ITIL testspørgsmål

Velommen til ITIL testspørgsmål

Navn Email

Hvad er den BEDSTE definition af service management?

A. Særlige funktionaliteter, der giver værdi til kunden i form af services

B. Særlige organisatoriske capabilities, der giver værdi til kunden i form af services uden at kunden får ejerskab over specifikke omkostninger eller risici

C. Særlige capabilities, der giver værdi til kunden uden at kunden får ejerskab over specifikke omkostninger eller risici

D. Særlige organisatoriske services, der giver værdi til kunder i form af capabilities samtidig med at kunden får ejerskab over specifikke omkostninger eller risici

Hvad leverer en service altid?

A. Værdi – som er synlig og forståelig for kunden

B. Omkostninger – som er tydelige og aftalte

C. Risici – som IT har forklaret kunden

D. Infrastruktur – som kunden ikke skal betale direkte for

Gennem hvilke elementer skaber en service værdi?

1. Utility
2. Security
3. Warranty
4. Availability

A. 1 og 2

B. 2 og 4

C. 3 og 4

D. 1 og 3

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af utility?

A. Utility gør det særligt billigt at levere service

B. Utility sikrer passende niveauer af tilgængelighed, kapacitet, sikkerhed og katastrofeberedskab

C. Utility giver en funktionalitet eller fjerner en begrænsning i servicen

D. Utility gør servicen egnet til anvendelsen – fit for use)

Hvad er det BEDSTE beskrivelse af warranty?

A. Warranty sikrer, at servicen virker godt nok, og at den er egnet til anvendelsen (fit for use)

B. Warranty sikrer, at servicen er billig og effektiv nok (fit for cost)

C. Warranty sikrer højest mulig availability, capacity, continuity og security

D. Warranty sikrer den bedst mulige funktionalitet for brugerne

Hvilken af nedenstående nøgleroller er IKKE beskrevet i ITIL?

A. Procesejer

B. Serviceejer

C. Servicepraktiker

D. Procesmanager

Hvilken af nedenstående nøgleroller er korrekt beskrevet?

1. Procesejer er accountable for processens resultat
2. Serviceejer er responsible for processens udførelse
3. Procesmanager er accountable for den operationelle styring af processen
4. Procespraktiker er accountable for processens samlede resultat

A. Kun 1

B. 1 og 3

C. Alle ovenstående

D. 1, 2 og 4

Hvilke af nedenstående er de BEDSTE eksempler på capabilities?

A. Organisation, processer, viden, mennesker

B. Organisation, ledelse, infrastruktur, mennesker

C. Finansiel kapital, processer, viden, mennesker

D. Dokumentation, management, service, rutiner

Hvilke af nedenstående de BEDSTE eksempler på ressourcer?

A. Budget, hardware, software, rettigheder

B. Ledelsesansvar, applikationer, information, mennesker

C. Finansiel kapital, infrastruktur, applikationer, information

D. Finansiel kapital, arbejdsgange, information, mennesker

Hvordan skaber man services gennem capabilities og ressourcer?

1. Capabilities koordinerer og styrer ressourcer
2. Ressourcer koordinerer og styrer capabilities

A. Ingen af ovenstående

B. Kun 1

C. Kun 2

D. Både 1 og 2

Hvad står forkortelsen ITIL for?

A. IT Infrastructure Library

B. Information Technology In London

C. International Tecnical Infrastructure Library

D. Internal Topology Intensive Language

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af ITIL complementary guidance?

A. Gratis ITIL-bøger

B. Branchestandarder

C. Branchetidsskrifter med flere ITIL-processer

D. Branchespecifikke publikationer

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af risikostyring (risk management)?

A. Risici identificeres og vurderes, hvorefter de håndteres

B. Risici identificeres, hvorefter de håndteres

C. Risici vurderes, hvorefter de håndteres

D. Risici håndteres jf. CRAMM risk assessment method

Hvilke af nedenstående elementer er kunden som regel IKKE interesseret i, når det drejer sig om leverancen af en service?

1. Servicen og det udbytte, den kan skabe
2. Hvordan servicen bliver leveret
3. Specifikke risici vedrørende servicen
4. Detaljerede omkostninger

A. Alle ovenstående

B. 1 og 3

C. 1, 2 og 4

D. 2, 3 og 4

Hvilket af nedenstående begreber dækker denne sætning BEDST over: ”Anvendelse af standarder eller frameworks med egen proprietær viden ovenpå”?

A. God praksis

B. Best practice

C. Offentlige rammeværk

D. Knowledge management

Hvilke af nedenstående er korrekte eksempler på serviceleverandørtyper?

1. Type I: Internal serviceprovider (intern serviceleverandør)
2. Type II: Shared service unit
3. Type III: External serviceprovider (ekstern serviceleverandør – outsourcing)

A. Kun 1

B. 1 og 3

C. Ingen af ovenstående

D. Alle ovenstående

Hvilke af nedenstående er støtteprocesser i Service Strategy?

1. Financial management for IT services
2. Business relationship management
3. IT governance
4. Service portfolio management

A. 1, 2 og 3

B. 1, 3 og 4

C. 1, 2 og 4

D. Alle ovenstående

Hvilke af nedenstående værktøjer vil BEDST kunne understøtte processer i Service Strategy fasen?

1. Markedsanalyseværktøjer
2. Testværktøjer
3. Deployment-tools
4. Rapportering

A. 1 og 2

B. 1, 3 og 4

C. 1 og 4

D. 2, 3 og 4

Hvilke af nedenstående beskriver BEDST formålet med Service Design?

1. Vurdere kundernes behov
2. Designe og udvikle nye eller ændrede services
3. Udarbejde politikker og formål med services
4. Deploye og teste services

A. 1 og 2

B. 2 og 3

C. 3 og 4

D. 4 og 1

Ifølge ITIL, hvor foregår selve udviklingen af services?

A. Udviklingsafdelingen

B. Service Design fasen

C. Application management

D. Technical management

Hvilke af nedenstående er støtteprocesser i Service Design?

1. Supplier management
2. Capacity management
3. Availability management
4. IT service continuity management
5. Security management

A. Alle ovenstående

B. 1, 2, 3 og 4

C. 2, 3, 4 og 5

D. 1, 3, 4 og 5

Hvad er den BEDSTE betegnelse for de 4 P’er?

A. Mennesker, processer, produkter, leverandører

B. People, processes, performance, partners

C. Personale, penge, produktivitet, professionalisme

D. People, productivity, products, partners

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af, hvad de 4 P’er bruges til?

A. 4 typer af processer, som er vigtige for ITIL

B. Personale og processer i ITIL

C. 4 væsentlige hovedaspekter for holistisk Service Design

D. 4 områder, man skal huske at fokusere på, når man designer services.

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af formålet med service portfolio management?

A. Sikre, at vi overholder vores aftaler med kunden i det daglige

B. Sikre en god relation mellem IT serviceleverandøren og kunden

C. Sikre, at vi har det rette mix af services, så der er balancere mellem investeringer i IT og værdien for kunden.

D. Sikre, at vi har det rette mix af services, så der er balancere mellem omkostninger i IT og risici for kunden.

Hvilke dele består service portfolio af?

A. Service Strategy, Service Design og Service Operation

B. Service pipeline, servicekatalog og udfasede services

C. Service intake, operationelle services, udfasede services

D. Service portfolio management og service catalogue management

Hvilke af nedenstående er KORREKTE karakteristika for en proces?

A. Målbar, effektiv, efficient

B. Proceskontrol, proces, proceskatalysatorer

C. Input, throughput, output

D. Input, output, kunder, trigger

Hvilke af nedenstående elementer indgår i RACI-modellen?

A. Responsible, accountable, controlled, informed

B. Retainable, accruable, configurable, intensive

C. Responsible, accountable, consulted, informed

D. Responsible, attainable, consulted, informed

Hvilke Service Design hovedaspekt MANGLER i punkt 3 i nedenstående liste?

1. Serviceløsninger
2. Management information systemer (herunder service portfolio)
3. ?
4. Processer
5. Målesystemer

A. Teknologiarkitektur

B. Arkitektur

C. Tekniske systemer

D. Forretningsprocesser

Hvilke af nedenstående beskriver BEDST et servicekatalog?

A. Forretnings-servicekatalog og teknisk servicekatalog

B. Proceskatalog og komponentkatalog

C. Forretnings-servicekatalog og CMDB

D. Service portfolio og teknisk servicekatalog

Hvilke perspektiver på et servicekatalog er beskrevet i ITIL?

A. 1

B. Ingen

C. 2 og 3

D. 1, 2 og 3

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af formålet med service catalogue management?

A. At producere et servicekatalog med præcis og opdateret information

B. At udarbejde et servicekatalog, der ikke skal opdateres

C. At sikre, at alle services lever op til deres service level agreement

D. At levere præcis og opdateret information om alle operationelle services

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af et service acceptance criteria?

A. De kriterier, som en service skal leve op til gennem hele sin livscyklus

B. De kriterier, som servicen skal acceptere

C. De kriterier, man viser til kunden, når servicen går i produktion

D. De acceptkriterier, som Service Transition skal definere under test

Hvilket indhold kan der være i en service design package (SDP)

1. Størrelse på RAM-klodser
2. Dokumentation agf driftsprocesser
3. Uddannelsesplaner
4. Softwarespecifikationer

A. 1, 2 og 3

B. 2, 3 og 4

C. Alle ovenstående

D. 1, 3 og 4

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af formålet med service level management?

A. Sikre en god relation mellem forretningen og IT serviceleverandøren

B. Sikre, at det aftalte serviceniveau overholdes på alle eksisterende it-services

C. Sikre, at capacity svarer til det nuværende og fremtidige behov

D. Sikre, at det aftalte serviceniveau er dokumenteret i en enkelt SLA

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af service level requirements?

A. De tekniske specifikationer, der står i en service design package

B. IT’s behov/krav – input til forhandlingen om service level targets

C. Forretningens behov/krav – input til forhandlingen om service level targets

D. Forretningens definitive krav til service level targets (SLT)

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af service level targets (SLT)?

A. De aftalte mål, der skrives ind i den endelige service level agreement

B. De aftalte mål, der skrives ind i den endelige operational level agreement

C. De aftalte mål, der skrives ind i den endelige kontrakt

D. De targets, som service desk skal overholde

En service level agreement (SLA) er en aftale mellem hvilke parter?

A. Serviceleverandør og kunde

B. Kunde og ekstern leverandør

C. Serviceleverandør og ekstern leverandør

D. To interne IT-afdelinger

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af indholdet af en service level agreement?

A. Hvilket serviceniveau brugerne modtager i det daglige

B. Hvilket serviceniveau serviceleverandøren skal leve op til i det daglige

C. Åbningstider i service desk

D. Hvilket serviceniveau en service skal leve op til i det daglige

Hvem er primært ansvarlig (accountable) for, at der gennemføres reviewmøder med kunden omkring de aftalte serviceleverancer?

A. Serviceejer

B. Service level manager

C. Procespraktiker

D. Business relationship manager

Hvilket sprog er en service level agreement (SLA) skrevet i?

A. Forretningssprog

B. IT-sprog

C. Juridisk sprog

D. Aftalesprog

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af formålet med en service level agreement (SLA)?

A. At garantere bestemte niveauer af availability og capacity

B. At sikre, at servicen designes jævnfør aftalt utility og warranty

C. At sikre god forventningsafstemning og fungere som basis for forbedringer

D. At sikre afholdelse af kundemøder

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af en service-baseret SLA?

A. En SLA, der er nem at overskue for serviceleverandøren

B. En SLA, der dækker én service for alle kunder

C. En SLA, der dækker alle services for én kunde

D. En SLA, der sikrer overholdelse af service level targets

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af en kunde-baseret SLA?

A. En SLA, der er nem at overskue for alle kunder

B. En SLA, der dækker én service for alle kunder

C. En SLA, der dækker alle services for én kunde

D. En SLA, der sikrer overholdelse af service level targets

Hvad er de tre niveauer i en multi-level SLA?

1. Virksomhedsniveauet
2. Serviceniveauet
3. Kundeniveauet
4. Afdelingsniveauet
5. Medarbejderniveauet

A. 1, 3 og 5

B. 1, 3 og 4

C. 1, 2 og 3

D. 3, 4 og 4

Hvilke af nedenstående er eksemper på operational level agreements (OLA)?

1. Service desks aftale med 2. line om eskaleringstider
2. Kundens aftale med en service desk i udlandet
3. IT-afdelingens aftale med kunden
4. Udviklingsafdelingens aftale med 2. line om fix-tider for bugs etc.

A. 3 og 4

B. 1 og 4

C. 1 og 3

D. Alle ovenstående

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af indholdet af en operational level agreement (OLA)?

A. Udbyttet af en forretningsproces

B. De mål, som infrastrukturkomponenter skal leve op til i det daglige

C. Output af incident management processen

D. End-to-end serviceniveauet

Hvilket sprog er en operational level agreement (OLA) skrevet i?

A. Forretningssprog

B. IT-sprog

C. Juridisk sprog

D. Aftalesprog

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af operational level targets (OLT)?

A. De aftalte mål, der skrives ind i den endelige OLA

B. De aftalte mål, der skrives ind i den endelige kontrakt

C. De operational targets, der skrives ind i den endelige SLA

D. De operational targets, der skrives ind i den endelige kontrakt

En kontrakt (kaldes også contract eller underpinning contract) er en aftale mellem hvilke parter?

A. IT og en intern leverandør (i virksomheden)

B. Flere eksterne leverandør (uden for virksomheden)

C. Flere interne leverandører (i virksomheden)

D. IT og en ekstern leverandør (uden for virksomheden)

Hvad er det typiske indhold af en kontrakt?

A. Serviceniveauet for produkter og services

B. Selve leverancen (produkter og services, forpligtelser fra kunde og leverandør, økonomi)

C. Priser på leverancer (herunder bod ved overtrædelse af lovgivning)

D. Pligter fra leverandørens side

Hvilket sprog er en kontrakt skrevet i?

A. Forretningssprog

B. IT-sprog

C. Juridisk sprog

D. Aftalesprog

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af formålet med supplier management processen?

A. At håndtere leverandører

B. At håndtere kontrakter

C. At håndtere leverandørkategorisering

D. At håndtere leverandører og kontrakter

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af formålet med availability management?

A. At sikre højest mulige tilgængelighed inden for kundens budget

B. At sikre rette tilgængelighed på rette sted, til rette tid og til den rette pris

C. At sikre rette svartider på rette sted, til rette tid og til den rette pris

D. At sikre uafbrudt availability og reliabilty for alle kunder

Hvilke tre “niveauer” findes i availability management?

1. Business availability
2. Department availability
3. Service availability
4. Process availability
5. Component availability

A. 1, 3 og 5

B. 1, 2 og 3

C. 2, 3 og 5

D. 3, 4 og 5

Hvilket af nedenstående er eksempel på at designe sine services for proaktiv availability?

A. Gode incident- og problem management processer

B. En god known error database

C. En god katastrofeplan

D. God redundans, dublering og gode komponenter

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af begrebet MTBF (mean time between failure)?

A. MTBF er et udtryk for oppetid. Ved høj MTBF oplever brugeren, at service ofte er tilgængelig.

B. MTBF er et udtryk for nedetid. Ved høj MTBF oplever brugeren, at service ofte er utilgængelig (men fortæller ikke noget om, hvor ofte den går ned).

C. MTBF er et udtryk for maintainability. Ved høj MTBF oplever brugeren, at service let kan genetableres.

D. MTBF er et udtryk for svartider. Ved høj MTBF oplever brugeren lange svartider i service desk.

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af begrebet MTBSI (mean time between system incidents)?

A. Tiden mellem starten af hvert nedbrud. Ved høj MTBSI oplever brugeren, at service ofte er utilgængelig i flere dage.

B. Tiden mellem hvert nedbrud. Ved høj MTBSI oplever brugeren, at service ofte går ned.

C. Tiden mellem afslutningen af hvert nedbrud. Ved høj MTBSI oplever brugeren, at service sjældent går ned.

D. Tiden mellem starten af hvert nedbrud. Ved høj MTBSI oplever brugeren, at service sjældent går ned.

Hvilket af nedenstående er eksempel på at designe sine services for reaktiv availability?

A. Gode incident- og problem management processer

B. Dublering og gode komponenter

C. Høj fejltolerance på infrastrukturen

D. Tredobbelt redundans på netværket

Hvilket af nedenstående er det MEST KORREKTE udsagn i forbindelse med begrebet MTRS (mean time to restore service)?

A. Jo kortere MTRS, jo hurtigere findes root cause til et eller flere incidents.

B. Jo kortere MTRS, jo hurtigere kommer en service tilbage til sit normale serviceniveau.

C. Jo kortere MTRS, jo hurtigere kan changes komme i produktion, så service kommer tilbage til sit normale serviceniveau.

D. Jo kortere MTRS, jo hurtigere modtager en bruger en standard service.

Evnen til at genetablere en service f.eks. via gode incident- og problem management processer er primært er et udtryk for hvad?

A. Maintainability

B. Serviceability

C. Reliability

D. Event management

Evnen for en ekstern leverandør til at overholde sin kontrakt ifm. genetablering af en service er primært er et udtryk for hvad?

A. Maintainability

B. Serviceability

C. Reliability

D. Event management

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af formålet med capacity management?

A. At sikre kraftige netværksforbindelser, så brugerne oplever gode svartiden i arbejdstiden

B. At sikre rette tilgængelighed på rette sted, til rette tid og til den rette pris

C. At sikre rette kapacitet på til den rette pris

D. At sikre rette kapacitet på rette sted, til rette tid og til den rette pris

Hvilke underprocesser findes i capacity management?

A. Business capacity, service capacity, CI capacity

B. Business capacity, department capacity, component capacity

C. Business capacity, service capacity, component capacity

D. Process capacity, service capacity, component capacity

Hvilken af nedenstående er de KORREKTE 4 støtteprocesser i capacity management?

A. Modellering, application management, technical management

B. Modellering, application sizing, iterative processer, demand management

C. Modellering, sizing activities, iterative activities, patterns of business activities

D. Capacity models, application models, iterative models, demand models

Hvilke af nedenstående er aktiviteter i IT service continuity management?

1. Initiation
2. Requirements/strategy
3. Implementation
4. Ongoing operation

A. 1, 2 og 3

B. 2, 3 og 4

C. 1, 3 og 4

D. Alle ovenstående

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af et information security management system?

A. En model til at sikre god informationssikkerhed baseret på the Deming Cycle

B. Et system fra en IT-leverandør til at styre brugersikkerhed

C. En kravsspecifikation til et IT-sikkerhedssystem

D. En model til at sikre god IT-sikkerhed under katastrofer

Hvilket element MANGLER i nedenstående liste over aktiviteter i information security management system?

1. Kontrol/control
2. Planlæg/plan
3. ?
4. Evaluer/evaluate
5. Vedligehold/maintain

A. Implementer/implement

B. Progammer/program

C. Gen-planlæg/Re-plan

D. Juster/Adjust

Hvilke af nedenstående er eksempler på værktøjer, der understøtter processer i Service Design fasen

1. Procesudviklingsværktøjer
2. Overvågningsværktøjer
3. Designværktøjer
4. Modelleringsværktøjer

A. Alle ovenstående

B. 1, 3 og 4

C. 1, 2 og 3

D. 2, 3 og 4

Hvilke af nedenstående er formål med Service Transition fasen?

1. Styre risici ved ændringer
2. Sikre aftalt utility og warranty, når ændringer idriftsættes
3. Sikre drift og support, når ændringer idriftsættes

A. 1 og 2

B. 2 og 3

C. 1 og 3

D. Alle ovenstående

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af udbyttet af god Service Transition?

A. Bedre ændringer, højere brugertilfredshed, færre ændringer

B. Færre fejl, større kundetilfredshed og større ændringskapacitet

C. Færre fejl, større kundetilfredshed og flere afvisninger af RFC’er

D. Større ændringskapacitet, flere RFC’er og flere godkendelser af RFC’er

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af formålet med change management?

A. Styre releases gennem sin livscyklus

B. Godkende alle changes

C. Håndtere RFC’er på CAB-møder

D. Styre changes gennem sin sivscyklus

Hvilken af nedenstående er normalt IKKE i scope for change management?

A. Ændringer til en forretningsservice

B. Ændringer til en printerdriver

C. Ændringer af IT-afdelingens procesdokumentation

D. Ændringer på en server

Hvad er en change model?

A. En nem måde at løse en change på

B. Et foruddefineret sæt trin til at håndtere bestemte typer af changes

C. En model for at vise relationer mellem ændrede configuration items

D. Et foruddefineret sæt trin til at håndtere emergency changes

Hvad karakteriserer BEDST en standard change?

1. Lavrisiko
2. Billig
3. Velkendt
4. Forhåndsgodkendt

A. 1, 2 og 3

B. 1, 3 og 4

C. 1, 2 og 4

D. 2, 3 og 4

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af de 7 R’er?

A. 7 regler for god IT service management

B. Et sæt retningslinjer, der skal følges, før en release udvikles

C. Et sæt kriterier, der skal være opfyldt, før man godkender en change

D. Et sæt spørgsmål, der stilles for at vurdere en request for change (RFC)

Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af change advisory board (CAB) medlemmer?

A. Alle interessenter fra både IT og forretningen

B. Kun IT-repræsentanter

C. Kun repræsentanter for forretningen

D. Change manageren og hans direkte medarbejder

Hvilke opgaver ligger typisk hos change advisory board (CAB)?

1. At vurdere og evaluere RFC’er
2. At godkende/afvise changes
3. At styre og koordinere deployment
4. At udføre deployment

A. Alle ovenstående

B. Kun 2

C. 1, 2 og 3

D. 1 og 2

Hvilke af nedenstående gælder typisk for et emergency change advisory board (ECAB)?

1. Få deltagere
2. Hastighed i beslutninger
3. Grundighed i test

A. 1 og 2

B. 2 og 3

C. 1 og 3

D. Alle ovenstående

Hvad er emergency change advisory boards (ECAB) opgave?

A. At vurdere og godkende emergency changes

B. At godkende eller afvise emergency changes, der ikke er godkendt på højere organisatorisk niveau

C. At vurdere, evaluere og godkende/afvise emergency changes

D. At sikre, at emergency changes bliver godkendt hurtigst muligt

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af formålet med release and deployment management?

A. Succesfuld udrulning samt overførsel af viden til kunder, brugere, support

B. Gode releasepackages, der er unikt versioneret

C. Succesfuld early life support

D. Succesfuld overførsel af viden til kunder, brugere, support

Hvilke af nedenstående er eksempler på interessenter i release and deployment management?

1. Kunder
2. Brugere
3. Leverandører
4. IT

A. 1, 2

B. 1, 3 og 4

C. Kun 2

D. Alle ovenstående

Hvilken af nedenstående beskriver BEDST early life support?

A. De livreddende foranstaltninger, enhver IT-afdeling bør ligge inde med

B. De ekstra ressourcer, der bruges efter deployment for at sikre en god overgang til operation

C. Den ekstra støtte der gives for at sikre god overlevering af service design package (SDP) til Service Transition

D. Den support, service desk skal yde for at hjælpe brugere, der ikke kan finde ud af at bruge den nye service

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af formålet med service asset and configuration management?

A. Styre configuration items og deres relationer samt understøtte andre service management processer

B. Styre alle service assets og deres indbyrdes relationer

C. Styre configuration items i hele deres livscyklus i service portfolio

D. Sikre baseline af alle uautoriserede CI’s

Hvilke af nedenstående er IKKE et eksempel på, hvordan service asset and configuration management kan understøtte andre processer?

A. Konsekvensanalyse ved vurdering af RFC’er

B. Impactanalyse af incidents

C. Finansiel information på assets til capacity, availability, continuity management

D. Antallet af kundeklager i en forretningstransaktion

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af et configuration item (CI)?

A. En capability, der leverer værdi gennem services

B. Et andet ord for en distribueret configuration management database (CMDB)

C. Et service asset, der er registreret i configuration management database (CMDB)

D. En konfigurerbar ressource, der skal holdes under kontrol i configuration management system (CMS)

Hvilken af nedenstående er IKKE en del af af configuration management system (CMS)?

A. Præsentationslaget

B. Deduktionslaget

C. Informations-integrationslaget

D. Datalaget

Hvilke af nedenstående er relevante eksempler på anvendelse af configuration management system (CMS)?

1. Impactanalyse i f.eks. incident, problem, change management
2. Analyse af capacity og availability i infrastruktur
3. Financial analyse f.eks. imf. business cases udarbejdelse

A. Kun 1

B. Kun 2

C. Kun 3

D. Alle ovenstående

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af sammenhængen mellem CMDB, CMS, SKMS og CI’s?

A. SKMS indeholder CMS, som indeholder CMDB’er, som indeholder CI’s

B. SKMS indeholder CMDB’er, som indeholder CMS, som indeholder CI’s

C. CI’s indeholder CMS, som indeholder CMDB’er, som indeholder SKMS

D. SKMS indeholder CI’s, som indeholder CMDB’er, som indeholder CMS

Hvilke af nedenstående elementer opbevares i et definitive media library (DML)?

1. Software til releases
2. Backup af applikationsdata
3. Installationsvejledninger
4. Installationsscripts

A. Kun 1

B. Alle ovenstående

C. 1, 3 og 4

D. 2, 3 og 4

Hvilket af nedenstående Knowledge-element mangler i DIKW-modellen herunder?

Data
Information
?
Wisdom

A. Knowledge (strukturerede data)

B. Knowledge (analyserede data)

C. Knowledge (rå data fra CMDB/CMS)

D. Knowledge (skabt over tid)

Hvilke af nedenstående er IKKE et eksempel på et værktøj, der understøtter processer i Service Transition fasen?

A. Monitoreringsværktøjer

B. Testværktøjer

C. Deployment-tools

D. Discovery-tools

Hvilke af nedenstående er inkluderet i formålet med Service Operation?

1. Levere og styre IT-services til kunder og brugere i overensstemmelse med service level agreement
2. Håndtere den teknologi, der anvendes til at levere service
3. Sikre rette kapacitet på rette tid, på rette sted og til rette pris

A. Kun 1

B. 2 og 3

C. 1 og 2

D. Alle ovenstående

Hvilke af nedenstående funktioner nævnes IKKE i Service Operation?

A. Service desk

B. Technical management

C. Application management

D. IT control management

Hvilken af følgende er normalt IKKE service desks ansvar?

A. At udarbejde capacity plan for at sikre tilfredse brugere

B. At fungere som single point of contact (SPOC) mellem forretningen og IT

C. At registrere og klassificere henvendelser

D. At lukke sager

Hvilken af følgende måder at organisere service desk på anbefales af ITIL?

A. Lokal, central, virtuel, follow the sun

B. At fungere som single point of contact (SPOC) mellem forretningen og IT

C. At registrere og klassificere henvendelser

D. At lukke sager

Hvilken Service Operation proces mangler i nedenstående liste?

1. Event management
2. Incident management
3. Problem management
4. Access management
5. ?

A. Request management

B. Request fulfilment

C. Application management

D. IT Operations management

Hvilken af nedenstående er IKKE et formål med event management?

A. Overvåge og opdage events

B. Beslutte en passende reaktion

C. Reducere impact af incidents, der ikke kan fjernes

D. Automatisering og forbedringer, f.eks. via service improvement programs (SIP)

Hvilken af nedenstående er den BEDSTE liste over de tre event-kategorier?

A. Informativ, alarm, undtagelse

B. Informerende, advarsel, undvigelse

C. Informativ, afvigelse, incident

D. Informativ, advarsel, afvigelse

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af formålet med incident management?

A. At reducere antallet af incidents mest muligt

B. At genetablere service hurtigst muligt, når en bruger kontakter service desk

C. At genetablere service hurtigt og at minimere negativ impact for forretningens processer

D. At genetablere brugerens arbejdsplads og minimere negativ økonomisk impact for kunden.

Hvilke af nedenstående parametre er de MEST anvendelige til incident-prioritering?

A. Impact/urgency

B. Impact/forretningskonsekvens

C. Omfang/impact

D. Urgency og økonomisk tab

Hvad er en incident model?

A. Et foruddefineret sæt trin til at håndtere major incidents

B. En nem måde at løse et incident på

C. Et foruddefineret sæt trin til at håndtere bestemte typer af incidents

D. En configuration model, der er specielt designet til incident management processen

Hvad karakteriserer IKKE et major incident?

A. Høj impact og høj urgency

B. Særlige procedurer

C. Særligt personale

D. Sker på daglig basis

Hvem må indrapportere et incident?

A. Alle, undtagen forretningsledelsen

B. Alle, undtagen IT selv

C. Alle

D. Brugere, IT-personale og kunder

Hvilken af nedenstående er IKKE et formål med problem management?

1. Fjerne problems og tilhørende incidents
2. Reducere impact af incidents, der ikke kan fjernes
3. Reducere mængden af changes

A. Kun 1

B. Kun 2

C. Kun 3

D. Ingen af ovenstående

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af en workaround?

A. En midlertidig løsning, der hjælper brugeren videre i sin forretningsproces

B. En løsning, der fjerner root cause permanent

C. En known error, der registreres i known error databasen

D. En midlertidig løsning, der som regel går hen og bliver permanent

Hvad er en problem model?

A. En særlig metode til at løse vanskelige problems

B. En model for at vise problem relationer mellem ændrede configuration items

C. Et foruddefineret sæt trin til at håndtere major problem reviews

D. Et foruddefineret sæt trin til at håndtere bestemte typer af problems

Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af et problem?

A. Den bagvedliggende årsag til et eller flere incidents

B. Et incident, der er meget svært at løse

C. Et incident, der har ligget længe

D. Et incident, der kommer igen og igen

Hvad er den BEDSTE definition af en known error?

A. En kendt fejl med en permanent løsning

B. En kendt årsag til et eller flere incidents

C. Et problem, hvor man kender root cause og har en workaround

D. Et tilbagevendende incident

Hvornår er det passende at gennemføre et major problem review?

A. Når man har afsluttet behandlingen af et major problem

B. Når som helst i problem management processen

C. Efter et major incident

D. Efter registrering af et major problem

Hvilke af nedenstående er eksempler på service requests?

1. Bestilling af en PC
2. Test af en ny applikation
3. Anmodning om information

A. 1 og 2

B. Alle ovenstående

C. 1 og 3

D. Kun 1

Hvilken af nedenstående er IKKE et mål med access management?

A. At give autoriserede adgang brugere til services

B. At overvåge adgang til services

C. At reagere på bestillinger af adgang til services

D. At udarbejde sikkerhedspolitikken, der definerer hvem der må have adgang til hvad

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af en funktion i ITIL?

A. En specialenhed i IT, der tager sig af funktionelle problemer

B. En organisatorisk enhed, et team eller en gruppe

C. Et team med specielle certifikater

D. En matematisk formel

Hvilken af nedenstående er IKKE IT operations management funktionens ansvar?

A. At skifte backupbånd

B. At monitorere infrastrukturen

C. At afhjælpe problemer i infrastrukturen

D. At lægge strategien for indkøb af IT-udstyr

Hvad er facilities managements ansvar?

A. At styre det fysiske IT miljø, f.eks. datacentre, strøm, køling

B. At sikre den rette tilgængelighed på rette tid, på rette sted og til rette pris

C. At udarbejde og vedligeholde et teknisk servicekatalog

D. At sørge for teknisk ekspertise til håndtering af applikationer

Hvilke af nedenstående er technical management funktionens ansvar?

1. At sørge for teknisk ekspertise vedrørende infrastrukturen
2. At levere ressourcer til at designe, builde og teste IT infrastrukturen
3. At udarbejde og vedligeholde et teknisk servicekatalog

A. Alle ovenstående

B. 1 og 2

C. 1 og 3

D. 2 og 3

Hvilken af nedenstående er IKKE application management funktionens ansvar?

A. At sørge for teknisk ekspertise vedrørende applikationer

B. At levere ressourcer til at designe og builde applikationer

C. At levere ressourcer til at udvikle applikationer

D. At levere ressourcer til at teste applikationer

Hvilken af nedenstående er normalt IKKE et eksempel på værktøjer, der understøtter processer i Service Operation fasen?

A. Sagsstyringsværktøjer, remote control

B. Self-service portaler, identity management-systemer

C. Overvågning og monitorering

D. Discovery- og deployment tools

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af formålet med CSI?

A. Løbende læring samt at understøtte forretningens behov gennem måling og forbedring

B. Løbende forbedring af ITs processer gennem indretning efter forretningens behov

C. Løbende forbedring af services gennem konstante omkostningsreduktioner

D. At reducere impact af de incidents, der ikke kan forhindres

Hvad er den BEDSTE beskrivelse af the Deming Cycle?

A. Plan – Check – Do – Act

B. Do – Plan – Check – Act

C. Plan – Act – Do – Check

D. Plan – Do – Check – Act

Hvilken af nedenstående er normalt IKKE ITs ansvar at måle?

A. Services – man måler end-to-end service (servicemetrikker)

B. Processer – man måler processens effektivitet og kvalitet (procesmetrikker)

C. Brugere – man måler brugernes effektivitet i deres forretningsproces (personalemetrikker)

D. Komponenter – man måler komponenters robusthed og performance (teknologimetrikker)

Hvilken af nedenstående er IKKE et element i Continual Service Improvement tilgangen?

A. Hvor er vi nu (baseline)?

B. Hvad skal vi måle på (måleenheder)?

C. Hvordan kommer vi derhen (forbedringsprojekt)?

D. Hvordan holder vi momentum?

Hvad er den BEDSTE definition af formålet med IT governance?

A. Governance udstikker de regler, man bliver straffet efter, når man gør noget galt

B. Governance definerer forretningens retningslinjer, politikker og regler, som IT styrer efter

C. Governance definerer ITs retningslinjer, politikker og regler, som forretningen bør kende

D. Governance definerer de fælles retningslinjer, politikker og regler, som IT og forretningen styrer efter

Hvilken af nedenstående er IKKE et element i 7-trins forbedringsprocessen?

A. Indsaml data

B. Vurder changes

C. Præsenter og anvend informationen

D. Implementer forbedringer

Hvilken af nedenstående er IKKE et eksempel på værktøjer, der understøtter Continual Service Improvement fasen?

A. Business Intelligence værktøjer

B. Rapporterings-værktøjer

C. Analyseværktøjer

D. Procesdesignværktøjer

Hvilken af nedenstående lister angiver KORREKT de 4 ITIL Capability-kurser?

A. Operational Support and Analysis; Release, Control and Validation; Service Offerings and Agreements; Planning, Protection and Optimization

B. Operational Support and Analysis; Release Checking of Services; Service Offerings and Agreements; Planning Support and Analysis

C. Operational Protection and Optimization; Release, Control and Validation; Service Cheating and Tampering; Planning, Protection and Optimization

D. Ongoing Support and Analysis; Remediation and Control; Service Offendings and Apprehension; Planning, Protection and Optimization

Hvilken af nedenstående lister angiver KORREKT de 4 ITIL Lifecycle-kurser

A. Service Support, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement

B. Service Strategy, Service Delivery, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement

C. Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement

D. Service Suffering, Service Delivery, Service Transportation, Service Ongoing, Continental Service Initiative

Hvilket af nedenstående kurser er MEST egnet, hvis man har behov for praktiske metoder til implementering af ITIL?

A. ITIL Managing Across the Lifecycle

B. ITIL Practitioner

C. ITIL Operational Support and Analysis

D. ITIL Intro

Hvad er det højeste teoretisk certifikat, man kan opnå i ITIL?

A. ITIL Expert

B. ITIL Master

C. ITIL Managing Across the Lifecycle

D. ITIL Foundation

Time is Up!