IT Support Basic – Eksamen A15/11-2017 Velkommen til eksamen i IT Support Basic Vigtigt: Læs instruktionerne herunder, før du starter eksamen. Vær omhyggelig med at indtaste korrekt email, da dit resultat bliver sendt til denne Alle hjælpemidler er tilladt Der er ingen trick-spørgsmål Du har 60 minutter til eksamen Du skal opnå 65% rigtige (26 rigtige ud af 40 spørgsmål) for at bestå Alle spørgsmål vises på siden herunder. Du må IKKE må navigere væk fra siden, før du har trykket på ”Send” (som afslutning på eksamen). Lukker du f.eks. browseren - eller benytter dig af ”Frem”, ”Tilbage” eller ”Genindlæs”, mister du alle dine svar, og skal starte forfra. Rigtig god fornøjelse! Peopleteam Navn Email 1. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af et incident? A. Brugeren beder om noget, han/hun ikke havde i går B. Brugeren kan ikke arbejde på grund af forstyrrelser i bustrafikken C. Noget virkede i går, men ikke i dag D. Et objekt + en handling2. Hvilken af nedenstående konsekvenser er MEST sandsynlig, hvis incident registrering er mangelfuld? A. Request for changes (RFC’er) går langsommere B. Incident sagsbehandlingen bliver mere effektiv C. Incident eskaleringer går hurtigere bedre D. Incident sagsbehandlingen bliver langsommere3. Hvilken af nedenstående emnefelter beskriver BEDST det aktuelle incident? A. Højreklik fungerer ikke på mus B. Logitech G5 mus virker ikke C. Mus virker ikke D. Højre-klik fungerer ikke på Logitech G5 mus4. Hvilken af nedenstående formler er BEDST at bruge i et incident emnefelt? A. Et objekt + en afvigelse B. En afvigelse + en handling C. Et objekt + en handling D. Et objekt, der ikke virker5. Er det OK at rette i et incident emnefelt? A. Nej, for brugeren skal kunne genkende sin egen fejlbesked B. Ja, for brugeren ved alligevel ikke bedre C. Ja, for jo mere præcist emnet er beskrevet, jo hurtigere går sagsløsningen D. Nej, for det er vigtigt, at man altid læser alle sagsakterne for at få fuld forståelse for det pågældende incident6. Hvorfor er det vigtigt at kategorisere incidents korrekt? A. For at kunne straffe dem, der kategoriserer forkert B. For at kunne udføre effektiv root cause analyse C. For at kunne analysere historiske incidents og se trends/mønstre D. For at kunne analysere fremtidige incidents7. Hvilken af nedenstående praksisser er BEDST, når man kategoriserer incidents? A. Brug ”default”-kategorien så ofte som muligt B. Sæt først underkategori, og derefter hovedkategori C. Sæt først hovedkategori, og derefter underkategori D. Brug ”øvrigt”-kategorien så ofte som muligt8. Bør man ALTID kategorisere incidents? A. Ja, for uden kategorisering bliver grundlaget for forbedringer dårligere B. Ja, for ellers kan man ikke prioritere korrekt C. Nej, for kategorisering er bare administrativ ITIL-bøvl D. Nej, kategorisering skal kun udføres på incidents, der registreres via mail9. Hvilke af nedenstående er gode eksempler på HØJ incident ”impact”? 1. Virksomhedens omdømme kommer sandsynligvis til at lide stor skade 2. Der er fare for liv og lemmer 3. Der er stor risiko for, at incident gentager sig senere A. Kun 3 B. Kun 1 og 3 C. Alle ovenstående D. Kun 1 og 210. Hvilke af nedenstående er gode eksempler på HØJ incident ”urgency”? 1. At incident udvikler sig hurtigt 2. Arbejdet, der ikke kan udføres, er tidskritisk 3. Et lille incident kan forhindre et større ved at handle straks A. Kun 1 og 2 B. Alle ovenstående C. Kun 2 og 3 D. Ingen af ovenstående11. Bør man prioritere ALLE incidents? A. Nej, det er kun incidents i Service desk systemet, der skal prioriteres B. Ja, for ellers risikerer vi, at vi arbejder på de forkerte sager C. Ja, for ellers sker der flere incidents D. Ja, for ellers opstå der flere problems12. Hvilken af nedenstående muligheder karakteriserer BEDST et Major incident? A. Når en VIP (very important person) råber højt B. Hvis rigtig mange har store problemer C. Når både impact og urgency er høje D. Hvis bruger(e) på en enkelt lokation er i livsfare13. Hvilke(t) af nedenstående elementer bør indgå i en checkliste for at lukke incidents? 1. Skal kategori opdateres? 2. Er incident og løsning passende dokumenteret? 3. Skal der oprettes et problem 4. Skal det relaterede problem lukkes? A. Alle ovenstående B. Kun 1 og 2 C. Kun 2 og 3 D. Kun 1, 2 og 314. Hvilke af nedenstående fordele kan man opnå ved god spørgeteknik? 1. Reducere incident løsningstid 2. Reducere tilbageløb på sager 3. Indsamle mest mulig information i første kontakt 4. Kvalificere incidents til bedst mulig brug i fejlløsningen A. Kun 1, 2 og 3 B. Alle ovenstående C. Kun 2, 3 og 4 D. Kun 115. Hvilken af nedenstående muligheder karakteriserer BEDST ÅBNE spørgsmål? A. Kan kun besvares med ja eller nej B. HV-ord, mange svarmuligheder C. HV-ord, kun et begrænset antal svarmuligheder D. HV-ord, svære at besvare16. Hvilken af nedenstående muligheder karakteriserer BEDST LUKKEDE spørgsmål? A. HV-ord, kun få svarmuligheder B. Kan kun besvares med ja eller nej C. Man lyver ofte, når man svarer på lukkede spørgsmål D. Baseres altid på antagelser, har et begrænset antal svarmuligheder17. Hvilken af nedenstående situationer opstår ofte, når man skal svare på spørgsmål under pres? A. Man svarer mere rigtigt B. Man svarer forkert og gætter på løsninger C. Man overvejer sine svar grundigere D. Man vender sine svar om til nye spørgsmål18. Hvilket udsagn om Kahnemanns ”Thinking fast and slow” er korrekt? A. System 1 er intuitivt, system 2 er bevidst B. System 1 er intuitivt, system 2 er hurtigt C. System 1 er langsomt, i system 2 ”føler” man svaret D. System 1 er logisk/rationelt, system 2 er fejlbehæftet19. Hvilken af nedenstående beskriver BEDST ”ASS-U-ME”-princippet over? A. Antagelser er altid forkerte B. Antagelser er som regel korrekte, hvis man er logisk tænkende C. Antagelser må ikke bruges i spørgeteknikken D. Antagelser bør undersøges, før de anses for at være faktuelle20. Hvad er den bedste beskrivelse af PUST-modellen? A. Problem, Udelukkelse, Styring, Traume B. Problem, Udvikling, Sted, Tid C. Problemafklaring, Udarbejdelse, Sted, Tid D. Problem, Udvikling, Styring, Tid21. Hvordan er tonaliteten karakteriseret hos hjertetyperne? A. Trættende og kedelig B. Stemmen klinger skarpt gennem luften, og kan være virkelig skinger C. Der er luft på stemmen, man kan høre vejrtrækningen, ordene er sammenhængende, og stemmen er blød D. Det lyder som rap22. Hvordan er tonaliteten karakteriseret hos hovedtyperne? A. Udsvingene er små og energiforladte. Lyder kedelig, seriøs eller tør. B. Der er mellemrum mellem ord og/eller sætninger C. Stemmen bliver kraftig under pres D. Der er glæde og følelser indbygget i tonaliteten23. Hvordan er tonaliteten karakteriseret hos kropstyperne? A. De lyder alle sammen som nogle voldsomme bulderbasser B. Distanceret, monoton, neutral C. Lyder glad, venlig eller useriøs D. Der er tryk på konsonanterne, hårdt sprogbrug og utålmodighed i stemmen24. Hvad lægger brugerne mest vægt på hos service desken? A. Evnen til at løse henvendelsen og gode serviceevner B. Muligheden for at give feedback, f.eks. via tilfredshedsmåling C. Henvisning til website D. Brugerne tænker kun på at få deres problemer løst25. Hvilket af nedenstående udsagn er MEST korrekt, når en bruger er i ”rød stue”? A. At logik, rationale og konsekvensanalyse præger samtalen B. At en hurtig løsning er det vigtigste C. At man kun skal tage hensyn til privat snak i supportsamtalen D. At man skal tillade brugeren at komme af med sine frustrationer, før man tilbyder en løsning26. Hvilken af nedenstående udsagn er MEST korrekt, når en bruger er i ”blå stue”? A. At problemet skal løses hurtigst muligt B. At brugeren gerne vil bidrage til at undersøge sagen – og har brug for at forstå løsningen C. At brugerens følelser er vigtigere end selve problemet D. At brugeren er klog nok til at løse problemet selv27. Hvilken af nedenstående sætninger passer bedst på en kropstype? A. Jeg kan mærke, at det går mig på, når… B. Hvordan hænger det sammen, at…? C. Hvorfor gør I ikke noget ved det? Nu må I altså tage jer sammen! D. Hvis vi bare kunne sidde og løse dette her sammen28. Hvilken af nedenstående sætninger passer bedst på en hjertetype? A. Det er bare ikke i orden at…! B. For mig er det ulogisk, at… C. Jeg har svært ved at se, hvordan vi får alle med på… D. Jeg har vedhæftet alle logfilerne29. Hvilken af nedenstående sætninger passer bedst på en hovedtype? A. Jeg føler virkelig… B. Jeg kan ikke helt regne logikken ud bag jeres beslutning C. Hvem skal jeg så tale med? D. Er det dig, der har ansvaret i denne sag?30. Hvilke af følgende sætninger vil som regel blive opfattet som venlige og imødekommende? 1. ”Det er supporten” 2. ”Tak, fordi du henvender dig” 3. ”Godt, jeg kan lukke sagen” 4. ”Hav en rigtig god dag” A. Alle ovenstående B. Ingen af ovenstående C. Kun 1 og 3 D. Kun 2 og 431. Hvilke af følgende sætninger vil som regel blive opfattet som ansvarlige? 1. ”Det er vores ansvar” 2. ”Det løser vi” 3. ”Det klarer jeg” 4. ”Jeg er nødt til at logge en sag hos 2. line” A. Kun 1 og 2 B. Kun 3 og 4 C. Alle ovenstående D. Kun 1, 2 og 332. Hvilken model er særligt anvendelig til at indsamle fakta i en supportdialog? A. Impact og urgency B. Energi i stemmen C. PUST-modellen D. Lukkede spørgsmål33. Hvordan kan stemmen bruges til at skabe tillid hos brugeren? A. En stemme med variation og personlighed skaber et positivt og tillidsvækkende indtryk B. En stemme med dialekt er særligt tillidsvækkende C. En monoton eller flad stemme lyder mere interessant og tillidsvækkende D. Stemmen har ingen betydning for den oplevede tillid34. Hvilke elementer mangler i nedenstående beskrivelse af VALFAD-modellen til skriftlig kommunikation? 1. Venlig velkomst 2. ? 3. ? 4. Forklaring/årsag 5. ? 6. Diverse A. Anerkendelse, Løsning, Afdelingsmøde B. Afslutning, Lukning, Afklaring C. Anerkendelse, Løsning, Afslutning D. Anerkendelse, Lukning, Afslutning35. Hvor stor en andel af vores kommunikation foregår non-verbalt? A. Ca. 10%. Resten foregår på skrift B. Ca. 35%. Resten foregår verbalt C. Vi kommunikerer udelukkende non-verbalt D. Vi kommunikerer ca. 65% nonverbalt – og 35% verbalt36. Hvilke af nedenstående anses som POSITIVT kropssprog? 1. Armene over kors 2. Smile 3. Holde et åbent kropssprog 4. Øjenkontakt A. Kun 1 og 2 B. Kun 1 og 4 C. Kun 2, 3 og 4 D. Kun 3 og 437. Hvilke af nedenstående anses som NEGATIVT kropssprog? 1. Hænge i stolen 2. Rulle med øjnene 3. Klø sig i håret 4. Pille næse A. Alle ovenstående B. Kun 1 og 2 C. Ingen af ovenstående D. Kun 3 og 438. Hvilket kropssprog vil være MEST udpræget hos hjertetyper? A. Bløde bevægelser B. Flakkende blik C. Horisontale bevægelser D. Afdæmpet39. Hvilket kropssprog vil være MEST udpræget hos kropstyper? A. Hovedet på skrå B. Forsigtige bevægelser C. Vertikale (lodrette) bevægelser D. Dårlig øjenkontakt40. Hvilket kropssprog vil være MEST udpræget hos hovedtyper? A. Smilende B. Hovedet forrest C. Går hårdt, taster hårdt D. Brystet forrestTime is Up!
