KCS – Knowledge Centered Service – gør din organisation i stand til indsamle, forbedre og genanvende viden direkte i support og drift.
Den klassiske knowledge management proces er typisk baseret på, at en eller flere specialister har ansvaret for opdatering af vidensdatabasen. Det skaber udfordringer i form af flaskehalse og tidsforsinkelse fra viden bliver opdaget til den kan genanvendes f.eks. i supportsager.
Hvis man IKKE har en knowledge management proces, er scenariet endnu værre: Mængder af viden gemmer sig i supportsystemet, men er vanskelig eller umulig at genfinde, og har derfor både været spild af tid at oprette, og er værdiløs i fremadrettet sagsløsning.
Løsningen hedder KCS – en metode, der gør det muligt at opsamle viden i samme øjeblik, som den bliver skabt – f.eks. direkte mens man løser incidents eller problems. Der er med andre ord ikke behov for en separat knowledge management proces, idet vidensopsamling og -deling er indbygget i dagligdagens arbejdsgange.
KCS tager desuden højde for, at viden kan være ustruktureret og fejlbehæftet. Dette grundprincip gør, at alle kan bidrage til at opbygge en solid og værdiskabende vidensdatabase, som forædles og trimmes på baggrund af konkret anvendelse over tid.
Udbyttet af god knowledge management er, at man bliver markant hurtigere til at løse incidents og problems, bruger færre ressourcer på gentagne fejl, og opnår højere medarbejder- og brugertilfredshed. En KCS-implementering gør, at løsninger hurtigt kan stilles til rådighed for slutbrugerne i en ægte self-service løsning, og løbende forbedre kvaliteten af serlf-service på baggrund af brugernes anvendelse af løsningen.
Når vi siger “hurtigt”, mener vi det! En indikator på høj KCS-modenhed er, at 90% af den viden, som supporten skaber i forbindelse med fejlløsning, er tilgængelig inden for 90 minutter efter den er opdaget!
Vi har fået en af de få KCS-certified trainers i verden til at undervise på dette kursus, som udbydes helt unikt i Danmark.
Herunder får du den fulde kursusbeskrivelse og program på originalsproget.
Kursusbeskrivelse
The 2-day KCS v6 Practices Certification FAST-TRACK Workshop is designed to provide an in-depth
understanding of the principles and practices of KCS and to prepare the participants for the KCS v6
Practices exam.
The workshop is highly interactive with practical exercises and real-world examples.
Topics include
- Understanding the key deliverables for a KCS adoption
- Best practices for measuring activity vs. added value
- Techniques for optimal KB quality without review queues
- Processes required for the creation of in-workflow (Solve Loop) content and high-value (Evolve Loop)
- content
- Adoption best practices, learning from those who went before us
Intended audience
- (Senior) support staff
- Managers
- Consultants/Advisors
- Project leaders and staff
Benefits of earning the KCS v6 Practices Certificate include
- Use the “KCS Certified” designation on your business card and resume
- Interact with a network of other KCS professionals
- Contribute to the future development of the KCS methodology
- Have your KCS expertise validated by the organization which maintains KCS industry standards
- Be listed in an online KCS professionals registry (optional)
Agenda
Day 1
09:00 Welcome and introductions
- Current challenges and opportunities
- What are the current challenges for support?
What are the challenges in adopting KCS?
- The big picture: a demand based view of support
- Understanding and influencing the customer experience
The dynamics of the evolution of support
A few thoughts about “knowledge”
- What exactly is it?
Content Health
- Context
- Structure
- Article life cycle
- Article Quality Index
12:00 Lunch
13:00 Content Health Continued
KCS Roles
- Who gets to do what
- The importance of Coaching
- The role of the manager
Workflow and Integration
- The Solve Loop – Capture, structure, reuse, improve
- The Evolve Loop – Analyze and improve (content, process and products)
- The PII – Process Integration Indicator
Performance Assessment
Assessing who is creating value
17:00 Adjourn
Day 2
09:00 Recap of day 1
- Reviewing results from the practice test
Leadership, Motivation and Communication
- “But, I thought you knew!”
- Autonomy, Relatedness, Competence
12:00 Lunch
13:00 KCS Adoption Best Practices
- Phases of adoption
- KCS Assessment and design session – building a foundation
- The adoption road map – identifying the “waves”
KCS Practices v6 Exam
- You will need a computer/laptop with Internet Explorer
- No reference material is allowed
17:00 Adjourn
Kursusafgift
Pris: 14.995 (inkluderer eksamen) ekskl. moms