Succesfuld Incident management


Sagsløsning i praksis – med anerkendte metoder fra ITIL®

Kursuskalender

DatoSted 
11. januar 2019BallerupTilmeld
4. oktober 2019BallerupTilmeld

Kontakt os for firmaforløb

 

Praktiske informationer

Varighed: 1 dag
Tidspunkt: 9.00 – 16.00
Kursuspris: 3.995,- ekskl. moms
Eksamenspris: 995,- ekskl. moms

Kursusprisen inkluderer forplejning og kursusmateriale.

 

Formål

På dette kursus lærer du konkrete og anerkendte teknikker til at hjælpe dine brugere hurtigst muligt og på den mest effektive måde. Når du er færdig med kurset kan du følge best practice for en af de allervigtigste processer i IT Support – nemlig incident processen.

 

Deltagere

Du er i målgruppen, hvis du arbejder eller skal til at arbejde med sagsløsning i en supportrolle. Du arbejder måske i IT support/Service desk/Help desk – eller i 2. line eller som superbruger med ansvar for at registrere sager for dine kolleger. Du kunne godt bruge nogle anerkendte metoder til at strukturere din hverdag og til at følge eller forbedre jeres interne processer. Det er ingen forudsætning at kende til ITIL – vi gennemgår relevante begreber og termer som en del af undervisningen.

 

Indhold

Kl. 9.00 – 12.00 Håndtering af Incidents

Registrering

  • Sådan opnår du en god registreringsdisciplin, så sagerne bliver hurtigere at løse og lettere at forstå.
  • Formlen for den gode emnelinje og den gode incidentbeskrivelse
  • Gør det lettere at løse sager – og hjælper dine kolleger i driften/2. line, når sagerne skal overdrages

Kategorisering

  • Sådan finder/sætter du den rigtige kategori fra starten, så sagerne havner hos den rigtige medarbejder/afdeling fra starten af. Reducer mængden af ”incident-tennis”, og gør løsningstiden kortere.
  • Retningslinjer for den gode kategorisering, der muliggør trendanalyser og statistik

Prioritering

  • Sådan prioriterer du sager ensartet og systematisk. Undgå, at prioritering bliver styret af den enkelte bruger eller af standardindstillinger i ticketsystemet.
  • Regler for prioritering, herunder følgevirkning af uløste incidents, forretningspåvirkning og samt vigtighed af de enkelte sager set fra kundens synspunkt.
  • Løs de vigtigste sager først

Lukning

  • Sådan afslutter du sager på en hensigtsmæssig måde
  • Er sagen virkelig afsluttet, og er brugeren tilfreds?
  • Regler for genåbning, undersager og ”sager i sager”
  • Skal der oprettes en vidensartikel?
  • Er der behov for yderligere analyse (problem management/root cause analyse)?

12.00 – 13.00 Frokost

Kl. 13.00 – 16.00 Spørgeteknik og sagsløsning i IT supporten

  • Styr samtalen med åbne og lukkede spørgsmål
  • Undgå at gå (for hurtigt) i løsningsmode, og få kontrol over antagelser med PUST-modellen og ASS-U-ME-princippet
  • Øg first-time-fix: Spørg ind til de rigtige ting – hver gang

 

Underviser

Johnny JensenJohnny har mere end 20 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL Expert, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser, ligesom han har stort erfaring med Service desk og personaleledelse. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.

 

Form

Kursus og eksamen gennemføres på dansk med danske materialer og dansk certificering

 

Certificering

Du kan få certifikat på din viden gennem beståelse af en 30 minutters prøve med 20 multiple choice spørgsmål med hjælpemidler. Beståelseskravet er 65% (13 rigtige).