Det nye revolutionerende serviceoptimeringsværktøj P-GAP
P-GAP står for Perception Gap og er en metode til at kortlægge den emotionelle afstand mellem medarbejderen og kunden/brugeren i f.eks. en kundeserviceafdeling eller IT Service Desken. Konceptet fungerer både på kald, mail, chat og ved fysisk interaktion.
Kort sagt er P-GAP det naturlige næste skridt, når du allerede arbejder med NPS, men mangler et konkret værktøj, der skaber konkrete forbedringer. Og er du og din organisation i overvejelser om at introducere målinger som NPS eller andre, er det klogt allerede nu at se på, hvordan du vil undgå blot at måle uden at arbejde med målingen.
Sådan findes P-GAP?
I dette eksempel bruges der et kald til en kundeservice-afdeling. P-GAP vurderes ligesom NPS på en skala fra 0 – 10.
- Umiddelbart efter samtalen vurderer medarbejderen, hvordan han/hun tror, at kunden vil bedømme kaldet (kun på NPS-score, ikke på årsag eller kommentar).
- Kunden vurderer samtalen på normal vis.
- P-GAP er så forskellen mellem de to tal.
Man kan sagtens måle et P-GAP uden at få træning, men uden værktøjer og et framework til at støtte sig op ad er det tæt ved umuligt at forkorte afstanden til kunden og dermed skabe et løft i kundeoplevelsen. En P-GAP implementering går hånd i hånd med kompetenceudvikling for at få det absolut største udbytte af konceptet. P-GAP er mere end måling, det er et mindset og der findes et helt kursusprogram.
Praktiske informationer
Varighed: 1 dag
Kursuspris: Efter aftale
Målgruppe: ledere og medarbejdere i Kundeservice, IT support og Borgerservice
Kursusprisen inkluderer forplejning og kursusmateriale.
P-GAP Foundation er et kursus der giver dig et grundlæggende indblik i værktøjet P-GAP og den teoretiske og metodiske ramme omkring selve værktøjet. Du vil på kurset blive klædt på til at begynde arbejdet med P-GAP, og hvordan du bedst arbejder med kundeoplevelsen i en Kundeservice, en IT-Support eller i en Borgerservice.
På kurset vil du komme igennem følgende:
- P-GAP som metode og teori
- P-GAP processen og P-GAP træningshjulet
- Performance management versus læringsbaseret proces
- Forståelse af hoved, krop og hjertetyper og de naturlige P-GAP dem imellem
- P-GAP øvelser
- Hvordan får du balance i en KPI-kultur
- Ledelse og rammerne for en vellykket P-GAP implementering
Underviser
Anders Rønnebech Jensen er ekspert inden for Customer Service Excellence og opfinder af P-GAP. Anders er forfatter til succesbogen ”Herregud! Det er jo bare kundeservice”.
Vi tilbyder også
Foredrag med forfatteren bag bogen ”Herregud! Det er jo bare kundeservice”
Få besøg af Anders Rønnebech Jensen der er forfatter til succesbogen ”Herregud! Det er jo bare kundeservice”.
Varighed: Fra 1-3 timer
Hvis du vil høre mere? Kontakt da Jens Severinsen på: jens@peopleteam.dk