Målinger og KPI’er i IT Service Management


Fra de klassiske målinger til moderne målehierarkier med fokus på kunder og brugere

Kontakt os for firmaforløb

Praktiske informationer

Varighed: 1 dag

Tidspunkt: 9.00-16.00 (eller efter aftale)

Kursuspris: Kontakt Jens Severinsen på jens@peopleteam.dk

 

Formål

Denne workshop har til formål at drøfte metoder og teknikker inden for performancemålinger i IT Service Management, inklusiv IT Service Desk. Efter workshoppen forventes deltagerne at være orienteret om god praksis inden for sammensætning af et balanceret målehierarki for herefter internt at kunne udvikle egne målinger. Konkret kan du efter workshoppen svare på følgende spørgsmål:

  • Hvad vil vi måle på i IT Service?
  • Hvordan mapper vi målinger fra strategi til medarbejder?
  • Hvordan viser vi et balanceret sæt KPI’er frem på et dashboard?

Kurset afvikles som en workshop, så deltagernes egne erfaringer omkring KPI’er og målinger bliver bragt i spil i alle sammenhænge. Vi drøfter teori, god praksis og gode eksempler – og trækker paralleller til jeres egen dagligdag undervejs. Du lærer at skelne mellem CSF’er og KPI’er – og lærer, hvordan man bygger et struktureret, fleksibelt og velafbalanceret målesystem op, som understøtter jeres strategi og kan mærkes hos den enkelte medarbejder.

 

Indhold

09.00 Velkommen

  • Generel introduktion til målinger
  • God praksis og anbefalinger

10.00 Hvordan man skaber et balanceret sæt KPI’er

  • Bias/begrænsninger ved at måle
  • Leading/lagging indicators – hvordan påvirker KPI’er hinanden?
  • Udfordringer og typiske faldgruber

11.00 Specifikke teknikker til målehierarkier:

  • Cascading metrics – fra vision til medarbejder
  • Nedbrydning af målinger – fra forretningstrategi til KPI’er

12.00 Frokost

12.45 OKR – Objectives and Key Results

13.45 Hvad vil vi måle på? Og hvad kan vi måle på?

15.00 Dashboards – hvilke KPI’er bør vi vise frem, og hvordan kan man vise dem?

16.00 Tak for i dag

Tidsplanen og indholdet tilpasses jeres aktuelle behov.

 

Underviser

Johnny JensenJohnny har over 25 års praktisk erfaring med IT Service Management. Johnny er ITIL 4 Master, ITIL V3 Expert, V2 Manager med udmærkelse, akkrediteret ITIL instruktør og er en særdeles erfaren underviser, ligesom han har stort erfaring med Service desk, personaleledelse og den gode kommunikation med brugere og kunder. Johnny formår på en særlig måde at gøre stoffet praktisk anvendeligt og nærværende.