Få indsigt i konkrete områder der vil forbedre enhver IT-afdeling
| Dato | Sted |
Målgruppen: Ledere, mellemledere og medarbejdere i IT Supporten
Maksimalt 3 deltagere pr. firma/organisation
Program
08.30
Kaffe/the og let morgenbuffet
09.00
ITIL® 4 og fremtiden
Få et hurtigt overblik over den nyeste version af verdens mest udbredte service management rammeværk. ITIL 4 er en omfattende videreudvikling af version 3, og giver et langt mere praktisk og fleksibelt grundlag for organisationens digitale transformation. ITIL 4 bidrager med en operationel og end-to-end digital model til levering og drift af produkter og IT services. ITIL 4 gør det muligt for IT-afdelingen at spille en større og mere afgørende rolle i forbindelse med forretningsstrategien. Derudover giver ITIL 4 også et overordnet end-to-end perspektiv, der integrerer både DevOps, Lean IT og agil udvikling.
På ITIL 4 indlægget gennemgår vi overordnet følgende elementer:
- Introduktion til ITIL som filosofi
- Nyheder i ITIL 4
- Hvad kan genbruges fra ITIL v3
- Overgang fra ITIL v3 til ITIL 4 i IT Service desken
09.45
Succesfuld incident håndtering
– Sagsløsning i praksis – med anerkendte metoder fra ITIL®
En af de allervigtigste processer i IT Supporter er incident processen. Her får du indsigt i konkrete og anerkendte teknikker til at hjælpe dine brugere hurtigst muligt og på den mest effektive måde. Hør om:
- Registrering
- Kategorisering
- Prioritering
- Lukning
10.20
Kaffepause
10.40
God kommunikation i IT Service desken
– Sådan udvikler du en effektiv Service desk, der skaber værdi for brugerne
Som Service desk medarbejder kan det være svært at efterleve krav om øget effektivitet samtidig med at bevare et højt serviceniveau. Ofte kan de kommunikative kompetencer gøre en stor forskel i brugernes oplevelse af IT Service desk.
Med de rette redskaber kan alle lære god kommunikation, så brugeroplevelsen kommer helt i top. Hør om metoder, som styrker de kommunikative evner i det daglige arbejde i IT Service desken. Bl.a.:
- Personlig serviceholdning
- Profiltyper i IT Supporten
- Kommunikative redskaber i supportdialogen
11.25
Optimal videndeling i service desken
– Få nye værktøjer til knowledge management i Service desken
På dette indlæg hører du overordnet om konkrete teknikker til videndeling/knowledge management. Metoderne kan bruges både til personlig vidensopsamling – og til at forbedre hele afdelingens knowledge management, så dagligdagens IT support forbedres i forhold til hurtigere og mere korrekte løsninger til brugerne og/eller dig selv.
- SOKA-modellen til at udarbejde og anvende brugbare vidensartikler
- Typer af artikler (workarounds og vejledninger)
- Indhold og struktur
- Søgbarhed og tagging
- Sprog og fagsprog i vidensartikler
12.00
Peopleteam byder på en frokostsandwich/let frokostbuffet