MASTERCLASS – KPI’er uden vandmeloner i kundecenteret og IT Supporten


Øg din performance i kundekontakten med KPI’er

Kursuskalender

DatoSted 
3. december 2020BallerupTilmeld

Kontakt os for firmaforløb

 

Praktiske informationer

Målgruppe: Ledere, mellemledere og coaches inden for kundeservice.

Varighed: 1 dag

Tidspunkt: 9.00 – 16.00

Kursuspris: 3.995,- ekskl. moms

Kursusprisen inkluderer forplejning og kursusmateriale.

Få adgang til et webinar, der introducerer til P-GAP-konceptet →

Formål

KPI’er er en del af langt de fleste virksomheders hverdag og især i Kundeservice og IT Supporten bliver de brugt som et centralt ledelsesværktøj, performance vurdering og rapportering. Der findes ofte en lang række af KPI’er der både kan være sammenhængende og modsatrettede. Især modsatrettede KPI’er kan være vanskelige at arbejde med, og det er afgørende at kunne skabe en balanceret KPI-kultur hvor der er styr på KPI-hierarkierne og derfor udøves sund performance management uden vandmeloner. Vandmeloner er grønne udenpå men røde inden i, og derfor kræver det en veludrustet værktøjskasse for at kunne vælge de rette KPI’er og arbejde med dem. På kurset vil du få indsigt og værktøjer der vil udfordre din nuværende måde at arbejde, og give en række helt konkrete metoder til hvordan du optimere dit nuværende setup eller kommer i gang med et helt nyt.

Kursusindhold

“KPI’er uden vandmeloner i kundecenteret og IT Supporten” er et dagskursus der gennemgår alle de mest centrale KPI’er i et kundecenter og hvordan de anvendes optimalt samt hvilke faldgruber de indeholder og hvordan du bedst undgår dem. Yderligere vil du få indblik i KERNE-KPI-modellen der giver en helt nødvendig guideline for hvordan du bedriver god performance management med og igennem KPI’er. Ofte vil et stort fokus på KPI’er skabe en kultur, hvor læring og udvikling bliver vanskeliggjort af et fokus på at være grøn fremfor rød. På kurset vil man derfor få indblik i værktøjet P-GAP der er et værktøj du kan bruge som læringsværktøj ovenpå dine eksisterende KPI’er. P-GAP fungerer ved at medarbejderen efter endt kald skal vurdere kundens score. Ved efterfølgende sammenligning kortlægges et eventuelt P-GAP, og der arbejdes med at forstå og efterfølgende forkorte afstanden imellem medarbejderen og kunden. Dette gøres igennem et metodisk valideret framework der vil give din kundetilfredshed et markant løft og sikre at den rette KPI-balance opretholdes. Værktøjet har sine rødder i Danmark og er opfundet af Customer Experience/psykologi-eksperten Anders Rønnebech. Værktøjet tager udgangspunkt i psykologiens verden, men gør forskellige verdensbilleder og præferencer håndgribelige, operationelle og målbare i kundecenteret og virksomheden generelt.

 

På kurset vil du komme igennem:

  • På kurset vil du komme igennem:
  • KPI’er i teori og praksis
  • Hvordan bygger du et KPI-hierarki
  • Hvordan bedriver du sund performance management
  • KERNE-KPI-MODELLEN
  • P-GAP SYSTEM™ som en mulig vej mod mere proces fremfor resultatfokus

 

Du møder

Anders Rønnebech Jensen, ekspert inden for Customer Service Excellence og opfinder af P-GAP.

Kontakt os og hør mere om dine muligheder →