Konference: Kundeservice & Kundeoplevelser 2020


DatoSted 
30. januar 2020KøbenhavnTilmeld

Den årlige mødeplads for kundeservicebranchen

”Kundeservice & Kundeoplevelser 2020” konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeoplevelser, kundeservice og de tekniske kontaktcenter-løsninger.

Generelle informationer:

Pris 2995, – kr. ekskl. moms. EARLY BIRD FREM TIL 1. NOVEMBER 2019 – kun 1995, – kr. ekskl. moms.

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Tidspunkt: Torsdag den 30. januar 2020. kl. 8.15-16.00.

Sted: Scandic Sluseholmen, Molestien 11, 2450 København SV

Målgruppe:

Direktører, kundeservicechefer, customer experience managers, ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre/IT Service Desk/Borgerservice. Marketingansvarlige og generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.


Program

Kl. 8.15

Registrering i udstillerområdet og mulighed for at besøge udstillerne

 

Kl. 9.00

Indledning ved dagens dirigent Johnny Jensen, Peopleteam

 

Kl. 9.10 – KEYNOTE

CX i et strategisk perspektiv

Velkommen til kundens tidsalder. Ja altså, hvis det først går op for dig nu, så er du 9 år bagefter.

Mange virksomheder så tidligt mulighederne, og har fået rykket CX op på den strategiske agenda. Derved skabes succesfulde forretningsmodeller der sikrer organisk vækst igennem evnen til at eksekvere værdiskabende kundeoplevelser.

 

Andre er mere eller mindre blevet skubbet ind i kundens tidsalder. Med magt og uden helt at vide hvad der skulle ske. Som en doven teenager slæbt med til Faster Gittes 70 års fødselsdag.

 

At arbejde strategisk med CX er en forudsætning for at skabe den forandring der skal til for, at sikre den langvarige opdrift i brandattractivness, engagement og retention. Derfor skal CX ses som et strategisk værktøj og valg for de organisationer som ønsker at bruge kundeoplevelsen som konkurrenceparameter.

 

Jane Wildau Rørbæk tager os med en tur op i helikopteren med et energifyldt indspark med cases fra bl.a. Vestas & LEGO.

Jane Wildau Rørbæk, Customer Experience & Loyalty Creator, DEPLOYAL

 

Kl. 09.50 – KEYNOTE

Customer Care Experience at Volvo Cars

Our customers’ expectations are changing rapidly. This means that Volvo Cars is also changing rapidly. New initiatives will help transform Volvo from being purely a car company to being a direct consumer services provider.

Sofia Sterner-Cerdelöf, Head of Customer Care Experience, Volvo Cars

 

Kl. 10.30-11.00

Pause i udstillerområdet

 

Kl. 11.00-14.40

Vælg mellem to spor – A: Mennesker og processer i kundeservice eller B: Teknik, AI og automatisering i kundeservice

 

Spor A: Mennesker og processer i kundeservice

Kl. 11.00

Kundeservice er ikke en afdeling… det er et mindset!

Hos If har de et fælles formål: ”Sikre at kunderne er korrekt forsikret og hjælpe når noget sker  – uanset kundernes eller vores valg af medie”.

Dét er noget, lederen af kundecentret – Jane Husen – kan stå 100% inde for. Jane er nemlig motiveret, engageret og oprigtig passioneret i forhold til udvikling og forbedring af medarbejderskab, lederskab og kundeoplevelser i If.

Dette ses da også tydeligt på hendes og firmaets resultater. If har gennem de sidste år formået at sikre sig flere flotte priser via høj medarbejder- og kundeinvolvering: Danmarks bedste kundeservice, Årets digitale Finansvirksomhed samt opnået en Great Place to Work-certificering. Kom og hør:

  • Hvad det konkret kræver for at ligge i øverste liga mht. kundeservice/kundefokus
  • Hvordan arbejder man målrettet på re- og proaktiv kundekontakt med fokus på at sikre et højt medarbejderengagement
  • Hvordan If vil forbedre sig fremadrettet 

Jane Husen, Leder af kundecenteret 

If Skadeforsikring

 

Kl. 11.40

Customer Experience Management i praksis

Dette indlæg giver hands-on erfaringer fra Copenhagen Airports A/S og deres dedikerede arbejde med CEM. Stine Marsal fortæller hvordan lufthavnen arbejder med kundeoplever på tværs af både BtB og Btc segmenter. Hør og få indsigt i:

  • Hvordan arbejdet med kundeoplevelser er dybt forankret i organisationen
  • Hvorledes det er muligt at skabe engagement og commitment til den gode kundeoplevelse på tværs af afdelinger og meget forskellige fagområder
  • Konkrete eksempler på hvordan blandt andet resultaterne fra kundetilfredshedsanalyser anvendes til at skabe medarbejderinvolvering omkring ændret adfærd og ekstraordinære kundeoplevelser

Stine Ringvig Marsal - Copenhagen Airports
Stine Ringvig Marsal, Service Excellence Director

Copenhagen Airports A/S

 

Kl. 12.20 – 13.20

Frokost i udstillerområdet

 

Kl. 13.20

Sådan skaber du ekstraordinære kundeoplevelser 

Vil du gerne give dine kunder en service, der er ud over det sædvanlige? Og skabe en virksomhedskultur med topmotiverede medarbejdere, der leverer ekstraordinære kundeoplevelser? Dette vil de fleste nok sige ”ja” til. Derfor er dette også et område som Visma e-conomic har som en af deres absolutte fokusområder. Peter Luthman vil bl.a. komme omkring:

  • Hvad er Planet WOW?
  • Medarbejderne og kulturen er nøglen til at lykkes
  • Hvorfor tilfredse kunder er ikke godt nok
  • eNPS = tNPS

Peter Luthman, Director of Planet WOW
Visma e-conomic

 

Kl. 14.00

Mental Sundhed i kundecentret
I dette indlæg er der ny og forskningsbaseret viden at hente. Få indsigt i hvad der menes med Mental Sundhed og hvordan det kan reducere stress og øge trivslen i kundeserviceafdelingen. Der er nemlig RIGTIG mange penge og bekymringer at spare ved at fokusere på dette område. Og det er også den direkte vej til bedre oplevet service hos kunderne. Hent indsigt og konkrete værktøjer i et inspirerende samspil mellem to af Danmarks største eksperter indenfor Mental Sundhed og kundeservice.

• Hvad er Mental Sundhed?
• Hvordan forebygger Mental Sundhed sygefravær og mistrivsel i kundecentret?
• Hvad er sammenhængen mellem Mental Sundhed og effektivitet, innovation og bundlinje i kundecenteret?
• Hvad kendetegner de arbejdspladser, der har høj grad af arbejdsglæde og robusthed?
• Hvordan kan alle bidrage til at skabe mere Mental Sundhed i kundecenteret?

Louise Luxhøi, Happy Business

Claus Bay Eriksen, Partner Winspire

 

Kl. 14.40 – 15.10

Pause i udstillerområdet

 

Spor B: Teknik, AI og automatisering i kundeservice

 

Kl. 11.00

How to Create a Customer-Centric Experience

To deliver better customer service, with higher customer satisfaction, supporting business growth strategies, in parallel with increase in customer touchpoints can be a challenge for many. Competitive and changing market requires an agile approach to the use and development of service processes and operational systems. Get to know how Salesforce Service Cloud support this journey and get updated on some exciting Service Cloud partners, ex NewVoiceMedia, and recently acquisitions (MapAnything and ClickSoftware) now embedded into one single Customer Engagement Platform.

NewVoiceMedia and Salesforce

 

Kl. 11.40

Chatbots i kundeservice giver store gevinster

I 2017 blev der i verden sparet 0 kroner på brugen af chatbots. Men det vil ændre sig markant. Det forventes, at besparelsen vil nå hele USD 8 milliarder i 2022, og allerede i 2021 vil der blive brugt flere penge på chatbots end apps i de fleste firmaer.

I dette indlæg vil Stephen Alstrup sammen med et firma præsentere brugen af deres chatbot og de erfaringer de har med implementeringen/driften.

• Hvordan reagerede brugerne?
• Hvilke sideeffekter var der?
• Hvordan forandrer det kundesupporten?

Stephen vil desuden diskutere hvilke forskellige slags chatbot-løsninger der findes på markedet og hvilke der virker på dansk.

Stephen Alstrup, Professor, Københavns Universitet (AI, Big Data, Algoritmer) / serieentreprenør
og bl.a founder af SupWiz

 

Kl. 12.20 – 13.20

Frokost i udstillerområdet

 

Kl. 13.20

Indlæg opdateres snarest her på siden

 

Kl. 14.00

Varig vækst via kundeloyalitet og et effektivt kundefeedbacksystem 

Indlægget giver dig inspiration og værktøjer til at anvende Net Promoter Score, Customer Effort Score eller kundetilfredshed som fundament for en kundecentrisk forretningsfilosofi. Et holistisk kundefeedbacksystem for alle funktioner og afdelinger i virksomheden med fokus på både strategi, ledelse, kultur, kompetencer og teknologi. Samt ikke mindst, hvordan man skaber varig vækst gennem udvikling og måling af kundeloyalitet. 

Jesper Krogh Jørgensen, som er adm. direktør for Customer Experience Office (cxo.as) og

én af Danmarks mest erfarne CX- og NPS-eksperter.

 

Kl. 14.40 – 15.10

Pause i udstillerområdet

 

Fælles – ikke længere opdelt i spor

Kl. 15.10 – KEYNOTE

P-GAP i kundecentret – hør om de imponerende resultater

P-GAP er kort og godt et nyt og revolutionerende Customer Experience koncept. Ingen har set det før. På dette indlæg får du indsigt i denne unikke nyhed der er understøttet af statistisk data. Dette er et must-see indlæg der helt sikkert får dig på nye og anderledes tanker mht. kundeoplevelser og kundeservice.

Anders Rønnebech Jensen, Ekspert inden for Customer Service Excellence

 

Kl. 16.00

Konferencen slutter. Derefter vinsmagning og networking.

 


                                                

Interesseret i en stand på konferencen?

Kontakt da Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller ring på +45 42 75 44 14

Hovedsponsor

 

Platinudstiller



 

 

Guldudstiller