Den Store IT Support og Service Desk Dag 2018


– En dag med netværk og fagligt input for hele afdelingen

TilmeldEventDato(er)TypeStedPris

 

Dato: 13. april 2018
Sted: Scandic Sydhavn, Sydhavns Pl. 15, 2450 København

 

Program


9.00 – 9.15

Velkomst ved BlueHat og Peopleteam. Dagens dirigenter sætter scenen.


9.15 – 9.50

Succesfuldt arbejde med kulturen i ServiceDesken hos Coop

At skabe succesfulde kulturændringer i en afdeling kræver både masser af tid, energi, en synlig ledelse og oprigtigt commitment fra medarbejderne. Det lyder som en stor mundfuld. Men de positive resultater for indsatsen kommer mange gange tilbage. Hos Coop har de i ServiceDesken gennem længere tid arbejdet med området, og giver her deres erfaringer og resultater.
Få bl.a. indsigt i:

  • Hvordan man arbejder dedikeret mod at få skabt et High Performance Team med stærkt sammenhold
  • Målrettede indsatser hvor trivsel og den ekstra gode brugerservice er i højsædet
  • Vedvarende forankringer og fremtiden

Julie Schaldemose, Afdelingsleder i Service Desk
Thomas Petersen, Teamleder i Service Desk
Coop Danmark


9.50 – 10.25

Effektiv og compliant brugerstyring og adgangskontrol i BEC

I 2017 gik BEC live med deres nye Identity & Access Management-værktøj understøttet af Robotic Proces Automation (RPA).

BEC har valgt en løsning, der styrker virksomhedens kontrolmiljø og tager højde for, at vidensmedarbejdere får frigivet tid til at løse opgaver, hvor de bibringer værdi. Der har været målrettet fokus på at reducere antallet af manuelle, gentagne opgaver inden for brugerstyring og adgangskontrol. Og introduktionen af det nye værktøj og anvendelsen af RPA har hurtigt givet håndgribelige resultater i form af effektivisering af processer og opgaver i BEC’s servicedesk og en betydelig minimering af risici for manuelle fejl.

Hør bl.a. om:

  • Hvordan BEC har styret projektet for det nye Identity & Access Management-værktøj op mod dedikerede mål
  • Hvordan BEC har arbejdet med RPA, herunder udvælgelsen af konkrete opgaver og processer til automatisering
  • Hvilke succesfulde resultater der allerede er opnået gennem automatisering og introduktion af selvbetjeningsportal.

Kim Valdemar Larsen, Supportchef
BEC


10.25 – 10.55

Pause og networking i udstillerområdet


10.55 – 11.30

Business Data Analytics, what is it? And how can it create value for your organization?

In 2016 ChangeGroup and Copenhagen Business School’s Centre for Business Data Analytics started on a collaboration. ChangeGroup did this because we are always curious to work with people that are exceptionally skilled within their field, and we saw it as a way to convert university research in to business value.

Everybody can gain access to data, it is the ability to understand, analyse and put data into meaning that makes the difference. CBS BDA has developed a wide set of algorithms and tools enabling them to understand all text sources. Predominately their research is based on social media like Facebook, Twitter and Forums, but is equally applicable other text data sources such as emails to a service desk.

During the presentation you will get an understanding of what Business Data Analytics is. And you will see cases on how Business Data Analytics create genuine business value for some of the biggest organizations out there.

Note: This presentation will be in English

Ravi Vatrapu, Professor at CBS, Center for Data Business Analytics

Allan von Staffeldt Beck, Digital Advisor, ChangeGrou


11.30 – 12.00

Break-out sessioner i udstillerområdet

BusinessNow

IT-Strategien og dagligdagens lavpraktik – hvordan sikrer I sammenhæng?

Recordit

Hvordan motiveres og coaches Service desk / IT support medarbejdere gennem eksempler fra dagligdagens oplevelser og erfaringer?

TopDesk

Fra produkt til service – hvordan gør du?

AlfaPeople

Moderne IT Service Management på den nyeste Microsoft teknologi


12.00 – 12.45

Frokost i udstillerområdet


12.45 – 14.00

Workshop A: Incident management i verdensklasse

Målgruppe: Medarbejdere og mellemledere i Service Desken / IT supporten

Langt de fleste IT Service Desks har efterhånden fået implementeret ITILs incident management-proces, men i hvor høj grad følger vi egentlig best practice, og hvor ofte er vores arbejdsgange uperfekte grundet travlhed, manglende erfaring og måske begrænset værktøjsunderstøttelse?
I denne workshop gennemgår vi de enkelte aktiviteter i incident-processen, og sætter fokus på typiske faldgruber, som mange IT-afdelinger lider under – samt hvordan du kan undgå disse faldgruber.
Medbring gerne din egen incident-proces, og få den inspiceret nøje med ITIL-øjne.
Når du er færdig med workshoppen, har du en række helt konkrete ideer til, hvordan du kan optimere din incident-proces, så den kommer helt i verdensklasse.

Workshop-facilitator: Johnny Jensen, Peopleteam

 

Workshop B: Tag bedre beslutninger med Big Data

Målgruppe: Mellemledere og ledere i Service Desken / IT supporten

Der genereres en stor mængde data i Service Desken, men ofte er data ikke i en kvalitet eller tilgængelighed, som giver lederne mulighed for at bruge dem til ret meget. Det gælder om at komme på forkant med sagsmængden og kunne bruge data til f.eks. at kunne prioritere bedre mellem sagerne og danne sig et overblik over, hvor der er behov for en ekstra indsats.
På denne workshop kommer vi til at tage afsæt i konkrete problemstillinger, som de fleste oplever i ledelsen og styringen af en Service Desk, og vi kommer til at vise eksempler på, hvordan Big Data kan bringes i anvendelse.
Vi håber på en livlig debat og konkrete diskussioner ud fra deltagernes problemstillinger.
Når du er færdig med workshoppen, vil du have konkrete ideer til hvordan du i højere grad kan bruge det data du har til rådighed, til at få et bedre overblik, og træffe bedre beslutninger. Både i dagligdagen og på det strategiske plan.

Workshop-facilitator: Jonas Højbjerg Hansen, BlueHat


14.00 – 14.30

Pause og networking i udstillerområdet


14.30 – 15.15

KEYNOTE

Fremtidens Service Desk – et kig i krystalkuglen

Når IT services og teknologier ændrer sig, ændrer Service Desk’ens rolle sig også. Hvad betyder det for Service Desk’en, at flere og flere services bliver leveret af leverandører, ’”der befinder sig i skyen”’, og at de services, virksomheden fortsat selv leverer, skabes af små selvstyrende agile teams, der både udvikler og efterfølgende drifter og supporterer servicen? Eller at de kognitive teknologier efter 30 års modning nu er så langt fremme, at de kan løse reelle problemer og endda tale med brugerne? I hvilken grad vil virksomhedens interne Service Desks smelte sammen på tværs af IT, økonomi, facility management og HR, og i hvilken grad vil den interne Service Desk smelte sammen med kundeservice i takt med at virksomhedens ydelser i større og større grad kommer til at bestå af IT? Hør Christians bud på ovenstående muligheder og udfordringer.

Christian F. Nissen, BlueHat

Christian F. Nissen har 30 års erfaring i it-branchen og arbejder med it service management, it governance, it-drift og informationssikkerhed. Han er kendt som en international bannerfører, forfatter og foredragsholder, men også som en erfaren og ‘nede-på-jorden profil’, der arbejder konkret med at få tingene til at blive til noget i virkeligheden.


15.20

Afslutning ved dagens dirigenter


15.30

Tak for i dag

Efter konferencen inviteres i alle til:

Vinsmagning med BusinessNow


Foreløbige udstillere: