Styrk din evne til at designe, måle og forbedre digitale oplevelser med ITIL® (Version 5) Experience med fokus på om human-centred design, tillid og værdiskabelse.
See the English version here →
Kurset tilbydes som firmaforløb – kontakt os for at høre mere
.
Praktiske informationer
Sprog: Kurset foregår på engelsk
.
Formål
ITIL® (Version 5) Experience er et kursus for dig, der arbejder med brugeroplevelser, kundeoplevelser, service design, digitale produkter eller service management. Kurset giver dig en praktisk tilgang til, hvordan oplevelser kan designes, måles, styres og forbedres på tværs af hele produkt- og service-livscyklussen.
På kurset lærer du, hvordan digitale produkter og services kan skabe større værdi ved at tage udgangspunkt i mennesker, relationer, tillid og målbare oplevelsesdata. Du får indsigt i, hvordan organisationer kan arbejde struktureret med experience management, så produkter og services ikke kun fungerer teknisk, men også opleves som relevante, trygge og værdifulde for brugere, kunder og andre interessenter.
ITIL® (Version 5) Experience integrerer menneskecentreret og AI-bevidst design i digital product og service management, så organisationer kan styrke tillid, oplevelse og målbar værdi gennem hele livscyklussen.
.
Udbytte
Efter kurset har du en stærkere forståelse af, hvordan digitale oplevelser kan designes, evalueres, styres og forbedres.
Du får blandt andet viden om, hvordan du kan:
- Forstå centrale begreber inden for digital experience og experience value.
- Arbejde med oplevelser som en del af produkt- og serviceledelse.
- Analysere, hvordan oplevelser påvirker værdiskabelse, tillid og resultater.
- Identificere forskellige interessenters behov, forventninger og spændinger.
- Anvende ITIL®’s fire dimensioner som ramme for oplevelsesforbedringer.
- Kortlægge service journeys, touchpoints og relationelle oplevelser.
- Indsamle og vurdere oplevelsesdata, signaler og kvalitetsindikatorer.
- Arbejde med continual improvement i relation til digitale oplevelser.
- Forstå hvordan AI, automatisering og governance påvirker oplevelser:
- Se hvordan ITIL® kan integrere experience thinking med DevOps, AI og projektledelse.
.
Kursusindhold
Kurset giver dig en samlet introduktion til de vigtigste begreber, modeller og metoder i ITIL® (Version 5) Experience.
Centrale ITIL®-begreber og experience management
Du får en klar forståelse af centrale ITIL®-begreber, ITIL® Value System, digitale produkter og services samt hvordan oplevelse forstås som en menneskelig respons på interaktioner og resultater.
Experience stakeholders og forventninger
Kurset ser på forskellige interessenters roller, behov og forventninger — herunder brugere, kunder, sponsorer og leverandører — og hvordan forskelle i forventninger kan påvirke tillid, engagement og oplevet værdi.
Experience og ITIL®’s fire dimensioner
Du lærer, hvordan oplevelser formes af organisationer og mennesker, information og teknologi, partnere og leverandører samt værdistrømme og processer. De fire dimensioner bruges som governance-linse for oplevelsesforbedringer.
Experience i Product og Service Lifecycle
Kurset gennemgår, hvordan oplevelser opstår og påvirkes i forskellige dele af produkt- og service-livscyklussen, og hvordan man kan identificere friktion, brudte forventninger og kritiske øjeblikke i brugerens eller kundens rejse.
Indsamling af oplevelsesdata
Du får indsigt i, hvordan organisationer kan indsamle og vurdere oplevelsessignaler, evidens og kvalitetsindikatorer. Det omfatter både kvantitative og kvalitative data samt direkte, indirekte og syntetiske målemetoder.
Service relationships og journeys
Kurset arbejder med service relationships, service agreements og stakeholder journeys fra et oplevelsesperspektiv. Du lærer at forstå touchpoints, relationer og rejser, der påvirker den samlede oplevelse.
Digital experience improvement
Du lærer, hvordan continual improvement kan anvendes på oplevelsesområdet gennem eksperimenter, læringsloops, lokal tilpasning, tillid og psykologisk tryghed.
AI og experience governance
Kurset ser på AI som en del af den digitale oplevelse og gennemgår, hvordan AI governance, etik, automatisering og beslutningsstøtte kan anvendes ansvarligt i experience management.
.
Målgruppe og forudsætninger
Kurset er relevant for dig, der arbejder med digitale produkter, services, brugeroplevelser, kundeoplevelser, service design, transformation eller ledelse — og som ønsker en stærkere metode til at skabe oplevelser, der understøtter både brugerens behov og organisationens mål. Det er særligt relevant for dig, der ønsker at forstå, hvordan oplevelser påvirker værdiskabelse, adoption, tillid, relationer og resultater i moderne digitale organisationer.
Kurset kan blandt andet være relevant for:
- Service Managers
- Service Designers
- Experience Managers
- Customer Experience Managers
- User Experience Managers
- Product Managers
- Product Owners
- Digital Transformation Managers
- IT Service Managers
- Business og IT Consultants
- Enterprise Architects
- Ledere og specialister med ansvar for digitale produkter og services
Bemærk: For at deltage i kurset skal du have et relevant ITIL®-grundlag. Du skal enten have en hvilken som helst ITIL® 4-certificering, ITIL® Foundation (Version 5) eller ITIL® Foundation (Version 5) Bridge
Er du i tvivl om, hvorvidt din nuværende ITIL-certificering giver adgang til kurset eller eksamen, hjælper vi gerne med at afklare det. Kontakt os da på info@peopleteam.dk.
.
Kursusinformationer
Sprog
Kurset afholdes på engelsk.
Kursusmateriale
Kursusmaterialer er inkluderet i prisen, og du får adgang til materialet i god tid før kurset.
Materialet er elektronisk, og du skal medbringe din egen PC.
Eksamen
Du modtager vouchers, så du selv kan bestille eksamener. Begge eksamener er online og afholdes som webovervågede eksamener (læs mere her >>).
Eksamen foregår på engelsk.
Eksamen består af:
- 40 multiple choice-spørgsmål
- 90 minutters varighed
- Open book
- Beståelseskrav: minimum 70 %
Akkreditering
Peopleteam er akkrediteret af PeopleCert til at udbyde dette kursus.
.
Vil du høre mere om dette kursus som et internt firmakursus – kontakt da Jens Severinsen på mail: jens@peopleteam.dk eller på mobil: 42 75 44 14. Kurset kan tilpasses jeres organisation.
Andre kurser i dette område
ITIL® is a registered trademark of the PeopleCert group. Used under licence from PeopleCert. All rights reserved.