form for kommunikation skaber oftest den bedste serviceoplevelse for kunden?
1. Når du er distanceskabende og formel
2. Når du tiltaler kunden med ’De’, ’Hr.’, Fru’ eller ’Frøken’
3. Når du demonstrerer magt ved at have fastholde procedurer og være urokkelig
4. Når du fortæller vittigheder og griner højlydt af dem selv
5. Når du udviser respekt for kunden og forsøger at kommunikere uformelt og i øjenhøjde
6. Hvilke af nedenstående udsagn om "Context switching" er KORREKTE?
1. Kvinder er bedre til at multitaske end mænd
2. Jo flere opgaver, man løser samtidig, jo hurtigere går det
3. Nærvær og fokus er vigtigt for kundens serviceoplevelse
4. Opgaveskift medfører kortere sagsløsningstid
7. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af SPLAS-modellen?
8. Hvilke faktorer bør man spørge ind til for at afdække kundens behov i forbindelse med et problem, som kunden melder ind til kundeservice?
1. Hvad er problemet?
2. Hvornår opstod problemet?
3. Hvor kritisk er problemet?
4. Hvor længe har problemet stået på?
9. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE anvendelse af ÅBNE spørgsmål?
10. Lukkede spørgsmål er egnet til at bekræfte et problems omfang og karakter. Er det rigtigt?
11. En kunde ringer til YouSee kundeservice og fortæller, at han ikke kan komme på nettet. Hvilket af nedenstående spørgsmål er BEDST at stille FØRST for at afklare kundens problem?
12. Hvilke af nedenstående spørgsmål kan du stille dig selv for at sikre selv-refleksion i en problemafklarende samtale med en kunde?
1. Er samtalen progressiv?
2. Kommer du med nok løsningsforslag?
3. Indkredser dine spørgsmål problemet?
13. Hvornår er det OK at afbryde en kunde i en samtale?
14. Du har behov for at afbryde en kunde i en samtale. Hvordan gør du dette høfligt og effektivt?
15. Hvilke af nedenstående er effektive lytteteknikker?
1. Brug af "lyttelyde"
2. Gentag kundens ord med dit eget sprog
3. Vær stille, når kunden taler
16. Hvilke af nedenstående udtryk er anvendelige, når man ønsker at kommunikere præcist og entydigt?
1. Vi vender tilbage snarest muligt
2. Det er ikke mange problemer, vi har oplevet
3. Det har formentlig noget med din internetforbindelse at gøre
4. Man kan ind i mellem opleve udfald på telefonen
5. Jeg vil tro, at jeg kan løse problemet i løbet af dagen
17. Cockpit-testen handler om at skabe tryghed for kunden. Hvilke af nedenstående er eksempler på udsagn, der BEDST skaber tryghed for kunden?
1. ”Det må være en teknisk fejl…”
2. ”Jeg tjekker op på det med det samme, og kontakter dig inden for 30 minutter”
3. ”Det her plejer at virke, så jeg forstår ikke, hvorfor det ikke virker i dag”
4. ”Lad os ordne det sammen, mens du har mig i telefonen”
5. ”Jeg har ingen anelse om, hvad der er sket”
6. ”Vi er opmærksomme på problemet, og er i gang med at løse det nu”
18. Hvilke af nedenstående er de bedste eksempler på modtagerorienteret kommunikation?
1. Jeg sender dig en password reset-kode, så du kan logge ind igen
2. Du har mulighed for selvbetjening døgnet rundt på internettet
3. Jeg sender dig en driver, så jeg kan få lukket sagen
4. Det vil spare kundeservice for en del tid, hvis du selv logger sagen
19. Hvilke af nedenstående udsagn vil en kunde typisk opfatte som positiv kommunikation?
1. "Tak fordi du gør opmærksom på det"
2. "Du er meget velkommen til at ringe igen"
3. "Din tålmodighed kan vist ligge på et meget lille sted"
4. "Det supporterer vi desværre ikke"
5. "Vi lukker kl. 16"
6. "Hav en god dag"
20. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST Peak-End Rule?
21. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST den "dominerende" kunde?
22. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST den "meget talende" kunde?
23. Hvilken af nedenstående kendetegner BEDST den "forsigtige" kunde?
24. Hvilken af nedenstående kendetegner BEDST den "kompetente" kunde?
25. En dominerende kunde har brug for hjælp til at konfigurere mail på sin mobiltelefon. Hvilken af nedenstående ville være den BEDSTE måde at hjælpe ham på?
26. En "meget talende" kunde kan ikke optage video på sin TV-boks. Hvilken af nedenstående ville være den BEDSTE måde at hjælpe ham på?
27. En "forsigtig" kunde oplever problemer med at bestille et nyt abonnement YouSee hjemmeside. Hvilken af nedenstående ville være den BEDSTE måde at hjælpe ham på?
28. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af en konflikt?
29. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af rækkefølgen i konflikttrappen?
30. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST "Aggressiv adfærd" i en konfliktsituation?
31. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST "Ligeværdig adfærd" i en konfliktsituation?
32. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST "Defensiv adfærd" i en konfliktsituation?
33. YouSee er nede, og en kunde ringer ind for at klage. Hvilken af nedenstående sætninger er det BEDSTE eksempel på anerkendende kommunikation?
34. Hvilken af nedenstående sætninger beskriver BEDST replay-teknikken?
35. Hvornår bør du overveje at ringe til kunden i stedet for at skrive?
1. Hvis der er behov for historik
2. Hvis I misforstår hinanden
3. Hvis sagen er kompleks
4. Hvis du kræver en undskyldning fra kunden
5. Hvis henvendelsen haster
6. Hvis korrespondancen er lang
36. Hvilke begrænsninger finder man i skriftlig kommunikation?
1. Vanskeligt at aflæse kunden
2. Svært at formidle følelser
3. Ventetid på svar
37. Hvilke af nedenstående teknikker er egnede til at forbedre straksafklaring i telefonen?
1. Når du har stor variation og energi i din stemme
2. Når du bruger smalltalk og giver dig god tid
3. Når du opsummerer de indgående aftaler i slutningen af samtalen
4. Når du skaber tryghed for kunden og viser at du har forstået problemet
38. Hvilket af nedenstående kropssprog signalerer MEST nervøsitet og usikkerhed?
39. Hvilket kropssprog kan BEDST medvirke til at skabe en god oplevelse hos modparten?
40. I hvilke af nedenstående situationer har dit kropssprog STØRST betydning for kundeoplevelsen?