P-GAP rådgivning


En P-GAP implementering kræver ikke kun måling og teknik, men også træning!

P-GAP står for Perception Gap og er en metode til at kortlægge den emotionelle afstand mellem medarbejderen og kunden/brugeren i f.eks. kundeserviceafdelingen eller IT Service Desken. Konceptet fungerer både på kald, mail, chat og ved fysisk interaktion.
Kort sagt er P-GAP det naturlige næste skridt når du allerede arbejder med NPS, men mangler et konkret værktøj der skaber konkrete forbedringer.

Sådan findes P-GAP

I dette eksempel bruges der et kald til en kundeservice-afdeling. P-GAP vurderes ligesom NPS på en skala fra 0 til 10.
1. Umiddelbart efter samtalen vurderer medarbejderen, hvordan han/hun tror, at kunden vil bedømme kaldet (kun på NPS-score, ikke på årsag eller kommentar).
2. Kunden vurderer samtalen på normal vis.
3. P-GAP er forskellen mellem de to tal.

Hvad viser P-GAP tallene?

Vores data viser, at de medarbejdere, der er tættest på kunden (lavt P-GAP), leverer signifikant bedre kundeservice og kundeoplevelser end dem, der er længere fra kunden (højt P-GAP). Her taler vi ikke kun om selve kvaliteten af kundedialogen, men også om den forbedrede kundefastholdelse, som vi har kunne dokumentere, når medarbejderne er tæt på kunderne.

Uddannelse og P-GAP implementering

En P-GAP implementering går hånd i hånd med kompetenceudvikling for at få det absolut største udbytte af konceptet. P-GAP er langt mere end måling. Det er et mindset – og der findes et helt træningsprogram, der fokuserer på følgende elementer:

  1. Forstå P-GAP processen og P-GAP træningshjulet
  2. Lær at identificere tavs utilfredshed og høre de skjulte signaler i en samtale
  3. Forstå dine blinde vinkler som leder og medarbejder
  4. Få værktøjer, der øger både din selv- og kundeforståelse
  5. Få konkrete strategier, der forkorter din afstand til kunden

Man kan sagtens måle et P-GAP uden at få træning, men uden værktøjer og et framework til at støtte sig op ad, er det tæt på umuligt at forkorte afstanden til kunden og dermed skabe et løft i kundeoplevelsen.

Kontakt os gerne, hvis du ønsker en uforpligtende snak om mulighederne.

Kontakt os her →