Styrk din faglige profil som IT Service Desk medarbejder med viden og værktøjer
Praktiske informationer
Varighed: 2 dage
Kursuspris: Kontakt os for pris
Kursusprisen inkluderer forplejning og kursusmateriale.
Dit udbytte
Efter kurset kan du forvente at kunne:
- Vide hvad der kendetegner den moderne, velfungerende IT-support
- Beskrive sager kort, præcist og forklarende
- Bruge knowledge management i dit daglige arbejde samtidig med at du løser incidents
- Kommunikere brugerorienteret og empatisk i telefon, på skrift og i det fysiske møde med brugeren
- Spotte personlighedstyper og tilpasse din adfærd og kommunikation hertil
På dette 2-dages kursus lærer du teknikker til at forkorte sagsbehandlingstiden, minimere ”ping-pong”-sager og skabe bedre brugeroplevelser gennem god dialog. Du lærer også at forstå, hvad den enkelte bruger har behov for – både hvad angår sagsløsning og kommunikation.
Program
Dag 1:
Den velfungerende IT-support
- IT-supportens opgaver
- Komponenter i den gode brugeroplevelse
- Udfordringer og faldgruber i IT-supporten
Den gode sagshåndtering
- Typer af sager
- Sådan forkorter man sagsbehandlingstiden
- Den gode incident-håndtering
- At undgå at få eskalerede sager retur
- Den gode sagslukning
Videndeling i IT-supporten
- Knowledge management i IT-supporten
- SOKA-modellen til god videndeling
- Sådan bygger man videndeling ind i sagsbehandlingen
- Sådan bruges videndeling i jeres eget system
Dag 2:
God kommunikation
- Introduktion til god kommunikation
- Grundprincipper for den gode brugeroplevelse
- Enkle teknikker til at sikre brugerfokus
- Tricks til at skabe bedre dialoger i enhver samtale, skriftlig kommunikation eller fysisk møde med brugere
Profiltyper og god IT-support
- De tre profiltyper og deres adfærd
- Fokus, motivation, stemmestyring og ordvalg hos de enkelte typer
- Tilpasning af kommunikation til profiltyper
- Samtaleteknikker til at påvirke de forskellige profiltyper positivt, herunder empatisk, ansvarsfuld og rationel kommunikation
Målgruppe og forudsætninger
Kurset er målrettet teamledere og medarbejdere inden for IT Supporten, der ønsker at styrke deres faglige profil med viden og værktøjer inden for IT Service området.
Kurset kræver ingen særlige forudsætninger.
Vil du høre mere om dette kursus som et internt firmakursus – kontakt da Jens Severinsen på mail: jens@peopleteam.dk eller på mobil: 42 74 44 14. Kurset kan tilpasses jeres organisation.