KISS 2021 konferencen (Kundeservice – IT Service & Support)

To konferencer i én. Mødepladsen for både kundeservice og IT Service Desk

Kort om konferencen: ”KISS 2021” konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeservice, kundeoplevelser, IT service, support og de tekniske løsninger der findes. Der er målrettede faglige konferencespor og et fællesspor, der har fokus på synergieffekterne.

Generelle informationer:

Tidspunkt: Tirsdag den 5. oktober 2021.

Sted: Hotel Scandic Sluseholmen. Molestien 11, 2450 København.

Pris: 2.995,- ekskl. moms.

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Har du brug for at overnatte på Scandic Sluseholmen i forbindelse med konferencen? Kontakt os og få en rabatkode.

Målgruppe:

Målgruppe (Kundeservice): Ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre. Generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.

Målgruppe (IT Service): Ledere og mellemledere inden for IT Service Desken/IT Support/Brugersupport. Chefer/mellemledere med ansvar for den interne IT Service.

Program

8.15 – 9.00

Registrering og morgenmad i udstillerområdet – mulighed for at besøge dagens udstillere

9.00 – 9.10

Indledning ved dagens dirigent; Johnny Jensen, Peopleteam

Kl. 9.10 – 9.50 – KEYNOTE

Skab en scalerbar service-leverancekæde med fokus på brugertilfredshed og effektivitet

Den strategiske agenda for DSV er vækst via opkøb. Det stiller store krav til IT-support leverancen til +70.000 globale brugere i 90 lande. Hør hvordan DSV arbejder med at skabe en teknologidrevet og scalerbar service model, der fokuserer både på brugertilfredshed og effektivitet. Hvad er de største pain points i leverancekæden? Hvordan kan vi løse dem? Og hvilken værdi skal der leveres? Resultaterne af disse spørgsmål var b.la. implementeringen af AI drevne løsninger som Chatbot og Ticket Analyser

Søren Odgaard
Director, Global IT Support Centre, DSV

Kl. 9.50-10.30 – KEYNOTE

Medarbejder Oplevelsen (EX) i den nye normal – hvordan behandler du dine medarbejdere som kunder (og omvendt)?

Hør hvorfor Medarbejder Oplevelsen (EX) skal ses som lige så vigtig som kundeoplevelsen (CX) i en post Covid-19 verden. Lars Mørch fortæller bl.a. om sin egen rejse fra Cloud HR til Customer 360 og vigtigheden af en god onboarding oplevelse for nye medarbejdere.

Lars Mørch er Nordisk Regional Vice President for Service Cloud hos Salesforce og har arbejdet +20 år i software branchen. Her i blandt hos Oracle, SAS Institute, SAP og Workday. 

Kl. 10.30-11.00

Pause i udstillerområdet – efter pausen starter spor.

Kl. 11.00-14.30

Vælg mellem to spor:

A: Kundeservice 

eller

B: IT Service og Support

SPOR A: Kundeservice

Kl. 11.00-11.40

Norlys rykker tættere på kunden!

Dan Lauritzen der er CX project lead hos Norlys har implementeret værktøjet P-GAP for at komme tættere på kunden. P-GAP er afstanden mellem medarbejderens opfattelse (selv-score) af samtalen og kundens faktiske NPS score. Sammen med ophavsmanden bag P-GAP; Anders Rønnebech Jensen, vil de give et unikt indblik i et nyt revolutionerende kundeservice-værktøj. Dan vil fortælle om de imponerende resultater og den kultur som P-GAP har skabt for Norlys. Anders vil fortælle om baggrunden for og metoden bag P-GAP.

Dan Lauritzen, CX project lead hos Norlys

Anders Rønnebech Jensen, CX & kundeservice-ekspert

Kl. 11.40-12.20

Når træningskultur skaber resultater

Claus Andersen fra Krifa deler på dette indlæg sine oplevelser med at skabe en træningskultur i en virksomhed, som gennem mange år har været præget af silotænkning og manglende kutyme for at dele viden på tværs af organisationen. Hos Krifa har de blandt andet arbejdet med begrebet kerneopgave, og alle i organisationen har skulle forholde sig til en ny og udvidet kerneopgave.

For at lykkes med en ny kerneopgave, har Krifa arbejdet på at sprede de gode erfaringer fra træningskulturen i Kontaktcenteret ud til resten af organisationen. Kontaktcenteret er ikke længere dem ”som bare taler i telefon”, men faktisk der hvor man går hen for at søge inspiration og best pratice.

Claus vil komme ind på:

• Hvordan tager man de første skridt, når man ønsker at skabe en træningskultur i hele organisationen – også blandt specialister og eksperter, som ikke har erfaring med træning og feedback.
• Hvordan skaber man et mindset med fokus på træning, hvor fundamentet er tillid, mod, ærlighed og nysgerrighed.
• Hvilke praktiske erfaringer har vi gjort os – på godt og ondt gennem det seneste år tid.

Claus Andersen, kontaktcenterchef hos Krifa

SPOR B: IT Service og Support

Kl. 11.00-11.40

Når udvikling arbejder i SAFe og Service Desk arbejder med ITIL

– Fra en traditionel afdeling til et agilt setup

Du får bl.a. indblik i følgende: 

• Hvorfor går man agilt?
• Hvordan sikrer man sine snitflader, når udvikling arbejder agilt og IT Service Desk er styret af stramme servicemål/KPI’er?
• Hvordan sikres samspillet med andre teams/afdelinger?
• Hvordan giver man slip og lader teamet blive ”self-organizing”?

 
Anne van der Maas, IT Service Desk Manager, Egmont IT

Kl. 11.40-12.20

Sådan øger du markant brugertilfredsheden i IT Service Desk

Solid erfaring med brug af NPS målinger og demonstration af den øgede mængde data har medført et validt datagrundlag hos Region Midtjylland.

Derfor kan de i dag arbejde dedikeret med:

• Målrettet kommunikation til persontyper
• Få shift left til at blive en succes
• Known error med høj brugertilfredshed

Hør om de succesfulde resultater.

Jesper Lund Hansen, Områdeleder IT Service Desk, Region Midtjylland

Kl. 12.20-13.10

Frokost i udstillerområdet 

SPOR A: Kundeservice

Kl. 13.10-13.50 

En rejse mod skyerne

DFDS har startet rejsen med en cloudbaseret contact center løsning fremfor en on-site løsning. Hør hvordan denne rejse har skabt muligheder under en pandemi og de visioner der arbejdes henimod efter en pandemi.
Samtidig er man gået fra at anse Customer Care funktionen fra at være et cost-center til at være et opportunity-center med indblik i kundernes ønsker og behov.
I løbet af dette indlæg vil Thomas Møller dykke ned i denne rejse og se på processen, mulighederne og fremtiden.

Thomas Møller, Head of Customer Care Nordics, DFDS

Kl. 13.50-14.30 

Ud med “Management” og ind med “Engagement” når vi bemandingsplanlægger i fremtiden!

Tænk hvis vi kunne planlægge medarbejderstyrken i kundeservice på ikke blot de sædvanlige 10-20 parametre, men på millioner af datapunkter, med udgangspunkt i kunden & medarbejderens ønsker og behov – og alt sammen pre-integreret og understøttet af AI.

Rejsen starter nu, men er du og din organisation klar?

Kom og mød Kanogo Njuru som i mere end 10 år har arbejdet med bemandingsplanlægning og som sidste år stod ved en karrieremæssig skillevej …

Kanogo Njuru, Workforce Management Engagement Evangelist

SPOR B: IT Service og Support

Kl. 13.10-13.50

Er dine mål for videndeling ødelæggende for din vidensbase?

Hvad sker der, når viden behandles som en ting, vi kan måle og veje? Hvordan hænger målsætning sammen med lysten til og muligheden for at dele viden i teamet. Du får på dette indlæg indblik i, hvilke målsætninger og processer der fremmer og styrker arbejdet med viden, men også hvilke der kan ødelægge din vidensbase.

Line Irby Pihl, Konsulentchef TOPdesk

Kl. 13.50-14.30

Skab vækst med den gode oplevelse for IT support medarbejderne

Virksomheder må erkende at digitalisering er en realitet – men det er den gode oplevelse for medarbejderen ikke nødvendigvis. Den digitale omvæltning har store konsekvenser. Samtaler ved kaffemaskinen er blevet erstattet af messaging-apps, personlige whiteboard-sessioner har givet plads til nye digitale samarbejdsværktøjer og IT-support leveres nu eksternt.

Når medarbejdere kan arbejde hvor som helst, betyder de digitale værktøjer og teknologier de bruger, pludselig mere end nogensinde – og det viser sig, at medarbejdernes succes er direkte knyttet til forretningens succes. Virksomheder, der prioriterer medarbejderoplevelse, har en dobbelt så stor omsætningsvækst sammenlignet med dem, der ikke gør det. Men hvordan griber man det an? Hvordan skaber man sammenhæng i en IT Service desk?

Fokusér på medarbejderoplevelsen med løsninger, der øger produktiviteten og leverer hurtig og sikker teknologisupport. 

Der vil være fokus på tre vigtige områder:

• Giv medarbejderne en enkel adgang til de applikationer, ressourcer og information, de behøver for at arbejde produktivt og få kontakt med kolleger
• Skab en intelligent IT Service desk, der lader medarbejderne hurtigt finde svar på spørgsmål med adgang til vidensartikler og AI-drevne anbefalinger
• Giv IT service og support mulighed for hurtigt at løse problemer og holde enhederne sikre og kompatible, hvilket sikrer, at medarbejderne forbliver produktive hvor som helst

Henrik B. Helsinghoff

Kl. 14.30-15.00

Spor slutter. Pause i udstillerområdet

Kl. 15.00-15.50 – KEYNOTE

Gud, Guide eller GPS? 

Der har aldrig været kortere afstand mellem visionsevne og skaberkraft, end der er lige nu. Teknologierne er på plads – visionerne mangler. Nu er det alt det sociale og menneskelige, vi skal i gang med. Dem der vinder, er dem der finder en formel for at kunne træffe bedre beslutninger i en stadig mere kompleks og kaotisk verden -sammen. 

Hvordan ser det ud “på den anden side”? Hvad bliver “det nye normale”? Kom med – og få det store overblik!

Anne Skare Nielsen, Futurist
Anne Skare Nielsen er en af Skandinaviens – ja faktisk verdens – førende fremtidsforskere. Med sine store interesse og viden indenfor radikal forandring og transformation af tankegang, er hun i høj kurs som hovedtaler i hele verden.

Kl. 15.50

Afrunding ved dirigent Johnny Jensen, Peopleteam

Kl. 16.00

Konferencen slutter. Alle inviteres til vin og networking i udstillerområdet

Programmet opdateres løbende på denne side.

Interesseret i en stand på konferencen?

Kontakt da Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller ring på +45 42 75 44 14

Foreløbige udstillere:

Hovedsponsor: 

Platinsponsorer:

Guldsponsorer: