To konferencer i én. Mødepladsen for både kundeservice og IT Service Desk

Skal du med på den populære KISS-konference 2025?
Kort om konferencen: ”KISS 2025” konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeservice, kundeoplevelser, IT service, support og de tekniske løsninger der findes. Der er målrettede faglige konferencespor og et fællesspor, der har fokus på synergieffekterne.

Generelle informationer:

Tidspunkt: Onsdag den 1. oktober 2025 kl. 9-16

Sted: Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København

Pris: 3.195,- ekskl. moms

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Målgruppe:

Målgruppe (Kundeservice): Ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre. Generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.

Målgruppe (IT Service): Ledere og mellemledere inden for IT Service Desken/IT Support/Brugersupport. Chefer/mellemledere med ansvar for den interne IT Service.

Program

8.15 – 9.00

Registrering og morgenmad i udstillerområdet – mulighed for at besøge dagens udstillere

9.00 – 9.10

Indledning ved dagens dirigenter

Johnny Jensen, Peopleteam

Anders Rønnebech Jensen, CX-ekspert

9.15 – 10.00 – KEYNOTE

AI-assistenter i praksis – hvordan du bruger digital intelligens til at arbejde smartere hver dag

Et praktisk og strategisk oplæg om anvendelsen af AI-assistenter i hverdagen, både for ledere og medarbejdere – med konkrete cases og best practices.

Martin Sattrup Christensen er en af Danmarks førende formidlere af kunstig intelligens i praksis. Med mere end 20 års erfaring som topleder og strategisk rådgiver – fra globale koncerner til iværksættermiljøer – kombinerer han en dyb forståelse for ledelse med en stærk passion for AI og digital transformation.

Som grundlægger af AI Agenten hjælper han virksomheder med at gøre kunstig intelligens konkret og værdiskabende – med fokus på AI-assistenter, der optimerer arbejdsgange, styrker kundeservice/support og frigør tid til det, der virkelig skaber værdi.

Martin har stået i spidsen for både multinationale selskaber og startups og er certificeret ChatGPT-ekspert fra Blockchain Academy (USA) samt uddannet i AI-strategi fra MIT Sloan School of Management. Han er kendt for sine engagerende og handlingsorienterede oplæg, der bringer AI ned i øjenhøjde og gør komplekse teknologier til noget, alle kan forstå og bruge – allerede i morgen.

Deltagerne kan forvente en praktisk og strategisk introduktion til, hvordan AI kan implementeres i hverdagen – både for ledere og medarbejdere. Med konkrete eksempler, best practices og en levende formidlingsevne leverer Martin inspiration, der omsættes til handling.

Martin Sattrup Christensen

Kl. 10.00-10.30

Pause i udstillerområdet – efter pausen starter spor.

Kl. 10.30-14.30

Vælg mellem to spor:

A: Kundeservice 

eller

B: IT Service og Support

SPOR A: Kundeservice

Kl. 10.30-11.00

Et ærligt indlæg om vores erfaringer med AI i kundeservice hos EWII

Alle taler om AI – men hvad virker faktisk i virkeligheden? Hos EWII har vi valgt en tilgang, hvor vi ikke går på kompromis med kundens oplevelse.

I mit indlæg deler jeg vores rejse med AI i kundeservice:

• Hvad vi har lært om samspillet mellem AI og mennesker
• Hvorfor vi mener, at AI ikke kan stå alene – og for nuværende ikke kan erstatte den gode dømmekraft og empati
• Hvilke krav vi stiller til os selv, og vores leverandører
• Og hvordan vi arbejder med at ”opdrage” både kunder og organisation i takt med udviklingen

AI er ikke sort/hvid. Når en artikel beskriver at en stor virksomhed dropper AI i kundebetjening, er det ikke et bevis på, at teknologien ikke virker – men et bevis på, at det kræver omtanke og erfaring at få det til at fungere.

Mit oplæg er for dig, der gerne vil høre om AI i praksis – med ærlige nuancer og konkrete eksempler. Du får både inspiration og et blik ind i, hvordan vi hos EWII bruger teknologien intelligent – med kundens behov som kompas.

Tommy Sørensen, Kundeservicechef, EWII

Kl. 11.00-11.30

“The Best Bad Experience” – kundeservice fra funktion til mindset

Hvad hvis en dårlig kundeoplevelse ikke er en fiasko, men en mulighed? Hør hvordan Telenor og CBB har skabt en kultur, hvor proaktiv service styrker kundeloyaliteten, og hvor læring bruges aktivt til at forbedre kundeoplevelsen og skabe et service-mindset, der for CBB har sikret prisen for branchens Mest Loyale Kunder 6 år i træk og Danmarks Bedste Kundeservice.

Rune Munk Sørensen, Head of Customer Service Development, Telenor og CBB Mobil

Jonas Borchers Jensen, Manager, Telenor og CBB Mobil

Kl. 11.30-12.00

“Et kundecenter?! I mæglerbranchen?!” – Ja, og det virker faktisk

Hos EDC Poul Erik Bech er det lykkedes at bygge noget, der ikke fandtes – rejsen mod et kundecenter fra bunden.

Få indblik i deres proces fra første mursten og hen til et fuldt funktionelt hus:

• Rejsen fra et tomt Excel-ark til et kundecenter, der skaber værdi hver dag både for mæglere og kunder
• Hvordan de gik fra nul struktur til et professionelt kundecenter – med kunden som kompas
• Udfordring ved at få organisationen med – fokus på værdiskabelse og god kundeservice
• De vigtigste skridt på vejen fra ’vi svarer, når vi kan’ til struktureret, proaktiv kundeservice
• Inspiration og konkrete takeaways til dig, der selv skal skabe noget helt nyt

Michael Fog Simonsen, Kundecenterchef, EDC Poul Erik Bech

SPOR B: IT Service og Support

Kl. 10.30-11.00

AI og automatisering med fokus på slutbrugeren

Hvordan Atea arbejder med AI og automatisering af slutbrugerhenvendelser med høj fokus på effektivitet og slutbrugertilfredshed. Hvordan Atea griber AI-opgaven an, hvilke tanker vi har gjort os i processen, og hvilke forventninger slutbrugerne har til automatiseringer og AI.

Bjarke Villumsen, Director Service Desk, Atea

Kl. 11.00-11.30

Hvordan videndeling og insourcing har styrket IT-supporten hos ISS

I dette indlæg vil Simon Aare Vest fra ISS fortælle om, hvordan intern viden og insourcing har styrket IT-support i ISS markant.

Han vil tage deltagerne med på rejsen fra en lokal support på Buddingevej til hvordan de i dag er blevet et globalt team med medarbejdere i både København, Warszawa, Gdansk, Porto, Jakarta og Mexico City, der alle supporterer en kæmpe koncern som ISS. Fokus bliver på det praktiske, fleksibiliteten og forretningsforståelsen (hvor er vi og hvor vil vi hen?), samt hvordan man styrker sin support indefra med målbare resultater.

Simon Aare Vest, Head of Global IT Services Support, ISS

Kl. 11.30-12.00

Fra pilot til forankret praksis: KCS – rejsen i KU-IT

Hvordan implementerer man KCS (Knowledge Centered Service) uden erfaring, med begrænsede midler og midt i en stor administrationsreform?
Vi startede med en lille pilot, genopfandt coaching på ny og lærte at arbejde datadrevet undervejs.
I dag er KCS forankret i vores support, og vi er klar til næste skridt.
Kom og hør, hvordan vi er vokset med opgaven – og finder vej mens vi går den.

Patrick Thams-Dimon, Knowledge- og Lean Manager, Københavns Universitet, KU-IT

Kl. 12.00-13.00

Frokost i udstillerområdet

SPOR A: Kundeservice

Kl. 13.00-13.30

Hands-on erfaringer fra kundeservice hos REMA 1000

Hvordan måler vi kundeservice, så det bliver helt konkret, håndgribeligt og på medarbejderniveau – og samtidig bevarer motivationen og engagementet hos medarbejderne.

Med en ny undersøgelse fra HK og DR der viser at 83% i detail bliver talt dårligt til. Så viser REMA 1000’s kundecenter, at over 90% af kunderne er super tilfredse og giver i 72% af tilfældene anbefalinger direkte til medarbejderne og deres egen personlige digitale profil og CV!

Sammen med Servicelovers er der sat fokus på handlingsorienterede indsigter og KBI (Key Behaviour Indicators) som måler og rykker servicekulturen ved at holde fokus på især de positive anbefalinger fra kunderne.

Indlægget beskriver helt konkrete KBI-tal (Servicepowers) der udgør målepunkter for medarbejderne. Herunder hvordan træning og udvikling med blandt andet sidemandslæring kommer i spil med et positivt afsæt for at lære fra hinanden og samtidig skabe tryghed i jobbet som kundeservicemedarbejder.

Med fokus på personlige og positive bedømmelser fra kunder til medarbejdere beskriver vi i REMA 1000, hvordan synliggørelse og fejring spiller ind i en servicekultur, der sætter kunderne først, og bygger store mennesker. Den negative feedback gives overordnet og generelt og den tages der hånd om i afdelingen med forbedringsforslag, men den må aldrig overskygge fokus på, hvad der gøres godt.

I indlægget fortæller Anita, head of kundeservice, også om, hvordan REMA 1000 har fokus på at fastholde medarbejdere, i en konkurrencepræget branche som detail jo er, netop via filosofien ”At bygge store mennesker”. Hvordan man i Kundecenteret kigger på drømme, ønsker og kompetencer ift. at prøve flere ting og derved hjælpe de unge mennesker til at komme videre i karrieren og give dem et positiv afsæt ud i ”det voksne liv”.

Konkrete områder der beskrives i dette indlæg:

• KBI der understøtter de gode kundeoplevelser
• Måling af KBI i øjenhøjde
• Udvikling og træning ud fra håndgribelig kundefeedback
• Motivation og engagement med positive adfærdsmålinger og egen digital profil
• Fastholdelse og udvikling af medarbejdere

Anita Pilegaard, Kundecenter ansvarlig, REMA 1000 Danmark A/S

Christian Brauner, Founder and Managing Director, Servicelovers

Kl. 13.30-14.00

Datadrevet kundeservice

I OK har vi en stærk kultur for at levere god kundeservice — og vi lever af, at kunderne aktivt vælger os til. Men med over 100 medarbejdere i direkte kundekontakt og mere end 40.000 opkald hver måned, er det afgørende, at vi har en fælles forståelse af, hvad god service er. Ellers risikerer vi, at serviceoplevelsen bliver for forskelligartet, og at vi mister muligheden for at styre, følge op og sikre effektiv drift.

Derfor arbejder vi datadrevet for at forstå, hvad kunderne opfatter som god service, hvor dygtige vi er i dialogen med dem, og hvordan vi sikrer den optimale bemanding.

Phillip Nørgaard Zahora Sønderskov, Manager, Salg & Kundeservice, OK

Kasper Vorsaa Langvad, Director of Sales, Customer Service and Support, OK

Kl. 14.00-14.30

Din virksomhed er ikke så kundeorienteret som I tror!

”Vi lever af vores kunder!”, ”Kundetilfredshed er vores førsteprioritet!”, ”Vi er kundeorienterede i alt hvad vi gør!”

Det skorter ikke på de flotte overskrifter, når mange virksomheder taler om deres kunder, men virkeligheden er ofte noget anderledes.

Ledelsens opfattelse af virksomhedens grad af kundeorientering er for eksempel ofte (meget) langt fra den virkelighed som frontlinjemedarbejderne oplever!

Der ligger dermed et stort uforløst potentiale i at erkende det virkelige (lavere) niveau af kundeorientering – og lave en plan for at nå det fremtidige mål.

I dette indlæg vil du høre om:

• De 4 centrale områder du skal have styr på hos dine medarbejdere: Willing, Skilled, Able & Aligned
• Hellere tilgivelse end tilladelse – Hvilket mandat har dine medarbejdere til at løse problemer her og nu?
• Dokumentation for loyalitetseffekten af en professionel klagebehandling

Mikkel Korntved, CEO, Loyalty Group

SPOR B: IT Service og Support

Kl. 13.00-13.30

Revitalisering af IT Service & Support – Få pulsen tilbage i din afdeling

Glade medarbejdere og teams leverer bedre service som driver bedre forretningsresultater.

Vi er mange der længe har arbejdet med at etablere vores ITIL processer, få dem til at virke i en hektisk og stram dagligdag. Vi tilpasser vores tools og ticketing systemer og gør os umage med at vores medarbejderes trives og teamet er velfungerende.

Men hvad gør du når det hele tilsyneladende er på plads, men det stadig ikke virker som tiltænkt, synergierne udebliver og målingerne er ikke prangende….

I denne indlæg vil Fie dele sine erfaringer med at drive og genoplive en IT Service & Support afdeling. Med konkrete eksempler kommer Fie med afprøvede initiativer der kan støve dine processer af, optimere din tool understøttelse og måske endda medføre højere medarbejdertilfredshed og team dynamik. ……Dog ikke uden flere forsøg og som et team!

Fie Halberg, Director, IT Service Management, Tryg

Kl. 13.30-14.30 – KEYNOTE

Schrodinger’s Service Desk – is it alive or dead, or evolving..?

– The future of the IT Service Desk

Is the IT Service Desk dead, alive, or somewhere in between? With AI, automation, and DevOps challenging traditional models, many predict its demise. Yet, service desks remain essential, still managing vast workloads and maintaining vital customer relationships.

This session explores how human-centred design, experience management, and enterprise-wide service strategies are redefining the service desk. As tools evolve and new capabilities emerge, what roles, skills, and structures will the future demand?

Join Barclay Rae for a sharp, practical look at the future of IT service management – and what it means for the people at its core.

Barclay Rae is a renowned and award-winning IT service management consultant, author, and industry leader. He is CEO of BRC, an established ITSM consulting business. As a partner and contributor to SDI. co-author of ITIL 4, and previously CEO of itSMF UK he has shaped best practices globally. Barclay is known for his practical insights into service management, customer experience, and service excellence. A frequent keynote speaker and media contributor, he brings clarity, humour, and actionable advice to complex challenges. His work spans consulting, training, and leadership coaching across public and private sectors. He also co-hosts the Enterprise Digital Podcast. Barclay’s passion lies in helping organizations evolve with empathy, agility, and measurable impact.

Kl. 14.30-15.00

Spor slutter. Pause i udstillerområdet

Tilbage til plenum

Kl. 15.00-15.10

Konkurrencer

Kl. 15.10-15.55 – KEYNOTE

AI etik

Kunstig intelligens er et værktøj, der måske kan gøre vores arbejde lettere. I mødet med kunderne er det vigtigt at vi kender til de etiske dilemmaer, der følger med. Vi skal ikke kun se på AIs muligheder men også granske konsekvenserne. Pernille Tranberg vil give os en rundtur i de etiske dilemmaer, der følger med brugen af især generativ kunstig intelligens.

Pernille Tranberg er rådgiver og foredragsholder omkring data-og AI-etik og forfatter til en række bøger om teknologi. Hun var udpeget til ekspertgruppen vedr. techgiganter, som sluttede deres arbejde i december.

Pernille Tranberg

Kl. 15.55-16.00

Afrunding ved dirigent Johnny Jensen, Peopleteam

Kl. 16.00

Konferencen slutter. Alle inviteres herefter til vin og networking i udstillerområdet.

Ønsker du at være udstiller?

Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Hovedsponsor

Udstillere

Fremtidens ITSM er allerede en realitet – og vi inviterer dig til en dialog om, hvorfor mange virksomheder har valgt VisionWillow og vores strategiske partner, HaloITSM.

Oplev Miralix’ extraordinære kontaktcenterløsning – skabt til exceptionel kundeservice og en smartere arbejdsdag

TOPdesk gør ITSM simpelt – Automatisér dine processer, hold styr på dine assets og gør brugerne mere selvstændige vha. selvbetjening!

Make AI-driven Customer Experience your competitive advantage.

Copenhagen Game Lab er en af landets førende læringsspil-virksomheder. Kom forbi standen og se deres seneste produktion – et brætspil om kundeservice.

Augmented Hearing udvikler AI-baseret taleforbedring til kontaktcentre og kundeservice. Kig forbi vores stand og oplev en live-demo af Sharpi – og hør forskellen med egne ører.

Engage customers, increase agent productivity, and optimize operations with Zoom’s CX solutions. Stop by the Zoom booth to speak to one of our Customer Experience experts.

BMC Helix empowers your support teams to stay ahead of disruptions, enhance customer outcomes, and fuel innovation with agentic AI, predictive insights, and smart automation.

Mød SEC DATACOM & Yealink: Oplev Yealinks nyeste headsets – skabt til en hybrid hverdag med krystalklar lyd og komfort hele dagen.Vi står klar til at vise, hvordan Yealink gør en forskel for både virksomheder og medarbejdere.

Hør om vores AI-drevne textbot – ACE Virtual Agent – og om, hvordan den kan være en fordel for både jeres kunder, medarbejdere og forretning.

Kig forbi vores stand til en snak om CX- og kundetilfredshedshedsmåling, der fungerer på tværs af systemer og kanaler.

Zylinc kombinerer nordisk kundeservicekultur med ny teknologi. Få en demo af vores AI-understøttede løsninger, der skaber overblik, indsigt og bedre kundeoplevelser.

Besøg standen og se, hvordan du med AI-agenter og data fra Salesforce kan skabe bedre kundeoplevelser og mere effektiv support – ved at automatisere rutiner, frigive tid til de komplekse opgaver og give medarbejderne intelligente værktøjer til at levere service i verdensklasse.

Visit our stand to see how Discovery, CMDB, and Service Management work together to give organizations a single source of truth, stronger control, and seamless alignment across IT, business, and security domains.

Available – Fra platform til partnerskab