Den moderne IT-Support


Styrk din faglige profil som IT Service Desk medarbejder med viden og værktøjer

Kontakt os for firmaforløb

Praktiske informationer

Varighed: 3 dage á 7 timer (De 3 dage behøver ikke være sammenhængende).

Kursuspris: Efter aftale

Kursusprisen inkluderer forplejning og kursusmateriale.

 

Dit udbytte

Efter kurset kan du forvente at kunne:

  • Vide hvad der kendetegner den moderne, velfungerende IT-support
  • Beskrive sager kort, præcist og forklarende
  • Oprette og forbedre vidensartikler
  • Kommunikere brugerorienteret og empatisk i telefon, på skrift og i det fysiske møde med brugeren
  • Spotte personlighedstyper og tilpasse din adfærd og kommunikation hertil

På dette 3-dages kursus lærer du teknikker til at forkorte sagsbehandlingstiden, minimere ”ping-pong”-sager og skabe bedre brugeroplevelser gennem god dialog. Du lærer også at forstå, hvad den enkelte bruger har behov for – både hvad angår sagsløsning og kommunikation.

 

Program

Dag 1:

Den velfungerende IT-support

  • IT-supportens opgaver
  • Hvem er vores brugere?
  • Komponenter i den gode brugeroplevelse
  • Udfordringer og faldgruber i IT-supporten

Den gode sagshåndtering

  • Typer af sager
  • Sådan forkorter man sagsbehandlingstiden
  • Formlen for den gode incident-beskrivelse
  • Den gode incident-håndtering
  • Den gode prioritering og kategorisering
  • PUST-modellen til indsamling af info fra brugeren
  • At undgå at få eskalerede sager retur
  • Den gode sagslukning

 

Dag 2:

Videndeling i IT-supporten

  • Knowledge management i IT-supporten
  • SOKA-modellen til god videndeling
  • De 5 typer af data, som en god vidensartikel bør indeholde
  • Sådan bygger man videndeling ind i sagsbehandlingen
  • Byg dine egne artikler
  • Sådan bruges videndeling i jeres eget system

GOD KOMMUNIKATION

  • Introduktion til god kommunikation
  • Grundprincipper for den gode brugeroplevelse
  • Enkle teknikker til at sikre brugerfokus
  • Tricks til at skabe bedre dialoger i enhver samtale, skriftlig kommunikation eller fysisk møde med brugeren

 

Dag 3:

Profiltyper og god IT-support

  • De tre profiltyper og deres adfærd
  • Tilpasning af kommunikation til profiltyper
  • Samtaleteknikker til at påvirke de forskellige profiltyper positivt, herunder empatisk, ansvarsfuld og rationel kommunikation
  • Tidsfokus, stemmestyring og ordvalg

Skriftlig IT-support

  • Principper for god skriftlig kommunikation
  • Valg af den bedste kommunikationskanal
  • Skabeloner til de tre profiltyper

Kropssprog i IT-supporten

  • Kropssprog hos supporteren og hos brugeren
  • Mødet i skranken og onsite
  • Kropssprog ved online-møder og ved remote support

 

Målgruppe og forudsætninger

Kurset er målrettet medarbejdere inden for IT Supporten, der ønsker at styrke deres faglige profil med viden og værktøjer inden for IT Service området.

Kurset kræver ingen særlige forudsætninger og kan tilpasses jeres organisation.

Vil du høre mere om dette firmakursus – kontakt da Jens Severinsen på mail: jens@peopleteam.dk eller på mobil: 42 74 44 14