Mange organisationer har allerede adgang til AI-værktøjer som Copilot, ChatGPT eller lignende. Men hvordan omsætter man dem til konkret værdi i den daglige håndtering af incidents og knowledge?
På dette kursus lærer du, hvordan du kan bruge AI til at arbejde hurtigere, mere ensartet og med højere kvalitet – uden nødvendigvis at have AI integreret direkte i dit ITSM-system.
Du får praktiske eksempler på, hvordan AI kan hjælpe med at skabe overblik over komplekse incidents, formulere brugbare løsninger, oprette knowledge-artikler og tilpasse kommunikation til forskellige målgrupper.
Kurset er målrettet medarbejdere og ledere, der arbejder med Incident Management, Service Desk, IT-support, Knowledge Management eller lignende opgaver.
Udbytte
Efter kurset kan du blandt andet:
- Bruge AI til at opsummere incidents og skabe hurtigt overblik
- Oprette knowledge-artikler med udgangspunkt i eksisterende sager og dokumentation
- Tilpasse tekniske forklaringer til forskellige målgrupper og vidensniveauer
- Formulere svar til brugere hurtigere og mere ensartet
- Præsentere den samme knowledge-artikel på flere forskellige måder afhængigt af målgruppen
- Få hjælp til kategorisering og prioritering af incidents
- Formulere afslutningstekster og løsningsbeskrivelser, der skaber værdi for både brugere og kolleger
- Generere meningsfulde titler til incidents og knowledge-artikler
- Anvende AI på en sikker og ansvarlig måde i den daglige drift
Indhold
Introduktion til AI i IT-support og ITSM
- Hvad kan moderne AI-værktøjer bruges til?
- Muligheder og begrænsninger
- Datasikkerhed og ansvarlig anvendelse
AI og Incident Management
- Opsummering af lange eller komplekse incidents
- Forslag til kategorisering og prioritering
- Formulering af brugbare incidenttitler
- Overdragelse af sager mellem kolleger
- Dokumentation af sager til eksterne leverandører
- Formulering af løsningsbeskrivelser og afslutningstekster
AI og brugerkommunikation
- Tilpasning af svar til forskellige målgrupper
- Teknisk versus ikke-teknisk kommunikation
- Professionelle og imødekommende formuleringer
- Kommunikation under større driftsforstyrrelser
AI og Knowledge Management
- Oprettelse af knowledge-artikler på baggrund af incidents
- Strukturering og forbedring af eksisterende artikler
- Tilpasning af artikler til forskellige brugergrupper
- Identifikation af manglende viden og videnshuller
Praktiske øvelser
- Deltagerne arbejder med egne eksempler
- Prompt-teknikker til daglig brug
- Skabeloner og metoder, som kan anvendes umiddelbart efter kurset
Forudsætninger
Der kræves ingen særlige AI-forudsætninger. Blot skal du have adgang til dit eget ITSM-værktøj samt til et AI-værktøj som f.eks. Copilot, ChatGPT eller lignende – evt. blot i en gratis udgave.
Målgruppe
Kurset henvender sig til alle, der arbejder med Incident Management, Service Desk, IT-support eller Knowledge Management og ønsker at udnytte de AI-værktøjer, de allerede har adgang til.
Varighed og tid
Kurset afholdes over to dage, begge dage fra kl. 9.00 til ca. 16.00.
Certificering
Kurset kan gennemføres både med og uden certificering. Certificering kan tilkøbes efter aftale.
Underviser
Kurset gennemføres af en erfaren underviser og konsulent inden for IT Service Management, Incident Management, Knowledge Management og anvendelse af AI i IT-support.