Grundlæggende IT Service Management


Kursuskalender

DatoSted 
9.-10. juni 2022BallerupTilmeld

Kontakt os for firmaforløb >>

Praktiske informationer

Fysisk kursus

Varighed: 2 dage

Tidspunkt: 9.00 – 16.00

Kursuspris: 6.995,- ekskl. moms

Kursusprisen inkluderer forplejning og alle kursusmaterialer.

 

Virtuel undervisning

Varighed: 2 dage online

Tidspunkt: 9.00 – 16.00

Kursuspris: 5.995,- ekskl. moms

Kursusprisen inkluderer alle kursusmaterialer.

 

Formål

På dette kursus får du grundbegreberne inden for IT Service Management på plads. Vi drøfter praktiske eksempler på de klassiske dyder inden for IT Service Management, og kigger også på, hvordan mere progressive metoder er i gang med at vinde indpas. Erfaringerne omkring stoffet er indsamlet fra danske og internationale IT-organisationer, og er en komprimeret samling af de processer og metoder fra de bedste.

 

Kursusindhold

Programmet er delt op i 4 hovedområder, der spænder over størstedelen af dagligdagen i langt de fleste IT-organisationer.

Program

Intro til IT Service Management

  • Servicebegrebet i IT: Hvad er en service, og hvordan ser kunderne på os som leverandør af services?
  • Kundebegrebet i IT: Hvad er en kunde, og hvad er en bruger?
  • Procesbegrebet i IT: Hvad er en proces, og hvordan ser den ud i daglig IT?
  • Krav til services: Funktionelle krav, ikke-funktionelle krav samt kravet om gode brugeroplevelser
  • Mennesker, processer og teknologi – kompetencer og ressourcer i en IT-organisation

 

Organisering i ITSM – hvordan ser en IT-afdeling ud?

  • Service desk, 2. line, drift og udvikling
  • Roller og ansvarsområder

 

Processer og arbejdsgange i IT

  • Incident management, herunder major incident management
  • Problem management, proaktiv og reaktiv samt PUST-modellen
  • Knowledge management, herunder SOKA
  • SLA’er og rapportering
  • Servicekatalog og porteføljestyring
  • Change management og idriftsættelser
  • Risikostyring
  • CMDB’ens indflydelse på processerne
  • Bestillinger/requests
  • Styring af tilgængelighed og kapacitet
  • Katastrofeberedskab, proaktivt og reaktivt
  • IT sikkerhed og sikkerhedspolitik

 

Moderne metoder og deres indflydelse på processerne

  • Cloud computing
  • Progressive metoder som DevOps/SAFe/Agile
  • Serviceintegration og forskellige leverandørtyper
  • Procesautomatisering (RPA)
  • Decentralisering i moderne IT, herunder swarming og selvstyrende teams
  • Løbende udvikling som en del af den daglige rutine, herunder Deming Cycle og 8-fields model
  • Uddannelse og trænings betydning for succes med god IT Service Management

Kursusinformationer

Sprog
Kurset afholdes på dansk.

Kursusmateriale
Du får adgang til elektronisk materiale, der kan printes. Vi opfordrer dog til at holde print til et minimum af hensyn til miljøet.
På kurset gennemføres en række opgaver, som bliver gjort tilgængelig for dig på første kursusdag.

Eksamen

Der er ikke eksamen på dette kursus

Forudsætninger for deltagelse
Der er ingen forudsætninger for deltagelse i kurset, dog er det en fordel, hvis du enten arbejder i en IT-afdeling eller skal til at arbejde der. Måske har du en helt anden rolle uden for IT, og har brug for at vide, hvordan en IT-afdeling fungerer.