Service desk ledelse i praksis – Eksamen A


Velkommen til eksamen i Service desk ledelse i praksis

Vigtigt: Læs instruktionerne herunder, før du starter eksamen.

  • Vær omhyggelig med at indtaste korrekt email, da dit resultat bliver sendt til denne
  • Alle hjælpemidler er tillladt
  • Der er ingen trick-spørgsmål
  • Du har 60 minutter til eksamen
  • Du skal opnå 65% rigtige (26 rigtige ud af 40 spørgsmål) for at bestå

Alle spørgsmål vises på siden herunder. Du må IKKE må navigere væk fra siden, før du har trykket på ”Send” (som afslutning på eksamen). Lukker du f.eks. browseren - eller benytter dig af ”Frem”, ”Tilbage” eller ”Genindlæs”, mister du alle dine svar, og skal starte forfra.

Rigtig god fornøjelse!

Peopleteam

 

Navn Email
1. Hvilke af nedenstående karakteriserer S1-ledelse?
1. Høj grad af instruktion/ringe grad af støtte
2. Fejl rettes, og korrekthed roses
3. Lederen lytter til medarbejderen og er modtagelig for forslag
2. Hvilke af nedenstående karakteriserer S2-ledelse?
1. Lederen henviser til instruktioner, men er mere sælgende i sin stil overfor medarbejderen
2. Høj grad af instruktion, høj grad af støtte
3. Der er stort opgavefokus, men også stort fokus på relationen mellem leder og medarbejder
3. Hvilke af nedenstående karakteriserer S3-ledelse?
1. Mængden af instruktion er lav, mængden af støtte er høj
2. Opgavefokus er højt
3. Lederen retter fejl hurtigt
4. Hvilke af nedenstående karakteriserer S4-ledelse?
1. Lederen overlader beslutninger og ansvar til medarbejderen
2. Medarbejderen mangler de fornødne kompetencer til at udføre opgaven
3. Der er ikke fokus på relationen mellem leder og medarbejder
5. Hvilke af følgende udsagn er korrekte?
1. S1 er præget af envejs-kommunikation fra medarbejder til leder
2. S2 er præget af tovejs-kommunikation, men styret af leder
3. S3 er præget af tovejs-kommunikation
4. S4 er præget af envejs-kommunikation fra medarbejder til leder
6. Er S1-ledelse egnet på medarbejderen, der er rutineret, selvkørende og højt motiveret?
7. Er S2-ledelse egnet på medarbejderen, der er motiveret, men som ikke har viden og kompetence til at udføre ny serviceadfærd?
8. Er S3-ledelse egnet på medarbejderen, der er egentlig godt kan selv, men som er usikker på sine færdigheder?
9. Er S4-ledelse egnet på medarbejderen, der mangler både viden og kompetence til at udføre en bestemt adfærd?
10. Du har bedt en medarbejder sidde i telefonsupport, men du møder modstand. Hvilke af nedenstående reaktioner fra medarbejderen er eksempler på manglende motivation i forhold til, om medarbejderen KAN udføre den nye adfærd?
1. ”Jeg er ikke særlig rutineret i at sidde ved telefonen”
2. ”Det gider jeg ganske enkelt ikke”
3. "Det kan du da ikke bede mig om uden nogen form for uddannelse!"
4. "Så vil jeg gerne have, at Henriette er med på lyt de første dage"
5. "Det er overhovedet ikke mit ansvar"
6. "Come on - mener du det alvorligt?"
11. Du har bedt en medarbejder udarbejde nogle driftsmeddelelser til intranettet, men du møder modstand. Hvilke 3 af nedenstående reaktioner indikerer manglende motivation i forhold til, om medarbejderen SKAL udføre den nye adfærd?
1. "Jeg har aldrig udarbejdet driftsinformation før"
2. "Det er da Lajla, der plejer at gøre det?"
3. "Det har jeg ikke tid til i dag"
4. "Undskyld, men jeg er altså ansat til at løse incidents - ikke at skrive på intranettet!"
5. "Jeg staver virkelig dårligt"
6. "Det står ikke i min jobbeskrivelse"
12. Du har indført en ny incidentproces, som alle dine medarbejdere SKAL følge. Alle har modtaget uddannelse og træning, og KAN processen. Du møder modstand hos nogle medarbejdere. Hvilke af nedenstående reaktioner er eksempler på manglende motivation i forhold til, om medarbejderen VIL udføre den nye adfærd?
1: "Jeg kan ikke finde ud af at prioritere"
2: "Det må være noget, de nyansatte gør"
3: "Det har vi prøvet før - det kommer ikke til at fungere"
4: "Det er lidt for komplekst for mig"
5: Ingen reaktion - medarbejderen gør, som han plejer
6: "Skal jeg dokumentere eller skal jeg løse incidents?"
13. Du har oprettet denne kompetencematrix for din afdeling (klik for at åbne større billede i ny fane):



Hvilket af nedenstående forslag til kompetenceopbygning vil du anbefale til Erna?
14. Du har oprettet denne kompetencematrix for din afdeling (klik for at åbne større billede i ny fane):



Hvilket af nedenstående forslag vil du anbefale til at øge kompetencerne i afdelingen?
15. Du har oprettet denne kompetencematrix for din afdeling (klik for at åbne større billede i ny fane):



Hvordan vil du foreslå at bygge adfærdskompetencer op hos Ole?
16. I hvilket scenarie ville man typisk kunne se et kompetencemønster som herunder (klik for at åbne større billede i ny fane)?

17. Hvilke af nedenstående sætninger er bedst at anvende, når man skal rose en medarbejder?

1. ”Godt gået! Du er simpelt hen så klog!”
2. ”Du har bare en indbygget sjette sans for god brugersupport”
3. ”Supergodt! Du må have gjort dig umage!”
4. ”Du har bare en medfødt evne til at håndtere brugerne”
5. ”Kunderne er glade for dig – du må virkelig lægge sjæl i samtalerne.”
6. ”Det er dejligt at se dig anstrenge dig for at lære de nye metoder til onsite-support.”
18. Hvilke af nedenstående typer af ros vil være mest effektiv i forhold til growth/medarbejderudvikling?

1. Ros for initiativ
2. Ros for arbejdsindsats
3. Ros for at være omhyggelig
4. Ros for intelligens
5. Ros for talent
6. Ros for resultater
19. Hvilke af nedenstående karakteriserer en medarbejder, der opfatter sig selv som ”lærende” frem for ”talentfuld”?

1. Viser de faktiske resultater
2. Er glad for at lære
3. Skjuler fejl/vil ikke indrømme dem
4. Overdriver positive resultater
5. Har svært ved at håndtere fiasko
6. Bruger kritik konstruktivt
20. Vælg de sætninger, der bedst overholder retningslinjerne for ”god kritik”

1. ”Du skal ikke gemme dig bag skærmen”
2. ”Du skal blive bedre til at ringe tilbage til brugeren”
3. “Du prioriterer altid forkert”
4. ”Jeg vil gerne bede dig om at fremhæve fordele for brugeren”
5. ”Du kommer alt for ofte for sent til møderne”
6. ”Jeg har besluttet, at der skal ske en ændring af din måde at afslutte sager på”
21. Hvad er den rigtige rækkefølge, når man skal vælge situationsbestemt lederstil?
22. Hvilke af nedenstående sætninger er BEDST til at forklare FORSKELLEN mellem kerneopgaver og vilkår?

1. Kerneopgaver kan ikke påvirkes på kort sigt; vilkår er noget, man skal lære at leve med
2. Kerneopgaver er mere eller mindre faste betingelser; vilkår er noget, man har ansvaret for at udføre
3. Kerneopgaver er de nære opgaver; vilkår er forhold, man er underlagt
4. Kerneopgaver er det, man selv har kontrol over som medarbejder; vilkår er betingelser, som man selv har svært ved at påvirke
5. Kerneopgaver udføres bedst, når man kan, skal og vil; vilkår er noget, man som udgangspunkt ikke skal
6. Kerneopgaver er lette; vilkår er komplicerede
23. Hvilke 3 af nedenstående sætninger er BEDST til at forklare SAMMENHÆNGEN mellem kerneopgaver og vilkår?

1. Succes med kerneopgaver er afhængig af optimale vilkår
2. Overfokus på vilkår sløver motivation og energi i forhold til kerneopgaver
3. Vilkår kan ændres ved udførsel af kerneopgaver
4. Kerneopgaver kan ændres ved et stærkt fokus på vilkår
5. En medarbejders vilkår kan være en andens kerneopgave
6. Vi har alle vilkår, der påvirker udførelsen af vores kerneopgaver
24. Hvad karakteriserer S1-ledelse i forhold til fokus på hhv. opgave og relation mellem leder og medarbejder?
25. Hvad karakteriserer S2-ledelse i forhold til fokus på hhv. opgave og relation mellem leder og medarbejder?
26. Hvad karakteriserer S3-ledelse i forhold til fokus på hhv. opgave og relation mellem leder og medarbejder?
27. Hvad karakteriserer S4-ledelse i forhold til fokus på hhv. opgave og relation mellem leder og medarbejder?
28. Hvad er den korrekte rækkefølge af kompetencetrappens 4 trin?
29. Du vurderer Erna til at være på kompetenceniveau 3 i forbindelse med at kunne matche personlighedsprofil over telefonen. Du iværksætter en sidemandsoplæring for at forbedre hendes evne til at matche brugerne. Hvad vil der sandsynligvis ske?
30. Ellen har været på kursus i at opbygge en email logisk, og du vurderer hende til at være på kompetenceniveau 2. Du overlader hende til sig selv, og håber, at hun sagtens kan finde ud af at bruge teknikkerne. Hvad vil der sandsynligvis ske?
31. En af dine medarbejdere, Ole, er demotiveret. Du har bedt ham holde øjenkontakt med brugerne i 6-7 sekunder ad gangen, når han står i skranken, men det går ikke så godt. Han brokker sig højlydt over den nye adfærd, og siger, at han jo ikke kan håndtere bestillinger, når han skal stirre på folk hele tiden. Hvilket adfærdsmæssigt kompetenceniveau passer bedst til denne beskrivelse?
32. Hvilken af nedenstående er MEST relevant i forbindelse med S1-ledelse?
33. Hvilken af nedenstående er MEST relevant i forbindelse med S2-ledelse?
34. Hvilken af nedenstående er MEST relevant i forbindelse med S3-ledelse?
35. Hvilken af nedenstående er MEST relevant i forbindelse med S4-ledelse?
36. Lars er ubevidst kompetent til at tale med brugerne i telefonen. I forhold til hans kompetenceniveau, hvilke af nedenstående risici bør du som leder være opmærksom på?

1. Om Lars reflekterer over sin adfærd i tilstrækkelig grad
2. Om Lars er dygtig nok til at tale med brugerne
3. Om Lars bliver udfordret nok i sin kompetenceudvikling

 
37. Pia er ubevidst inkompetent til at skrive driftsinformationer på intranettet. Hvilken af nedenstående vil være den BEDSTE måde at lede hende på?
38. Din helt nye medarbejder, Peter, kommer fra en stilling i en anden Service desk, hvor adfærdstræning har været en del af dagligdagen. Han er ubevidst kompetent i at spejle sproget i en mail, og stærkt motiveret. Hvilken af nedenstående vil være bedst til at udvikle Peters kompetencer inden for netop spejling i email?
39. Du er ny supportchef, og har overtaget en gruppe medarbejdere. Din forgænger har i udpræget grad ledet gennem S4-ledelse, hvilket præger medarbejdernes adfærd. De er meget servicemindede, men har store forskelle i serviceadfærden. Du har planer om at indføre en markant anderledes og ensartet serviceoplevelse gennem stringent adfærdstræning. Hvilken af nedenstående er bedst til at begynde denne rejse?
40. Du er supportchef, og har succesfuldt arbejdet med Situationsbestemt ledelse de seneste 6 måneder. Du bliver pludselig ringet op om natten: Der er opstået et major incident, der skal løses inden næste morgen, hvis du skal undgå meget store økonomiske tab for dit firma. Hvilken af nedenstående handlinger vil være den bedste til at håndtere situationen?