Hvordan du arbejder med KPI’er holistisk og balanceret
Praktiske informationer
Målgruppe: Ledere, mellemledere og coaches inden for kundeservice.
Varighed: 1 dag
Tidspunkt: 9.00 – 16.00
Workshoppris: Kontakt os for pris
Få adgang til et webinar, der introducerer til P-GAP-konceptet →
Formål
KPI’er er en del af langt de fleste virksomheders hverdag og især i Kundeservice og IT Supporten bliver de brugt som et centralt ledelsesværktøj, performance vurdering og rapportering. Der findes ofte en lang række af KPI’er der både kan være sammenhængende og modsatrettede. Især modsatrettede KPI’er kan være vanskelige at arbejde med, og det er afgørende at kunne skabe en balanceret KPI-kultur hvor der er styr på KPI-hierarkierne og derfor udøves sund performance management uden vandmeloner. Vandmeloner er grønne udenpå men røde inden i, og derfor kræver det en veludrustet værktøjskasse for at kunne vælge de rette KPI’er og arbejde med dem. På kurset vil du få indsigt og værktøjer der vil udfordre din nuværende måde at arbejde, og give en række helt konkrete metoder til hvordan du optimere dit nuværende setup eller kommer i gang med et helt nyt.
Workshopindhold
“KPI’er uden vandmeloner i kundecenteret og IT Supporten” er en workshop der gennemgår alle de mest centrale KPI’er i et kundecenter og hvordan de anvendes optimalt samt hvilke faldgruber de indeholder og hvordan du bedst undgår dem. Yderligere vil du få indblik i KERNE-KPI-modellen der giver en helt nødvendig guideline for hvordan du bedriver god performance management med og igennem KPI’er. Ofte vil et stort fokus på KPI’er skabe en kultur, hvor læring og udvikling bliver vanskeliggjort af et fokus på at være grøn fremfor rød. På workshoppen vil man derfor få indblik i værktøjet P-GAP der er et værktøj du kan bruge som læringsværktøj ovenpå dine eksisterende KPI’er. P-GAP fungerer ved at medarbejderen efter endt kald skal vurdere kundens score. Ved efterfølgende sammenligning kortlægges et eventuelt P-GAP, og der arbejdes med at forstå og efterfølgende forkorte afstanden imellem medarbejderen og kunden. Dette gøres igennem et metodisk valideret framework der vil give din kundetilfredshed et markant løft og sikre at den rette KPI-balance opretholdes. Værktøjet har sine rødder i Danmark og er opfundet af Customer Experience/psykologi-eksperten Anders Rønnebech. Værktøjet tager udgangspunkt i psykologiens verden, men gør forskellige verdensbilleder og præferencer håndgribelige, operationelle og målbare i kundecenteret og virksomheden generelt.
På workshoppen vil du komme igennem:
- KPI’er i teori og praksis
- Hvordan bygger du et KPI-hierarki
- Break out sessions med erfaringsudveksling og konkrete opgaver
- Hvordan bedriver du sund performance management
- KERNE-KPI-MODELLEN
- P-GAP SYSTEM™ som en mulig vej mod mere proces fremfor resultatfokus
Du møder
Anders Rønnebech Jensen, ekspert inden for Customer Service Excellence og opfinder af P-GAP.