YouSee eksamen17/08-2018 Velkommen til YouSee eksamen i kundeservice Vigtigt: Læs instruktionerne herunder, før du starter eksamen. Vær omhyggelig med at indtaste korrekt email, da dit resultat bliver sendt til denne Alle hjælpemidler er tilladt Der er ingen trick-spørgsmål Du har 60 minutter til eksamen Du skal opnå 65% rigtige (26 rigtige ud af 40 spørgsmål) for at bestå Alle spørgsmål vises på siden herunder. Du må IKKE må navigere væk fra siden, før du har trykket på ”Send” (som afslutning på eksamen). Lukker du f.eks. browseren - eller benytter dig af ”Frem”, ”Tilbage” eller ”Genindlæs”, mister du alle dine svar, og skal starte forfra. Rigtig god fornøjelse! Peopleteam og Dialog+ Navn Email 1. Hvad er det kunderne primært forventer, når de kontakter kundeservice? A: At de bliver gjort opmærksom på selvbetjeningsløsninger, og at de får mulighed for at deltage i en tilfredshedsundersøgelse B: At de kommer til at tale med den samme medarbejder, og derved får nemmere ved at opnår rabatter og besparelser C: At de kommer til at tale med en medarbejder, som forstår problemet - og som er servicemindet D: At ventetiden er mindre end 5 minutter og at medarbejderen kan afslutte samtalen så hurtigt som muligt2. Hvad kendetegner BEDST Service Recovery Paradox'et? A: At en serviceoplevelse altid bliver bedre, når man løser kundens problem. Det er dog en forudsætning, at problemet løses i første kald over telefonen. B: At det er paradoksalt, hvor mange kunder, der ikke forstår kundeservice. Og paradoksalt, hvor illoyale de kan blive over tid. C: At man altid skal vente på et servicenedbrud, så man får mulighed for at hjælpe kunden. Det er en forudsætning, at servicenedbruddet er alvorligt. D: At personer som udsættes for servicefejl kan ende med at blive endnu mere loyale og tilfredse, end personer som ikke oplever servicefejlen. Forudsætningen er dog, at servicefejlen håndteres ekstra godt og at den skaber en god serviceoplevelse.3. Hvad kendetegner Ratio 3:1-modellen? 1. Der skal være præcis 3 positive elementer i enhver samtale 2. Negative oplevelser overskygger let de positive 3. Der bør være overvægt af positive elementer i en samtale A. Kun 1 og 2 B. Kun 3 C. Alle ovenstående D. Kun 2 og 34. Afslut sætningen: "Et ægte kundefokus beskrives BEDST ved, at alle aspekter af virksomhedens aktiviteter er målrettet mod at skabe..." A. "positive serviceoplevelser for virksomhedens kunder" B. "gode processer til hurtig sagsløsning" C. "god service for de vigtigste kunder" D. "god service for topcheferne"5. Hvilken form for kommunikation skaber oftest den bedste serviceoplevelse for kunden? 1. Når du er distanceskabende og formel 2. Når du tiltaler kunden med ’De’, ’Hr.’, Fru’ eller ’Frøken’ 3. Når du demonstrerer magt ved at have fastholde procedurer og være urokkelig 4. Når du fortæller vittigheder og griner højlydt af dem selv 5. Når du udviser respekt for kunden og forsøger at kommunikere uformelt og i øjenhøjde A. 1, 2 og 3 B. 3 og 4 C. Kun 5 D. 2, 3 og 46. Hvilke af nedenstående udsagn om "Context switching" er KORREKTE? 1. Kvinder er bedre til at multitaske end mænd 2. Jo flere opgaver, man løser samtidig, jo hurtigere går det 3. Nærvær og fokus er vigtigt for kundens serviceoplevelse 4. Opgaveskift medfører kortere sagsløsningstid A: Kun 1 og 2 B. Kun 1 og 3 C. Kun 3 D. Kun 2 og 47. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af SPLAS-modellen? A: Service, Positivitet, Lukning, Afvisning, Stress B: Start, Problemafklaring, Lukning, Aftaler, Slut C: Start, Problemafklaring, Løsning, Aftaler, Slut D: Start, Problematisering, Løsning, Aftaler, Slut8. Hvilke faktorer bør man spørge ind til for at afdække kundens behov i forbindelse med et problem, som kunden melder ind til kundeservice? 1. Hvad er problemet? 2. Hvornår opstod problemet? 3. Hvor kritisk er problemet? 4. Hvor længe har problemet stået på? A: Alle ovenstående B: Kun 1 og 2 C: Kun 2 og 3 D: Kun 2, 3 og 49. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE anvendelse af ÅBNE spørgsmål? A: Problembekræftelse B: Løsning af kundehenvendelser C: Aftale og accept D: Problemafklaring10. Lukkede spørgsmål er egnet til at bekræfte et problems omfang og karakter. Er det rigtigt? A. Nej, for lukkede spørgsmål kan kun bruges til at få et JA eller et NEJ fra kunden B. Ja, for lukkede spørgsmål er velegnet til at bekræfte information, som er indsamlet via åbne spørgsmål C. Ja, for lukkede spørgsmål udvider den information, man allerede har indsamlet via åbne spørgsmål D. Nej, for man forventer at få lange svar på lukkede spørgsmål11. En kunde ringer til YouSee kundeservice og fortæller, at han ikke kan komme på nettet. Hvilket af nedenstående spørgsmål er BEDST at stille FØRST for at afklare kundens problem? A. Har du prøvet at genstarte? B. Hvilken adresse drejer det sig om? C. Har du seneste driver installeret? D. Har du prøvet på en anden PC?12. Hvilke af nedenstående spørgsmål kan du stille dig selv for at sikre selv-refleksion i en problemafklarende samtale med en kunde? 1. Er samtalen progressiv? 2. Kommer du med nok løsningsforslag? 3. Indkredser dine spørgsmål problemet? A. Kun 1 B. Kun 2 C. Kun 1 og 3 D. Alle ovenstående13. Hvornår er det OK at afbryde en kunde i en samtale? A. I starten af samtalen, inden kunden er færdig med at brokke sig over YouSee B. Når kunden ikke lytter til dig, og har mere fokus på problemet end på YouSee C. Når din gennemsnitlige samtaletid for en samtale er overskredet D. Når du modtager unødvendig info fra kunden eller samtalen kører i ring14. Du har behov for at afbryde en kunde i en samtale. Hvordan gør du dette høfligt og effektivt? A: Tal markant højere, så kunden lytter ordentlig efter B: Forklar kort hvorfor du afbryder, og stil lukkede spørgsmål C: Stil åbne spørgsmål for at få kunden til at forklare mere D: Bed om at få lov til at tale færdig, og stil lukkede spørgsmål15. Hvilke af nedenstående er effektive lytteteknikker? 1. Brug af "lyttelyde" 2. Gentag kundens ord med dit eget sprog 3. Vær stille, når kunden taler A: Kun 1 og 2 B: Alle ovenstående C: Kun 2 og 3 D: Kun 1 og 316. Hvilke af nedenstående udtryk er anvendelige, når man ønsker at kommunikere præcist og entydigt? 1. Vi vender tilbage snarest muligt 2. Det er ikke mange problemer, vi har oplevet 3. Det har formentlig noget med din internetforbindelse at gøre 4. Man kan ind i mellem opleve udfald på telefonen 5. Jeg vil tro, at jeg kan løse problemet i løbet af dagen A. Kun 1 og 2 B. Kun 3, 4 og 5 C. Alle ovenstående D. Ingen af ovenstående17. Cockpit-testen handler om at skabe tryghed for kunden. Hvilke af nedenstående er eksempler på udsagn, der BEDST skaber tryghed for kunden? 1. ”Det må være en teknisk fejl…” 2. ”Jeg tjekker op på det med det samme, og kontakter dig inden for 30 minutter” 3. ”Det her plejer at virke, så jeg forstår ikke, hvorfor det ikke virker i dag” 4. ”Lad os ordne det sammen, mens du har mig i telefonen” 5. ”Jeg har ingen anelse om, hvad der er sket” 6. ”Vi er opmærksomme på problemet, og er i gang med at løse det nu” A. 1, 3 og 5 B. 2, 4 og 6 C. 1, 4 og 6 D. 2, 5 og 618. Hvilke af nedenstående er de bedste eksempler på modtagerorienteret kommunikation? 1. Jeg sender dig en password reset-kode, så du kan logge ind igen 2. Du har mulighed for selvbetjening døgnet rundt på internettet 3. Jeg sender dig en driver, så jeg kan få lukket sagen 4. Det vil spare kundeservice for en del tid, hvis du selv logger sagen A. Kun 1 og 2 B. Alle ovenstående undtagen 4 C. Kun 3 og 4 D. Kun Alle ovenstående undtagen 319. Hvilke af nedenstående udsagn vil en kunde typisk opfatte som positiv kommunikation? 1. "Tak fordi du gør opmærksom på det" 2. "Du er meget velkommen til at ringe igen" 3. "Din tålmodighed kan vist ligge på et meget lille sted" 4. "Det supporterer vi desværre ikke" 5. "Vi lukker kl. 16" 6. "Hav en god dag" A. 1, 2 og 3 B. 2, 4 og 6 C. 3, 4 og 5 D. 1, 2 og 620. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST Peak-End Rule? A. Der skal være nøjagtig én Peak og én End i alle samtaler B. Vi vurderer især serviceoplevelser på, hvordan de peaker og hvordan de slutter C. Kundens serviceopfattelse er afhængig af hans/hendes forståelse af Peak-End Rule D. Vi vurderer serviceoplevelser på baggrund af antallet af gode løsninger21. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST den "dominerende" kunde? A. Holder tænkepauser, velforberedt og præcis, meget spørgende B. Selvsikker, fokus på relationer, skifter gerne emne C. Selvsikker, krævende, direkte og ligeglad med dig D. Selvsikker, glemsom, har god tid og er velforberedt22. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST den "meget talende" kunde? A. Udadvendt og åben, skifter gerne emne og er ind i mellem lidt glemsom B. Fokus på følelser, rolig og tålmodig, velforberedt og præcis C. Reserveret, meget spørgende, logisk og analytisk D. Monoton stemme og fakta-orienteret23. Hvilken af nedenstående kendetegner BEDST den "forsigtige" kunde? A. Har behov for tryghed, er detaljeorienteret og meget direkte B. Har høj stemmevolumen, er selvsikker og har fokus på relationen C. Er meget spørgende, dominerende og ligeglad D. Holder pauser, er høflig og diplomatisk, har rolig og lav stemme24. Hvilken af nedenstående kendetegner BEDST den "kompetente" kunde? A. Har tænkepauser, er meget spørgende og detalje-orienteret B. Er fakta-orienteret, åben og udadvendt samt rolig og tålmodig C. Har god tid, er dominerende og glemsom D. Er selvsikker, taler højt og skifter ofte emne25. En dominerende kunde har brug for hjælp til at konfigurere mail på sin mobiltelefon. Hvilken af nedenstående ville være den BEDSTE måde at hjælpe ham på? A. Spørg ham om, hvordan han selv synes, at det er bedst at konfigurere telefonen B. Instruer ham langsomt og trin for trin i opsætning. Giv dig god tid. C. Ros ham for at bede om hjælp, og lyt til hans frustrationer D. Bed ham om enten at læse vejledningen eller følge din anvisning i telefonen.26. En "meget talende" kunde kan ikke optage video på sin TV-boks. Hvilken af nedenstående ville være den BEDSTE måde at hjælpe ham på? A. Skab tryghed ved at have styr på dine ting - og begræns smalltalk B. Lyt til kunden, og anerkend hans frustration og følelser inden du går i gang med at løse hans problem C. Vær styrende, og levér en systematisk og logisk løsning D. Hav fokus på problem, løsning og fakta27. En "forsigtig" kunde oplever problemer med at bestille et nyt abonnement YouSee hjemmeside. Hvilken af nedenstående ville være den BEDSTE måde at hjælpe ham på? A. Understreg logikken i formularen og vær styrende i dialogen B. Læg op til en åben dialog og udvis beslutsomhed C. Vis oprigtig interesse, og beskriv langsomt, hvordan han anvender bestillingsformularen D. Anerkend, hvor irriterende det må være, når formularen er så dum28. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af en konflikt? A. Konflikter er, når personer er enige om en sag, men går efter manden i stedet for bolden B. Konflikter er spændinger mellem mennesker af samme køn C. En konflikt er et udtryk for, at to eller flere personers interesser og behov støder sammen og går i hver sin retning D. En konflikt er et udtryk for, at to eller flere personer er uenige, og kun kan hjælpes ved mægling29. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af rækkefølgen i konflikttrappen? A. Uenighed (om sagen), flere problemer, åben fjendtlighed, adskillelse, bebrejdelse (af personen) B. Uenighed (om sagen), bebrejdelse (af personen), flere problemer, åben fjendtlighed, adskillelse C. Uenighed (om sagen), flere problemer, bebrejdelse (af personen), adskillelse, åben fjendtlighed D. Adskillelse, flere problemer, åben fjendtlighed, bebrejdelse (af personen), uenighed (om sagen)30. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST "Aggressiv adfærd" i en konfliktsituation? A. Vind-vind adfærd. Klar og tydelig i budskaber. Min mening er ikke vigtig. B. Jeg er ikke OK - andre er OK. Underdanig, selvudslettende. Kan være undskyldende og tale lavt. C. Jeg er OK - du er ikke OK. Fastholder egen mening, men respekterer også andres meninger. Klar og tydelig i budskaber. D. Jeg er OK - du er ikke OK. Respekterer ikke andres meninger. Kan være nedladende, spydig, sarkastisk.31. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST "Ligeværdig adfærd" i en konfliktsituation? A. Kan være undskyldende og spydig, men respekterer ikke andres mening, og er ikke OK. B. Fastholder egen mening, men respekterer ikke andres mening. Underdanig og taler lavt. C. Jeg er ikke OK - andre er OK. Vind-vind adfærd. Klar og tydelig i budskaber. D. Klar og tydelig i budskaber. Jeg er OK - du er OK. Respekterer andres forskellighed, men fastholder egen mening.32. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST "Defensiv adfærd" i en konfliktsituation? A. Jeg er OK - du er ikke OK. Tab-vind adfærd. Kan tale lavt. B. Min mening er ikke vigtig. Kan være spydig og sarkastisk. Fastholder egen mening. C. Min mening er ikke vigtig. Jeg er ikke OK - andre er OK. Vind-tab adfærd. D. Min mening er ikke vigtig. Jeg er OK - du er OK. Klar og tydelig i budskaber.33. YouSee er nede, og en kunde ringer ind for at klage. Hvilken af nedenstående sætninger er det BEDSTE eksempel på anerkendende kommunikation? A. Det kan jeg godt forstå - det duer selvfølgelig ikke, at YouSee er nede B. Det kan jeg godt forstå, men vores system er nede i øjeblikket C. Der er store problemer med netværket i øjeblikket, så du kan ikke se TV D. Du kan jo nok forstå, at når netværket er nede, så kan du heller ikke se TV34. Hvilken af nedenstående sætninger beskriver BEDST replay-teknikken? A. Replay-teknikken er, når man gentager alt, hvad kunden siger B. Replay-teknikken er, når kunden skal bekræfte, at en løsning fungerer C. Replay-teknikken er, når man anerkender frustration og opsummerer handlemuligheder D. Replay-teknikken er, når man sender en kundeklage videre til afdelingslederen35. Hvornår bør du overveje at ringe til kunden i stedet for at skrive? 1. Hvis der er behov for historik 2. Hvis I misforstår hinanden 3. Hvis sagen er kompleks 4. Hvis du kræver en undskyldning fra kunden 5. Hvis henvendelsen haster 6. Hvis korrespondancen er lang A. Alle undtagen 4 B. Kun 1 og 4 C. Alle ovenstående D. 2, 3, 5 og 636. Hvilke begrænsninger finder man i skriftlig kommunikation? 1. Vanskeligt at aflæse kunden 2. Svært at formidle følelser 3. Ventetid på svar A. Kun 1 og 2 B. Kun 1 og 3 C. Alle ovenstående D. Kun 2 og 337. Hvilke af nedenstående teknikker er egnede til at forbedre straksafklaring i telefonen? 1. Når du har stor variation og energi i din stemme 2. Når du bruger smalltalk og giver dig god tid 3. Når du opsummerer de indgående aftaler i slutningen af samtalen 4. Når du skaber tryghed for kunden og viser at du har forstået problemet A. Kun 3 og 4 B. Alle undtagen 1 C. Alle undtagen 2 D. Kun 1 og 238. Hvilket af nedenstående kropssprog signalerer MEST nervøsitet og usikkerhed? A. At man gør sig mindre, bider negle og krydser arme og ben B. At man smiler og fronter modparten C. At man gør sig større og taler højere D. At man holder øjenkontakt i 7-10 sekunder39. Hvilket kropssprog kan BEDST medvirke til at skabe en god oplevelse hos modparten? A. At fronte modtageren, smile og bide negle B. At se op fra skærmen og holde øjenkontakt i 30-60 sekunder ad gangen C. At nikke, spejle og fronte modtageren samt at undgå nervøse signaler D. At vende siden til modtageren og fokusere på din skærm40. I hvilke af nedenstående situationer har dit kropssprog STØRST betydning for kundeoplevelsen? A. Når man løser sager, der ikke kræver dialog med kunden B. Når man holder frokostpause C. Når man taler med kunden i telefonen D. Når man skriver til kundenTime is Up!
