IT Support Basic – Eksamen A


Velkommen til eksamen i IT Support Basic

Vigtigt: Læs instruktionerne herunder, før du starter eksamen.

  • Vær omhyggelig med at indtaste korrekt email, da dit resultat bliver sendt til denne
  • Alle hjælpemidler er tilladt
  • Der er ingen trick-spørgsmål
  • Du har 60 minutter til eksamen
  • Du skal opnå 65% rigtige (26 rigtige ud af 40 spørgsmål) for at bestå

Alle spørgsmål vises på siden herunder. Du må IKKE må navigere væk fra siden, før du har trykket på ”Send” (som afslutning på eksamen). Lukker du f.eks. browseren - eller benytter dig af ”Frem”, ”Tilbage” eller ”Genindlæs”, mister du alle dine svar, og skal starte forfra.

 

Rigtig god fornøjelse!

 

Peopleteam

 

Navn Email
1. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af et incident?
2. Hvilken af nedenstående konsekvenser er MEST sandsynlig, hvis incident registrering er mangelfuld?
3. Hvilken af nedenstående emnefelter beskriver BEDST det aktuelle incident?
4. Hvilken af nedenstående formler er BEDST at bruge i et incident emnefelt?
5. Er det OK at rette i et incident emnefelt?
6. Hvorfor er det vigtigt at kategorisere incidents korrekt?
7. Hvilken af nedenstående praksisser er BEDST, når man kategoriserer incidents?
8. Bør man ALTID kategorisere incidents?
9. Hvilke af nedenstående er gode eksempler på HØJ incident ”impact”?
1. Virksomhedens omdømme kommer sandsynligvis til at lide stor skade
2. Der er fare for liv og lemmer
3. Der er stor risiko for, at incident gentager sig senere
10. Hvilke af nedenstående er gode eksempler på HØJ incident ”urgency”?
1. At incident udvikler sig hurtigt
2. Arbejdet, der ikke kan udføres, er tidskritisk
3. Et lille incident kan forhindre et større ved at handle straks
11. Bør man prioritere ALLE incidents?
12. Hvilken af nedenstående muligheder karakteriserer BEDST et Major incident?
13. Hvilke(t) af nedenstående elementer bør indgå i en checkliste for at lukke incidents?
1. Skal kategori opdateres?
2. Er incident og løsning passende dokumenteret?
3. Skal der oprettes et problem
4. Skal det relaterede problem lukkes?
14. Hvilke af nedenstående fordele kan man opnå ved god spørgeteknik?
1. Reducere incident løsningstid
2. Reducere tilbageløb på sager
3. Indsamle mest mulig information i første kontakt
4. Kvalificere incidents til bedst mulig brug i fejlløsningen
15. Hvilken af nedenstående muligheder karakteriserer BEDST ÅBNE spørgsmål?
16. Hvilken af nedenstående muligheder karakteriserer BEDST LUKKEDE spørgsmål?
17. Hvilken af nedenstående situationer opstår ofte, når man skal svare på spørgsmål under pres?
18. Hvilket udsagn om Kahnemanns ”Thinking fast and slow” er korrekt?
19. Hvilken af nedenstående beskriver BEDST ”ASS-U-ME”-princippet over?
20. Hvad er den bedste beskrivelse af PUST-modellen?
21. Hvordan er tonaliteten karakteriseret hos hjertetyperne?
22. Hvordan er tonaliteten karakteriseret hos hovedtyperne?
23. Hvordan er tonaliteten karakteriseret hos kropstyperne?
24. Hvad lægger brugerne mest vægt på hos service desken?
25. Hvilket af nedenstående udsagn er MEST korrekt, når en bruger er i ”rød stue”?
26. Hvilken af nedenstående udsagn er MEST korrekt, når en bruger er i ”blå stue”?
27. Hvilken af nedenstående sætninger passer bedst på en kropstype?
28. Hvilken af nedenstående sætninger passer bedst på en hjertetype?
29. Hvilken af nedenstående sætninger passer bedst på en hovedtype?
30. Hvilke af følgende sætninger vil som regel blive opfattet som venlige og imødekommende?
1. ”Det er supporten”
2. ”Tak, fordi du henvender dig”
3. ”Godt, jeg kan lukke sagen”
4. ”Hav en rigtig god dag”
31. Hvilke af følgende sætninger vil som regel blive opfattet som ansvarlige?
1. ”Det er vores ansvar”
2. ”Det løser vi”
3. ”Det klarer jeg”
4. ”Jeg er nødt til at logge en sag hos 2. line”
32. Hvilken model er særligt anvendelig til at indsamle fakta i en supportdialog?
33. Hvordan kan stemmen bruges til at skabe tillid hos brugeren?
34. Hvilke elementer mangler i nedenstående beskrivelse af VALFAD-modellen til skriftlig kommunikation?
1. Venlig velkomst
2. ?
3. ?
4. Forklaring/årsag
5. ?
6. Diverse
35. Hvor stor en andel af vores kommunikation foregår non-verbalt?
36. Hvilke af nedenstående anses som POSITIVT kropssprog?
1. Armene over kors
2. Smile
3. Holde et åbent kropssprog
4. Øjenkontakt
37. Hvilke af nedenstående anses som NEGATIVT kropssprog?
1. Hænge i stolen
2. Rulle med øjnene
3. Klø sig i håret
4. Pille næse
38. Hvilket kropssprog vil være MEST udpræget hos hjertetyper?
39. Hvilket kropssprog vil være MEST udpræget hos kropstyper?
40. Hvilket kropssprog vil være MEST udpræget hos hovedtyper?