Velkommen til YouSee eksamen i kundeservice
Vigtigt: Læs instruktionerne herunder, før du starter eksamen.
- Vær omhyggelig med at indtaste korrekt email, da dit resultat bliver sendt til denne
- Alle hjælpemidler er tilladt
- Der er ingen trick-spørgsmål
- Du har 60 minutter til eksamen
- Du skal opnå 65% rigtige (26 rigtige ud af 40 spørgsmål) for at bestå
Alle spørgsmål vises på siden herunder. Du må IKKE må navigere væk fra siden, før du har trykket på ”Send” (som afslutning på eksamen). Lukker du f.eks. browseren - eller benytter dig af ”Frem”, ”Tilbage” eller ”Genindlæs”, mister du alle dine svar, og skal starte forfra.
Rigtig god fornøjelse!
Peopleteam og Dialog+
Navn
Email
1. Hvad er det kunderne primært forventer, når de kontakter kundeservice? 2. Hvad kendetegner BEDST Service Recovery Paradox'et? 7. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af SPLAS-modellen? 10. Lukkede spørgsmål er egnet til at bekræfte et problems omfang og karakter. Er det rigtigt? 13. Hvornår er det OK at afbryde en kunde i en samtale? 14. Du har behov for at afbryde en kunde i en samtale. Hvordan gør du dette høfligt og effektivt? 20. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST Peak-End Rule? 21. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST den "dominerende" kunde? 22. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST den "meget talende" kunde? 23. Hvilken af nedenstående kendetegner BEDST den "forsigtige" kunde? 24. Hvilken af nedenstående kendetegner BEDST den "kompetente" kunde? 25. En dominerende kunde har brug for hjælp til at konfigurere mail på sin mobiltelefon. Hvilken af nedenstående ville være den BEDSTE måde at hjælpe ham på? 26. En "meget talende" kunde kan ikke optage video på sin TV-boks. Hvilken af nedenstående ville være den BEDSTE måde at hjælpe ham på? 27. En "forsigtig" kunde oplever problemer med at bestille et nyt abonnement YouSee hjemmeside. Hvilken af nedenstående ville være den BEDSTE måde at hjælpe ham på? 28. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af en konflikt? 29. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af rækkefølgen i konflikttrappen? 30. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST "Aggressiv adfærd" i en konfliktsituation? 31. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST "Ligeværdig adfærd" i en konfliktsituation? 32. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST "Defensiv adfærd" i en konfliktsituation? 33. YouSee er nede, og en kunde ringer ind for at klage. Hvilken af nedenstående sætninger er det BEDSTE eksempel på anerkendende kommunikation? 34. Hvilken af nedenstående sætninger beskriver BEDST replay-teknikken? 38. Hvilket af nedenstående kropssprog signalerer MEST nervøsitet og usikkerhed? 39. Hvilket kropssprog kan BEDST medvirke til at skabe en god oplevelse hos modparten? 40. I hvilke af nedenstående situationer har dit kropssprog STØRST betydning for kundeoplevelsen?