Konference: Kundeservice & Kundeoplevelser 2024

Den årlige mødeplads for hele kundeservicebranchen

Kundeservice & Kundeoplevelser 2024 konferencen stiller skarpt på de udfordringer og muligheder, du står over for inden for både kundeoplevelser, kundeservice og de tekniske kontaktcenter-løsninger.

Generelle informationer:

Tidspunkt: Torsdag den 18. april 2024. kl. 8.15 – 16.05

Sted: Scandic Copenhagen, Vester Søgade 6, 1601 København

Pris: 2.995,- ekskl. moms.

Mængderabat: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Målgruppe:

Direktører, ledere og mellemledere inden for kundeservice/kontaktcentre/IT Support/Borgerservice. Customer Experience Managers. Marketingansvarlige og generelt chefer/ansvarlige for kundevendte funktioner.

Program    

Kl. 8.15 -9.00

Registrering og morgenmad i udstillerområdet – mulighed for at besøge konferencens udstillere

Kl. 9.00 -9.10

Indledning ved dagens dirigenter:

Johnny Jensen fra Peopleteam

Anders Rønnebech Jensen, CX-ekspert

Kl. 9.10 -9.50 – KEYNOTE

AI & the Agent

The importance and value of live interactions between customers and contact centre agents is on the rise. As automation does more and more of the heavy lifting, agents will spend their time with those customers who really need the human touch. Roger’s session will discuss how AI can help you to meet and exceed customer expectations by keeping your people motivated, energised, efficient and effective.

Roger Verburgt, Cisco EMEA Customer Engagement Leader

Jesper Gettermann, Wingmen

Kl. 9.50-10.30 – KEYNOTE

Digitalisering af de digitale og personlige servicesituationer i Danmarks største og mest komplekse kundeservice-operation – DSB

Kundeservice er en leverance og ikke en afdeling!
Hos DSB er den leverance overordentligt kompleks med +200.000 kundeservicesituationer om dagen (!) på tværs af telefon, mail, chat, fysisk billetsalg, website, personale i tog og stationer, 7-Eleven og billetautomater.
Med målet om en fremragende kundeoplevelse på tværs af alle kanalerne, og samtidig en effektivisering, har DSB igangsat et ambitiøst digitaliseringsprogram under overskriften ”Nemt at være kunde og enkelt at være medarbejder”.
Succesfuld digitalisering handler om rigtigt meget andet og mere end indkøb af den sidste nye teknologi – såsom kultur, proces og kompetencer!
Du får mulighed for at møde ledere og medarbejdere fra DSB, der både fra scenen og på video ude fra den virkelige verden vil vise eksempler på digitaliseringsinitiativerne, og dele ud af erfaringerne med at implementere dem i praksis.

Ceyda Metin Liechti, transformationschef, DSB

Kl. 10.30-11.00

Pause i udstillerområdet – efter pausen starter spor.

Kl. 11.00-14.30

Vælg mellem to spor: A eller B

SPOR A

Kl. 11.00-11.30

Nye tider, nye teknologier og nye customer champions – Få et unikt kig ind i CX-maskinrummet hos Tryg

ChatGPT, AI, machine learning, Speech Analytics, realtidsanalyse … Det vrimler med nye fristende CX teknologier, der kan forvandle kundeoplevelsen. Som alle andre befinder Tryg sig i en teknologisk brydningstid, hvor gamle og nye CX-teknologier skal finde deres plads.

I dette indlæg giver Peter Erland Nielsen et unikt indblik i, hvordan Nordens største forsikringsselskab, Tryg, støtter deres 7.000 medarbejdere i Danmark, Sverige og Norge. Peter fortæller om de svære valg, man har truffet og dem man skal træffe for simplificere et komplekst systemlandskab og understøtte mødet med kunderne. Kollegerne har i den grad taget teknologierne til sig. Andreas Wessel Knaack runder oplægget af med eksempler på prisvindende cases, som er med til at løfte kundeoplevelsen hos Tryg.

Peter Erland Nielsen, System Development Manager, ansvarlig for CX-platforme i Tryg på tværs af lande og forretningsområder

Andreas Wessel Knaack, direktør, customer success manager, Axcess Nordic

Kl. 11.30-12.00

Kundeservice i en energikrise – sådan bruges det konstruktivt

Mærk energien, når Martin Weber og Marthine Dahl fra Andel Energi fortæller om, hvordan energikrisen accelererede arbejdet med digitaliseringen af kundekontakter.

De fortæller ligeledes om, hvordan implementeringen af nye kundeservice-løsninger blev udført under en energikrise med tusindvis af kunder i kø på daglig basis, og om hvordan de løbende arbejder med udnyttelsen af løsningerne.

Martin Weber, Head of customer service, Andel Energi

Marthine Dahl, Performance & Projectmanager, Andel Energi

SPOR B

Kl. 11.00-11.30

Den nye virkelighed med AI i kundecenteret: Fra hype til praktisk anvendelse… og fremtiden

Sammen med Adrian Swinscoe vil Capturi udforske den dynamiske verden indenfor ”Conversational AI”. Præsentationen vil hjælpe dig med at forstå, hvordan Generativ AI-teknologi kan bruges i praksis og vise dig, hvordan du effektivt kan implementere den i din kundeservice. Du vil lære, hvordan du kan udnytte data fra kundeinteraktioner til at etablere nye standarder for kundeservice, uanset om det sker gennem menneskelige eller AI-interaktioner.

Vi vil også give dig en forsmag på, hvad fremtiden muligvis har i vente for kundeservice, og dele værdifulde tips og strategier til at fremtidssikre dit kundecenter.

Vi tager dig med fra den store interesse for ”Conversational AI” til implementering i den virkelige verden og ind i fremtiden for kundeservice.

Adrian Swinscoe

Tobias Winther Troelsen, Capturi

Kl. 11.30-12.00

Sådan giver man verdensklasse service til kunder der oplever panik, pres og forvirring

Københavns Lufthavn er stor og kompleks arbejdsplads med mange snitflader og forskelligheder. Og i kundeservice stræber man efter, ikke bare at levere service for at løse opgaverne, men at levere service for at gøre en forskel for kunderne. Kundeservice leverer ekstraordinære kundeoplevelser, og et godt bevis på dette er, at Net Promoter Score (NPS) for november måned 2023 nåede en rekordhøj score på 77,5 for alle skriftlige henvendelser (der blev sat uge-rekord med en NPS på 85 i uge 44!) Samme flotte performance glæder også på telefonen, hvor man både kan opleve henvendelser om bestilling af parkering, forsvundet bagage eller henvendelser om hvorvidt man må få en blæksprutte med i håndbagagen eller sin hummer med til Finland. Kom og hør Susan Jes Buus, Head of Customer Service, fortælle om, hvordan man succesfuldt arbejder med kundeoplevelser i CPH.

Susan Jes Buus, Head of Customer Service, Copenhagen Airports A/S

Kl. 12.00-13.00

Frokost i udstillerområdet

SPOR A

Kl. 13.00-13.30

Clever sætter fokus på stemmens magi

Vil du levere empatiske kundeoplevelser, må du have fokus på medarbejderens vigtigste værktøj: Stemmen. Forskning viser, at den er nøglen til at etablere den emotionelle kontakt med kunden, da tonalitet har langt større betydning for stemningen i en samtale end selve indholdet. Så hvorfor er der så lidt fokus på tonalitet i kundeservice i dag? Fordi det er svært! Men med banebrydende AI-teknologi er det blevet meget lettere at træne medarbejderen i stemmens magi.

I dette oplæg giver Clever et indblik i, hvordan de i samarbejde med Jabra har arbejdet målrettet med at skabe empatiske kundeoplevelser gennem et styrket fokus på medarbejdernes tonalitet kombineret med ny teknologi.

Nilas Richter Aalstrup, Operations Lead, Clever

Andreas Orebo Wenzel, Global Leder Engage AI, Jabra

Kl. 13.30-14.00

Empathy – Future & Past Visions of CX

The best way for you to connect with your customers is through empathy. Merijn te Booij will take you through his vision and the latest CX trends, opinions and examples on how the world of Customer and Employee Experience is changing for everyone.

Merijn te Booij, General Manager & CX Visionary, Genesys

Kl. 14.00-14.30

Er arbejdet med kundetilfredshed kun for store virksomheder?

Selv om ens brand ikke er verdenskendt, bør virksomheder uanset størrelse arbejde strategisk med kundetilfredshed og kundemålinger. Hos danske NS System, en virksomhed med ca. 75 ansatte, har man opnået NPS-score på imponerende 91 ud af 100 for kundetilfredshed. Ved at fokusere på kundetilfredshed adskiller man sig fra mængden og bliver et oplagt valg for kunderne.
Når NS System år efter år opnår høj kundetilfredshed, er det bl.a. et resultat af, at arbejdet med kundetilfredshed prioriteres i organisationen og er en fast del af hverdagen. Dertil bidrager en visualisering af kundedata til at skabe en kultur, hvor medarbejdernes fokus og diskussioner naturligt orienteres mod kundetilfredshed og serviceforbedringer, hvilket fremmer en proaktiv tilgang til kundeservice.
Tilfredshedsmålinger giver ledere og teams en klar retning. Det viser, hvad der fungerer godt, og hvor der skal forbedres. Samtidig får Kundeservice konkret feedback og kan gøre dialogen med kunderne endnu mere målrettet.
I dette oplæg fortæller Kundechef Marianne Bøgh, som har været en af hovedarkitekterne bag implementeringen af NPS, hvordan kundemålinger bringer NS System tættere på kunderne, og hvordan man hurtigt kan tilpasse sig og skræddersy kundeservice på individuel basis og derved skabe enorm værdi – både for kunderne og virksomheden.

Marianne Bøgh, Kundechef, NS System A/S

SPOR B

Kl. 13.00-13.30

Får man sin egen ananasjuice galt i halsen, når man bliver kåret som Danskernes Foretrukne Bank for 15. år i streg?

Det synes medarbejderne ikke selv, men det er jo op til kunderne at vurdere år efter år. Det er en bank med stor ydmyghed omkring kåringerne, med et mantra om at gøre sig umage og fortjent til kundernes gunst hver eneste dag.

Når Arbejdernes Landsbank så mange år i streg formår at blive nr. 1 i Voxmeters årlige tilfredshedsmåling blandt danske bankkunder, så skyldes det blandt andet en dyb respekt for og et stort fokus på, at det er et FÆLLES ansvar i hele værdikæden at levere enestående kundeoplevelser.  På dagens oplæg vil Kundeservicedirektør Mette-Line Chemnitz og Regionsdirektør Michael Marinelli dele ud af bankens erfaringer med hvordan de ledelsesmæssigt arbejder på tværs af værdikæden. Og deres ledelsescocktail vil forventeligt både bestå af ananas i egen juice og unglossy cocktailglas.

Mette-Line Chemnitz, kundeservicedirektør, Arbejdernes Landsbank

Michael Marinelli, regionsdirektør, Arbejdernes Landsbank

Kl. 13.30-14.00

Fra produkt- til kundefokus = de mest loyale bilkunder 12 år i træk

Glæden var stor da BMW’s nye elbil i5 blev valgt til årets bil 2024, men stoltheden over at have de mest loyale kunder i bilbranchen 12 år i træk er langt større i den danske BMW-organisation.

Hør om det unikke arbejde som BMW i Danmark besluttede sig for at iværksætte – UDOVER hvad fabrikken i München havde fastlagt – for at sikre disse ekstraordinære resultater.

Hvilken betydning har det med den øverste ledelse som fanebærer? Hvordan sikres involvering af alle dele af organisationen? Hvordan sikres størst værdi/effekt i de besluttede indsatser?

Hvad har været de største udfordringer i kundeloyalitetsarbejdet? Og kan det betale sig?

Hør ”hovedarkitekten”, adm. direktør Jan Askholm fra BMW Danmark, fortælle om indsatsen, udfordringerne og sejrene.

Jan Askholm, adm. direktør, BMW Danmark

Kl. 14.00-14.30

AI-motoren i Nordeas Kundeservice

I Nordea har de altid troet på nye teknologier til at løse forretningsudfordringer. Derfor har de i mange år haft et team, som har fokuseret på AI og digitalisering indenfor kundeservice.

Nova og Holger er et resultat af dette og er Nordeas virtuelle AI-assistenter (Chatbots), som anvendes både eksternt og internt til at give en god og hurtig kundeservice.

Erfaringer og læringer fra arbejdet med disse, er netop det som Anne Mette Birch Skiffard vil dele på konferencen. Til daglig er Anne Mette teamleder og content lead for den danske interne og eksterne chatbot

Anne Mette Birch Skiffard, Senior Business Developer hos Nordea

Kl. 14.30-15.00

Spor slutter. Pause i udstillerområdet

Kl. 15.00-16.00 – KEYNOTE

Vi havde en fest på arbejdet, men så kom Preben

Følelsesmæssig forurening er Rikke Østergaards sigende betegnelse for den dårlige atmosfære og det negative arbejdsmiljø, som kan opstå på arbejdspladser og blandt kollegaer. En arbejdsplads ladet af negativitet, brok, stress og manglende motivation skaber selvsagt dårlige resultater. Men hvordan får man vendt den følelsesmæssige forurening til et godt arbejdsmiljø med positivitet, samarbejde og trivsel?

Mentalsundhedsekspert, ledelsesrådgiver og sociolog, Rikke Østergaard, introducerer dig til den nyeste forskning omkring social intelligens og hvordan vi mennesker smitter hinanden i hverdagen. I foredraget vil du få redskaber til at:

• Beskytte dig selv mod ikke at blive smittet af andres stress og dårlige humør
• Ændre stemningen både på arbejdet og privat fra negativ til positiv
• Undgå følelsesmæssig forening på din arbejdsplads

Rikke Østergaard

Kl. 16.00-16.05

Afrunding – konferencen slutter

Alle inviteres til vin og networking i udstillerområdet

Ønsker du at være udstiller?

Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk eller 4275 4414

Udstillere

Hovedsponsor

Platin

Guld