To konferencer i én. Mødepladsen for både kundeservice og IT Service Desk

Igen i 2023 gentager vi den populære KISS-konference.
Kort om konferencen: ”KISS 2023” konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeservice, kundeoplevelser, IT service, support og de tekniske løsninger der findes. Der er målrettede faglige konferencespor og et fællesspor, der har fokus på synergieffekterne.

Generelle informationer:

Tidspunkt: Onsdag den 4. oktober 2023 kl. 9-16.

Sted: Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København

Pris: 2.995,- ekskl. moms.

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Målgruppe:

Målgruppe (Kundeservice): Ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre. Generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.

Målgruppe (IT Service): Ledere og mellemledere inden for IT Service Desken/IT Support/Brugersupport. Chefer/mellemledere med ansvar for den interne IT Service.

Program

8.15 – 9.00

Registrering og morgenmad i udstillerområdet – mulighed for at besøge dagens udstillere

9.00 – 9.10

Indledning ved dagens dirigenter;

Johnny Jensen, Peopleteam

Anders Rønnebech Jensen, CX-ekspert

Kl. 9.10 – 9.50 – KEYNOTE

Mulighederne med GPT

GPT er en meget alsidig kunstig intelligens sprogmodel, der har taget verden med storm. Men før vi enten smider alle vores gamle arbejdsgange ud eller forbyder brugen af GPT, er det værd at sætte sig ind i teknologien bag for at forstå muligheder, begrænsninger og finde de gode anvendelser.

Ole Winther er professor i data science på DTU og i genomisk bioinformatik på KU/Rigshospitalet. Ole Winther er en af Danmarks førende forskere og undervisere i maskinlæring. Ole Winther udvikler nye algoritmer for dyb læring og anvender maskinlæring indenfor tekstanalyse, biologi og medicin.

Kl. 9.50-10.30 – KEYNOTE

Værdiskabende implementering af ServiceNow CSM hos GlobalConnect

GlobalConnect ønskede med implementering af ServiceNow Customer Service Management at kunne tilbyde og levere en forbedret og mere kundefokuseret service til deres mange kunder. GlobalConnect er en kompleks og meget teknologitung organisation med kunder og interessenter på tværs af lande og forretningsenheder. Indlægget fortæller om vejen til målet, de erfaringer der blev gjort undervejs, samt anbefalinger til andre organisationer som overvejer tilsvarende.

Adam Larsen, ServiceNow Developer, GlobalConnect

Hussein Al-hachamy, Lead Consultant, Devoteam Technology Consulting A/S

Kl. 10.30-11.00

Pause i udstillerområdet – efter pausen starter spor.

Kl. 11.00-14.30

Vælg mellem to spor:

A: Kundeservice 

eller

B: IT Service og Support

SPOR A: Kundeservice

Kl. 11.00-11.30

Succesfuld kundeservice hos Sampension

Sampension har de seneste år ændret markedsprofil fra udelukkende at administrere store arbejdsmarkedspensionsordninger til at lave specifikke firmaaftaler med både små og store virksomheder. Derudover er Sampension administrationsselskab for 3 pensionskasser med forskellige behov og produkter.
Få et indblik i hvordan Sampension ved hjælp af Puzzels kontaktcenter-løsning har sat gang i en transformation af hele rådgiveruniverset med fokus på håndgribelige fordele, smidhed og en skræddersyet kundeoplevelse.
Sampension arbejder målrettet med forbedringer og nye krav til systemunderstøttelse af processer for forsat at sikre en god kunde- og rådgiveroplevelse.
Mikkel Thordal, løsningsarkitekt i Sampension, fortæller om samspillet mellem it- og forretning i store implementeringsprojekter og hvordan man i Sampension arbejder med at optimere henvendelsesprocesser. Hør, hvor er vi lykkedes, hvad kan gøres anderledes næste gang, og hvor vi er på vej hen.

Mikkel Thordal, løsningsarkitekt i Sampension

Kl. 11.30-12.00

AI-drevet A-kasse: Frontløber i DK!

Den største a-kasse i Danmark, Akademikernes A-kasse (AKA), har taget aktiv del i den digitale revolution og turdet være frontløber. I denne præsentation vil AKA’s CDO, Malin Marker Persson fortælle om, hvordan AKA lykkedes med implementeringen af AI og er blevet et forbillede for flere virksomheder – for ved at anvende AI på flere af deres kommunikationskanaler (som Chatbot, Voicebot m.m.) kan de tilbyde deres medlemmer en mere personlig og forbedret oplevelse og give deres agenter mere tid til komplekse opgaver. Malin Marker Persson har stået i front for den digitale rejse, som hun i 2023 blev anerkendt for med nomineringen som top-5 CIO i Danmark. AKA fokuserer nemlig på samspillet mellem strategi, teknologi og organisation, hvilket har været afgørende for at få succes med implementeringen af AI.

Malin Marker Persson, Udviklings- Digitaliseringsdirektør hos Akademikernes A-kasse

Stephen Alstrup, SupWiz CEO & Co-founder

SPOR B: IT Service og Support

Kl. 11.00-11.30

Lyngby-Taarbæk Kommune: Undgå backlogs med automatiserede processer f.eks. i on- og off-boarding

I denne præsentation vil Martin Everhøj fra NetCloud fortælle om, hvordan op imod 90% af større virksomheder er udfordret på deres on- og off-boarding processer. Det skyldes ofte de mange manuelle processer omkring håndtering af hardware i hele dets levetid.

Manuelle processer kan betyde flere arbejdstimer, højere omkostninger og øget risiko for fejl. Ved automatisering kan man undgå unødvendige indkøb, undgå manglende returnering af enheder samt optimering af software licenser, der ikke er i brug. Der er altså både penge og tid at spare ved at håndtere hardware såvel som software med en øget automatisering. Den backlog der ofte skabes ved manuelle processer, kan reduceres og måske endda helt elimineres ved at implementere automatiske processor i virksomhedens ITSM system.

Mikkel Arp fra Lyngby-Taarbæk Kommune, vil vise, hvordan kommunen succesfuldt har implementeret et nyt data og end-point system, der giver muligheden for at automatisere processer baseret på forbedret datakvalitet. Det har givet både bedre kontrol over end-points, bedre kundeservice internt og sparede ressourcer – og du kan høre, hvordan du kan opnå det samme.

Mikkel Arp, IT Chef i Center for Kultur, IT, Politik og Organisation, Lyngby-Taarbæk Kommune

Martin Everhøj, NetCloud

Kl. 11.30-12.00

Unified Service Management (USM)

I nutidens hastigt udviklende digitale landskab står de traditionelle frameworks over for udfordringer med at imødekomme moderne organisationers dynamiske behov og fokus på forretningen.
Vi vil i denne session præsentere hvorfor Unified Service Management (USM) fremstår som et overbevisende alternativ, der overstråler andre frameworks med hensyn til tilpasningsevne, effektivitet og holistisk service-leverance.
USM genskaber servicestyring ved at integrere it-processer med kritiske forretningsfunktioner, hvilket forbedrer og generelt fremmer samarbejde mellem IT og forretningen. Ved at fokusere på en samlet tilgang nedbryder USM de siloer, der hindrer organisatorisk smidighed, og frigør en bølge af transformative fordele.
Vi vil fremhæve nogle af udfordringerne ved de eksisterende rammer, herunder den rigide struktur og komplekse terminologi, som ofte fører til implementeringsudfordringer. I direkte modsætning hertil tilbyder USM en fleksibel og modulær ramme, der giver organisationer mulighed for at skræddersy deres Service Management-praksis til specifikke krav, hvilket sikrer en mere effektiv og agil implementeringsproces.
Helt generelt er Unified Service Management en progressiv og nytænkende tilgang til Service Management. Ved at introducere USM kan organisationer bryde fri fra begrænsningerne af traditionelle mønstre, hvilket fremmer samarbejde, smidighed og kundefokus. Det er tid til at genskabe Service Management og tage på en transformativ rejse mod en samlet fremtid.

Lasse Koch, en af grundlæggerne af Experience Design, en virksomhed med speciale i at implementere værdiskabende Enterprise Service Management.

Kl. 12.00-13.00

Frokost i udstillerområdet

SPOR A: Kundeservice

Kl. 13.00-13.30

Hvad har ServiceNow og benzinstandere at gøre med hinanden?

Følg med når vi præsenterer OK a.m.b.a.’s rejse med ServiceNow Customer Service Management – og hvordan man kan bringe processerne og det tilhørende modul i spil til at skabe bedre kundeoplevelser, øge overblikket og løfte oplevelsen hos OK’s Tekniske Support Center. Vi får indblik i de overordnede tanker, men dykker også ned i detaljer omkring hvordan man eksempelvis mapper sin fysiske leverancestruktur i en CMDB og hvilke gevinster du kan høste ved at arbejde med kundeservicehenvendelser i en service management kontekst.

Martin Holdt Nielsen, Afdelingschef, OK

Mikkel Leth-Nissen, Sales Director, The Cloud People

Jacob Maj, Forretningskoordinator, Teknisk Support Center, OK

Kl. 13.30-14.00

Etisk AI i kundeservice

Generativ AI og kunstig intelligens vil forandre alle sektorer og påvirke alt hvad vi gør. Det forudsiges, at AI vil kunne automatisere 60-70% af medarbejdernes tid, og i 2024 vil 40% af virksomhederne have indlejret AI i kundeservice. Mulighederne synes ubegrænsede, men hvilke etiske dilemmaer og udfordringer vil vi møde? Hvilke svære spørgsmål skal vi stille os selv? Hvordan forholder vi os til privatliv & fortrolighed? Kan vi etablere mere intelligent læring, men samtidig undgå snyd? Hvordan skaber man tillid på digitale kanaler? Hvordan håndterer vi fordomme og BIAS? og sidst men ikke mindst, hvordan får vi mennesket med ind i loopet?

Under indlægget debatterer vi de etiske spørgsmål og lægger op til dialog med deltagerne – og så runder vi af med den store dilemma-test.

Eske Bjerg, AI- & kommunikationsekspert og fantastisk til at forklare kompleks teknologi på enkel måde

Jesper Gettermann, rådgiver en række større- & mellemstore erhvervsvirksomheders kundeservice funktion omkring anvendelsen af ny teknologi

Kl. 14.00-14.30

Kundefokus i overhalingsbanen

I en tid med konstante skift og hurtigt tempo i hverdagen, er det vigtigt for BEC’s kundeserviceområde både at have skarp fokus på kunden og have en mere data-dreven tilgang til forretningen og den service og oplevelse, vi leverer. Med ønsket om at opnå lavere omkostninger, øget kundetilfredshed, kortere ventetider og samtidig højere medarbejderengagement i området, har BEC implementeret nye effektive værktøjer, som er faciliteret og drevet af medarbejderne.

Vi introducerer et performance board og et life-balance barometer, der er designet til at facilitere målsætningerne og styrke vores medarbejdere i det daglige arbejde med kunderne. Ved at udnytte de potentielle synergieffekter fra de forskellige initiativer, sikrer vi at BEC er dynamisk og konkurrencedygtig på kundeserviceområdet.

Sys Mortensen, Manager – Service Transition & CSI hos BEC Financial Technologies & Daniel Meilgaard, Manager – Customer Consultants (tidligere Manager i Customer Service) hos BEC Financial Technologies

SPOR B: IT Service og Support

Kl. 13.00-13.30

Styrk dine it-processer ved hjælp af data

Hvordan kan du optimere dine processer, når du arbejder med en kompleks it-installation og skal imødekomme krav til GDPR, økonomi, it-udstyr og over 400 applikationer? Listen er lang, men det har Jammerbugt Kommunes it-afdeling knækket koden til ved hjælp af TOPdesk. Her er et af deres stærkeste våben: DATA! Ved bl.a. at oprette smarte integrationer, registrere alle fagsystemer og it-udstyr, hente PUK-koder på alle telefon- og dataabonnementer samt lave en liste over al deres software, har it-afdelingen al relevant data tilgængelig i én samlet platform. Det er med til at gøre det nemmere at servicere deres 2.800 brugere samt at indkøbe, drifte og administrere alle kommunes systemer og hardware.

Henrik Bech, IT-Drift koordinator hos Jammerbugt Kommune, vil på dette oplæg give dig et indblik i, hvordan it-afdelingen med succes har lavet en 180 graders vending ved at optimere deres processer fra A-Z. Og ikke mindst, hvordan de anvender deres data konstruktivt, så de kontinuerligt kan optimere deres servicelevering.

Henrik Bech, IT-Drift koordinator, Jammerbugt Kommune

Kl. 13.30-14.00

AI i praksis: Sådan anvender du AI til at forbedre kundeoplevelsen i IT Service og Support

AI er på alles læber. Med god grund. AI-revolutionen er i fuld gang, og det er den også inden for IT Service & Support. Selvom meget kundekontakt kan ske via AI, er der forsat behov for menneskelig interaktion i en eller anden form.

I dette oplæg går VisionWillow praktisk til værks og giver en livegennemgang af, hvordan AI kan bruges i en servicefunktion – til gavn for både supportmedarbejder og kunde. Vi tager fat i konkrete eksempler fra vores kunder, og viser hvordan AI hjælper supportmedarbejderen til endnu bedre kundeservice, og hvordan medarbejderen samtidigt undgår tidskrævende opsummeringer på sagshistorik. Som en ekstra bonus gør AI det helt enkelt at opsummere sagen ved videresendelse til et specialistteam og ikke mindst ved afslutning af en sag.

Finn Nøhr, CEO, VisionWillow

Sys Mindedahl, Customer Success Manager, VisionWillow

Kl. 14.00-14.30

Revolutionizing IT Service Management with Generative AI

Join us as we delve into the transformative power of Artificial Intelligence (AI) in the realm of IT Service Management. As organizations strive for increased efficiency and improved employee experiences, Generative AI is emerging as a game-changer. In this session, we’ll go beyond the hype and delve into actionable strategies to help you start implementing generative AI into your IT service management workflows.Explore AI-powered tools and startegies that improve employee productivity and efficiency, enable proactive insights and offer instant support. Join us to unlock the potential of Generative AI and transform your ITSM practice. You will also learn:

• Benefits of embracing Generative AI in ITSM
• Challenges in implementing Generative AI
• The potential of Generative AI in creating a humanized employee experience
• Best practices for implementing Generative AI in an ITSM context

Lakshmi Harikumar, Freshworks

Kl. 14.30-15.00

Spor slutter. Pause i udstillerområdet

Tilbage til plenum

Kl. 15.00-15.35

Jan Hellesøe fuckr med din hjerne

Jan Hellesøe tager underholdning til et nyt og spændende niveau, når han som Danmarks førende mentalist og psykologiske manipulator trækker publikum med ind i et fantastisk univers, og nu kan du opleve ham på helt nært hold. ​Jan har optrådt i 25 år og har mange års international erfaring fra bl.a. Las Vegas og Hollywood, hvor han boede i 2 år. Han er yderst professionel og mestrer til perfektion alle former for psykologiske manipulationer.

Jan Hellesøe

Kl. 15.35

Afrunding ved dirigent Johnny Jensen, Peopleteam

Kl. 15.55

Konferencen slutter. Alle inviteres herefter til vin og networking i udstillerområdet

Programmet opdateres løbende på denne side.

Udstiller?

Ønsker du attraktiv eksponering på konferencen? Hør mere om køb af stand?

Kontakt Jens Severinsen på: jens@peopleteam.dk

Udstillere

Hovedsponsor:

Platinsponsorer:

Guldsponsorer: