IT Support Advanced – Eksamen A


Velkommen til IT Support Advanced - Eksamen A

Vigtigt: Læs instruktionerne herunder, før du starter eksamen.

  • Vær omhyggelig med at indtaste korrekt email, da dit resultat bliver sendt til denne
  • Alle hjælpemidler er tilladt
  • Der er ingen trick-spørgsmål
  • Du har 60 minutter til eksamen
  • Du skal opnå 65% rigtige (26 rigtige ud af 40 spørgsmål) for at bestå

Alle spørgsmål vises på siden herunder. Du må IKKE må navigere væk fra siden, før du har trykket på ”Send” (som afslutning på eksamen). Lukker du f.eks. browseren - eller benytter dig af ”Frem”, ”Tilbage” eller ”Genindlæs”, mister du alle dine svar, og skal starte forfra.

 

Rigtig god fornøjelse!

 

Peopleteam

 

Navn Email
1. Hvad er Service deskens vigtigste kerneopgave?
2. Hvilke af nedenstående forventer brugerne af Service desk?
1. Evne til af forstå og afklare brugernes problem
2. At ventetiden bliver mindst muligt
3. At antallet af omstillinger i samtalen bliver holdt på et minimum
3. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af ”Hvorfor kontakter brugerne os?”?
4. Hvad ønsker de fleste brugere HELST i forbindelse med et behov?
5. Hvad menes der med ”Værditab”?
6. Hvilke af nedenstående er den MEST typiske adfærd, når Service desken løser sager?
7. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af traditionel knowledge management?
8. Hvilke af nedenstående beskriver BEDST ulemperne ved traditionel knowledge management?
9. Hvilke af nedenstående er korrekte elementer i SOKA-processen?
1. Kopier viden til brugeren
2. Søg efter viden i vidensbasen
3. Opdater incident metadata
10. Hvilke af nedenstående er gode indikatorer for, at vores knowledge management fungerer?
1. Når vi løser sager langsommere end tidligere
2. Når vores vidensdatabase indeholder over 1.000 artikler
3. Når brugerne er mere utilfredse med løsningstiden end tidligere
11. Hvad betyder 90/90-reglen?
12. Hvilke artikeltyper findes der?
13. Hvilke af følgende grundelementer indgår i enhver vidensskabelon?
1. Emne og beskrivelse
2. Miljø og løsning
3. Årsag og metadata
4. Incident ejer
14. Hvilke af nedenstående er gode måder at beskrive et problem?
1. Et objekt, en afvigelse
2. Undgå så vidt muligt fagsprog og forkortelser
3. Hvad er der galt med hvad?
4. Undlad specifik information fra miljø
15. Hvilken af nedenstående er gode EKSEMPLER på en ”miljø”-beskrivelse?
16. Hvad er formålet med K (Kopier) i SOKA-processen?
17. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af aktiviteter, der indgår i A (Afslut) i SOKA-processen?
18. Hvilke felter i en vidensskabelon bør udfyldes?
19. Hvilken af nedenstående udsagn karakteriserer BEDST viden?
20. Hvilken af nedenstående er den STØRSTE faldgrube i knowledge management i Service desken?
21. Er medarbejderens personlige serviceevner vigtig for brugerens serviceoplevelse?
22. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af indholdet af en personlig kompetencematrice?
23. Hvilken af nedenstående tankemønstre karakteriserer BEDST det ”Ubevidst inkompetente kompetenceniveau”?
24. Hvilken af nedenstående tankemønstre karakteriserer BEDST det ”Bevidst inkompetente kompetenceniveau”?
25. Hvilken af nedenstående tankemønstre karakteriserer BEDST det ”Bevidst kompetente kompetenceniveau”?
26. Hvilken af nedenstående tankemønstre karakteriserer BEDST det ”Ubevidst kompetente kompetenceniveau”?
27. Du har udarbejdet din personlige kompetencematrice, som ser således ud. Hvad kan du gøre for at udvikle dig?

28. Hvis din kompetencematrice ser således ud, hvad kan det så være et udtryk for?

29. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE indikator for, at man er klar til at udvikle sig yderligere?
30. Hvordan bruger du BEDST din personlige kompetencematrix?
1. Ved at udfylde den med mindst 10 nye kompetencer om ugen
2. Ved at fokusere på 1-2 kompetencer ad gangen
3. Ved at tage matricen frem og reflektere over den en gang i mellem
4. Ved at beskrive præcis og observerbar adfærd
31. Hvilke af nedenstående sætninger beskriver BEDST kerneopgaver?
1. De nære opgaver
2. De opgaver, man selv har kontrol over
3. Det, man er ansat til, og har ansvaret for
4. Noget, man skal sige ”drop det” til
32. Hvilken af nedenstående sætninger er det DÅRLIGSTE eksempel på vilkår?
33. Hvilken af nedenstående er IKKE en hensigtsmæssig måde at håndtere vilkår?
34. Hvilke af nedenstående elementer er SANDE omkring context switching?
1. Vi arbejder langsommere og mindre effektivt
2. Vi bliver bedre til at løse sager
3. Vi bliver mindre stressede, og når mere
4. Vores hjerne kan ikke multitaske
5. Vi bliver mindre villige til at lære nye ting
6. Vores hukommelse styrkes
35. Er context swithing ALTID negativt?
36. Hvilke elementer kan øge din koncentration i det daglige?
1. Kage kl. 15
2. Søvn og lys
3. Skiftende stillinger ved skrivebordet
4. Jævnlig udstrækning
37. Hvad går Pomodoro-metoden ud på?
1. At man arbejder hårdt hele dagen
2. At man arbejder et fast antal minutter, og derefter holder pause et fast antal minutter
3. At man noterer fremdrift f.eks. vha. checkmarks eller en app
4. At man skal have et æggeur med form som en tomat til at tage tid
38. Hvilken af nedenstående vil IKKE bidrage til øget personlig effektivitet?
39. Hvad kan ”dagens checkliste” hjælpe med?
40. Hvad betyder ”pre-commitment”?