Indføring i psykologien bag gode brugeroplevelser
Formål
På dette kursus får du en grundig og praktisk indføring i psykologien bag gode brugeroplevelser.
Den emotionelle oplevelse i form af nærværende og tilpasset kommunikation i interaktionen med IT-brugere har aldrig været mere aktuel end nu. Hvis IT Supporten og Service Desken skal have et godt image i organisationen kræver det god service og det helt rigtige mindset i supportarbejdet. Det er ikke længere nok at være dygtig teknisk og kende processerne i bund. Hvis man skal arbejde professionelt med teknik og IT, kræver det indsigt i mennesker og kommunikation. Hvis man som IT professionel tager brugerkommunikationen alvorligt som en vigtig disciplin at mestre, vil man med enkle midler opnå den respekt, som afdelingen og faget fortjener.
Kursusindhold
Du vil som IT-medarbejder blive trænet i de nyeste værktøjer inden for Customer Experience, og de er tilpasset til deres faglige kontekst af undervisere der både er eksperter inden for Customer Experience og IT Service Management. Du bliver trænet i, hvordan du kan komme tættere på brugerne, og skabe gode serviceoplevelser i enhver supportsituation – også selv om du slet ikke kan hjælpe brugeren videre med problemet. Vi kigger også på de vilkår, som enhver supportorganisation arbejder under, og hvordan disse vilkår nogen gange rammer os i vores forsøg på at hjælpe brugerne.
Program
Dag 1
- Hvordan du emotionelt møder dine brugere optimalt
- Hvordan du undgår din autopilot og indefra-og-ud faglighed
- Hvad er dine talenter, dine faldgruber og hvad skal du gøre for at holde balancen
- Forstå brugerrejsen, og hvad du kan gøre for at undgå at bagagen bliver væk undervejs
- Hvordan din stemme bliver et aktiv i IT Supporten
- Byg din handlingsplan for bedre kommunikation
Dag 2
- Øvelser i kommunikation til hjertet, kroppen og hovedet
- Hvordan du gør brugeres oplevelse til din opgave
- Håndtering af dig selv og dine reaktioner
- Lær at håndtere “brugeren fra helvede”
- Hvordan du skaber balance og stor selvindsigt i dit arbejde
- Fra håndtering af tickets til at bygge excellente oplevelser
Målgruppe og forudsætninger
Kurset er målrettet medarbejdere i IT Support, Service Desk og Help Desk. Der er ingen forudsætninger for at deltage på kurset, men det er en god ide at vide, hvordan dagligdagen i en IT-organisation udspiller sig, og hvilke brugere, man servicerer på daglig basis.
Praktiske informationer
- Varighed: 2 dage
- Der er ingen eksamen til dette kursus
Underviserne
Anders Rønnebech Jensen
Anders Rønnebech Jensen er en af Danmarks førende CX eksperter og er forfatteren til bestselleren “Herregud! Det er jo bare kundeservice.”. Anders har arbejdet med kundeservice, kundeoplevelser og customer experience i mere end 15 år. Udover at Anders er sociolog er han også ekspert i Enneagrammet og en lang række psykologiske værktøjer. Anders er meget autentisk i sin undervisningsstil og med masser af personlighed formår han at skabe masser af inspiration og nytænkning.
Du kan læse mere om Anders på hans LinkedIn her.
Johnny Jensen
Johnny har mere end 25 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny besidder de højeste certificeringer inden for ITIL 4, V3 og V2, og er dertil akkrediteret instruktør indenfor både ITIL, systematisk problemløsning, god kommunikation og excellente serviceoplevelser i IT Service Desken. Johnny er en særdeles erfaren og efterspurgt underviser, ligesom han har stor erfaring med Service desk og praktisk incident/problem/knowledge management samt personaleledelse i IT Support.
Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende. Du kan læse mere om Johnny på hans LinkedIn her.