Få inspiration til jeres performancemålinger i kundeservice
Praktiske informationer
Varighed: 1 dag
Tidspunkt: 9.00-16.00 (eller efter aftale)
Kursuspris: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk
Formål
Denne workshop har til formål at drøfte metoder og teknikker inden for performancemålinger i kundeservice. Efter workshoppen forventes deltagerne at være orienteret om god praksis inden for sammensætning af et balanceret målehierarki for herefter internt at kunne udvikle egne målinger. Konkret kan du efter workshoppen svare på følgende spørgsmål:
- Hvad vil vi måle på i Kundeservice?
- Hvordan mapper vi målinger fra strategi til medarbejder?
- Hvordan viser vi et balanceret sæt KPI’er frem på et dashboard?
Kurset afvikles som en workshop, så deltagernes egne erfaringer omkring KPI’er og målinger bliver bragt i spil i alle sammenhænge. Vi drøfter teori, god praksis og gode eksempler – og trækker paralleller til jeres egen dagligdag undervejs. Du lærer at skelne mellem CSF’er og KPI’er – og lærer, hvordan man bygger et struktureret, fleksibelt og velafbalanceret målesystem op, som understøtter jeres strategi og kan mærkes hos den enkelte medarbejder.
Indhold
09.00 Velkommen
- Generel introduktion til målinger
- God praksis og anbefalinger
10.00 Hvordan man skaber et balanceret sæt KPI’er
- Bias/begrænsninger ved at måle
- Leading/lagging indicators – hvordan påvirker KPI’er hinanden?
- Udfordringer og typiske faldgruber
11.00 Specifikke teknikker til målehierarkier:
- Cascading metrics – fra vision til medarbejder
- Nedbrydning af målinger – fra forretningstrategi til KPI’er
12.00 Frokost
12.45 OKR – Objectives and Key Results
13.45 Hvad vil vi måle på? Og hvad kan vi måle på?
15.00 Dashboards – hvilke KPI’er bør vi vise frem, og hvordan kan man vise dem?
16.00 Tak for i dag
Tidsplanen og indholdet tilpasses jeres aktuelle behov.
Underviser
| Johnny Jensen | Johnny har over 25 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL 4 Master, ITIL V3 Expert, V2 Manager med udmærkelse, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser, ligesom han har stort erfaring med Service desk, personaleledelse og den gode kommunikation med brugere og kunder. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende. |