Velkommen til eksamen i SDComm
Vigtigt: Læs instruktionerne herunder, før du starter.
Alle spørgsmål vises på siden herunder. Du må IKKE må navigere væk fra siden, før du har trykket på ”Send” (som afslutning på eksamen). Lukker du f.eks. browseren – eller benytter dig af ”Frem”, ”Tilbage” eller ”Genindlæs”, mister du alle dine svar, og skal starte forfra.
- Alle hjælpemidler er tilladt – download kursusmaterialet her >>
- Der er ingen trick-spørgsmål
- Du har 60 minutter til eksamen
- Du skal opnå 65% rigtige (26 rigtige ud af 40 spørgsmål) for at bestå
- Når du har trykket “Send”, får du dit resultat med det samme.
Husk at vise resultatet til din instruktør, så han kan ønske dig tillykke 🙂
Rigtig god fornøjelse!
Peopleteam
Quiz Summary
0 of 40 Questions completed
Spørgsmål:
Information
|
Du skal udfylde dette felt. |
|
|
Du skal udfylde dette felt. |
You have already completed the quiz before. Hence you can not start it again.
Quiz is loading…
You must sign in or sign up to start the quiz.
You must first complete the following:
Resultat
Resultat
0 of 40 Questions answered correctly
Your time:
Tiden er gået
You have reached 0 of 0 point(s), (0)
Earned Point(s): 0 of 0, (0)
0 Essay(s) Pending (Possible Point(s): 0)
Kategorier
- Ikke kategoriseret 0%
-
Desværre – du har ikke bestået. Kontakt din underviser, så I kan aftale nærmere.
-
Tillykke, du har bestået. Husk at vise dit resultat til underviseren.
- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
- 6
- 7
- 8
- 9
- 10
- 11
- 12
- 13
- 14
- 15
- 16
- 17
- 18
- 19
- 20
- 21
- 22
- 23
- 24
- 25
- 26
- 27
- 28
- 29
- 30
- 31
- 32
- 33
- 34
- 35
- 36
- 37
- 38
- 39
- 40
- Current
- Review
- Besvaret
- Rigtig
- Forkert
-
Question 1 of 40
1. Spørgsmål
1. Hvilken af nedenstående valgmuligheder beskriver BEDST IT-supportens målsætninger?
RigtigForkert -
Question 2 of 40
2. Spørgsmål
2. Hvad kendetegner BEDST Service Recovery Paradox’et?
RigtigForkert -
Question 3 of 40
3. Spørgsmål
3. Hvad kendetegner Ratio 3:1-modellen?
1. Hvis bare jeg siger 3 positive udsagn, så bliver det en god oplevelse
2. Negative oplevelser overskygger let de positive
3. Der bør være overvægt af positive elementer i en samtaleRigtigForkert -
Question 4 of 40
4. Spørgsmål
4. Afslut sætningen: “Et ægte kundefokus beskrives BEDST ved, at alle aspekter af virksomhedens aktiviteter er målrettet mod at skabe…”
RigtigForkert -
Question 5 of 40
5. Spørgsmål
5. Hvilken type kommunikation anvender du, hvis du bruger mange smileys og masser af vittigheder i din kommunikation?
1. Distanceskabende
2. Demonstrere magt
3. Uformel
4. Ligeværdig
5. PersonligRigtigForkert -
Question 6 of 40
6. Spørgsmål
6. Hvilke af nedenstående udsagn om “Context switching” er KORREKTE?
1. Kvinder er bedre til at multitaske end mænd
2. Jo flere opgaver, man løser samtidig, jo hurtigere går det
3. Nærvær og fokus er vigtigt for brugerens serviceoplevelse
4. Opgaveskift medfører kortere sagsløsningstidRigtigForkert -
Question 7 of 40
7. Spørgsmål
7. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af SPLAS-modellen?
RigtigForkert -
Question 8 of 40
8. Spørgsmål
8. Hvilke faktorer bør man spørge ind til for at afdække brugerens behov i forbindelse med en fejl, som brugeren melder ind til Service desken?
1. Hvad er problemet?
2. Hvad er omfanget?
3. Hvor kritisk er det?
4. Hvor længe har det stået på?RigtigForkert -
Question 9 of 40
9. Spørgsmål
9. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE anvendelse af ÅBNE spørgsmål?
RigtigForkert -
Question 10 of 40
10. Spørgsmål
10. Er det korrekt, at lukkede spørgsmål er særligt egnede til at bekræfte et problems omfang og karakter?
RigtigForkert -
Question 11 of 40
11. Spørgsmål
11. En bruger ringer til Service desk og fortæller, at han ikke kan printe. Hvilket af nedenstående spørgsmål er BEDST at stille FØRST for at afklare brugerens problem?
RigtigForkert -
Question 12 of 40
12. Spørgsmål
12. Hvilke af nedenstående spørgsmål kan du stille dig selv for at sikre selv-refleksion i en problemafklarende samtale med en bruger?
1. Er samtalen progressiv?
2. Kommer du med mange løsningsforslag?
3. Indkredser dine spørgsmål problemet?RigtigForkert -
Question 13 of 40
13. Spørgsmål
13. Hvornår er det OK at afbryde en bruger i en samtale?
RigtigForkert -
Question 14 of 40
14. Spørgsmål
14. Du har behov for at afbryde en bruger i en samtale. Hvordan gør du dette høfligt og effektivt?
RigtigForkert -
Question 15 of 40
15. Spørgsmål
15. Hvilke af nedenstående er effektive lytteteknikker?
1. Brug af “lyttelyde”
2. Gentag brugerens ord med dit eget sprog
3. Vær stille, når brugeren talerRigtigForkert -
Question 16 of 40
16. Spørgsmål
16. Hvilke af nedenstående udtryk er anvendelige, når man ønsker at kommunikere præcist og entydigt?
1. Vi vender tilbage snarest muligt
2. Det er ikke mange problemer, vi har oplevet
3. Det har formentlig noget med din internetforbindelse at gøre
4. Man kan ind i mellem opleve udfald på telefonen
5. Jeg vil tro, at jeg kan løse problemet i løbet af dagenRigtigForkert -
Question 17 of 40
17. Spørgsmål
17. Cockpit-testen handler om at skabe tryghed for brugeren. Hvilke af nedenstående er eksempler på udsagn, der BEDST skaber tryghed for brugeren?
1. ”Det må være en teknisk fejl…”
2. ”Jeg tjekker op på det med det samme, og kontakter dig inden for 30 minutter”
3. ”Det her plejer at virke, så jeg forstår ikke, hvorfor det ikke virker i dag”
4. ”Lad os ordne det sammen, mens du har mig i telefonen”
5. ”Jeg har ingen anelse om, hvad der er sket”
6. ”Vi er opmærksomme på, at intranettet ikke svarer, og er i gang med at løse det nu”RigtigForkert -
Question 18 of 40
18. Spørgsmål
18. Hvilke af nedenstående er de bedste eksempler på modtagerorienteret kommunikation?
1. Jeg sender dig en password reset-kode, så du kan logge ind igen
2. Du har mulighed for selvbetjening døgnet rundt på intranettet
3. Jeg sender dig en printerdriver, så jeg kan få lukket sagen
4. Det vil spare IT for en del tid, hvis du selv logger sagenRigtigForkert -
Question 19 of 40
19. Spørgsmål
19. Hvilke af nedenstående udsagn vil en bruger typisk opfatte som positiv kommunikation?
1. “Tak fordi du gør opmærksom på det”
2. “Du er meget velkommen til at ringe igen”
3. “Din tålmodighed kan vist ligge på et meget lille sted”
4. “Det supporterer vi desværre ikke”
5. “Vi lukker kl. 16”
6. “Hav en god dag”RigtigForkert -
Question 20 of 40
20. Spørgsmål
20. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST Peak-End Rule?
RigtigForkert -
Question 21 of 40
21. Spørgsmål
21. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST den “dominerende” bruger?
RigtigForkert -
Question 22 of 40
22. Spørgsmål
22. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST den “meget talende” bruger?
RigtigForkert -
Question 23 of 40
23. Spørgsmål
23. Hvilken af nedenstående kendetegner BEDST den “forsigtige” bruger?
RigtigForkert -
Question 24 of 40
24. Spørgsmål
24. Hvilken af nedenstående kendetegner BEDST den “kompetente” bruger?
RigtigForkert -
Question 25 of 40
25. Spørgsmål
25. En dominerende bruger har brug for hjælp til at konfigurere mail på sin mobiltelefon. Hvilken af nedenstående ville være den BEDSTE måde at hjælpe ham på?
RigtigForkert -
Question 26 of 40
26. Spørgsmål
26. En “meget talende” bruger kan ikke åbne sit netværksdrev. Hvilken af nedenstående ville være den BEDSTE måde at hjælpe ham på?
RigtigForkert -
Question 27 of 40
27. Spørgsmål
27. En “forsigtig” bruger oplever problemer med at bestille en ny PC på intranettet. Hvilken af nedenstående ville være den BEDSTE måde at hjælpe ham på?
RigtigForkert -
Question 28 of 40
28. Spørgsmål
28. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af en konflikt?
RigtigForkert -
Question 29 of 40
29. Spørgsmål
29. Hvilken af nedenstående er den BEDSTE beskrivelse af rækkefølgen i konflikttrappen?
RigtigForkert -
Question 30 of 40
30. Spørgsmål
30. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST “Aggressiv adfærd” i en konfliktsituation?
RigtigForkert -
Question 31 of 40
31. Spørgsmål
31. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST “Ligeværdig adfærd” i en konfliktsituation?
RigtigForkert -
Question 32 of 40
32. Spørgsmål
32. Hvilken af nedenstående karakteriserer BEDST “Defensiv adfærd” i en konfliktsituation?
RigtigForkert -
Question 33 of 40
33. Spørgsmål
33. Mail er utilgængelig, og en bruger ringer for at klage. Hvilken af nedenstående sætninger er det BEDSTE eksempel på anerkendende kommunikation?
RigtigForkert -
Question 34 of 40
34. Spørgsmål
34. Hvilke af nedenstående er metoder fra de 10 skrivetips?
1. Skriv det vigtigste først
2. Skriv visuelt læsevenligt
3. Svar på alle spørgsmål
4. Skriv hurtigt
5. Skriv i øjenhøjde
6. Skriv proaktivt og positivtRigtigForkert -
Question 35 of 40
35. Spørgsmål
35. Hvornår bør du overveje at ringe til brugeren i stedet for at skrive?
1. Hvis der er behov for historik
2. Hvis I misforstår hinanden
3. Hvis sagen er kompleks
4. Hvis du kræver en undskyldning fra brugeren
5. Hvis henvendelsen haster
6. Hvis korrespondancen er langRigtigForkert -
Question 36 of 40
36. Spørgsmål
36. Hvilke af nedenstående opfattes generelt som dårlig stil i skriftlig kommunikation?
1. At skrive med store bogstaver
2. At sætte udråbstegn
3. At sætte mange tegn efter hinanden, f.eks. “???”
4. At bruge ironi og sarkasme
5. At fokusere på sagen
6. At skrive venligt og i øjenhøjdeRigtigForkert -
Question 37 of 40
37. Spørgsmål
37. Hvilke af nedenstående teknikker er egnede til at forbedre straksafklaring?
1. Skriv i et generelt og uspecifikt sprog
2. Læg op til nye spørgsmål
3. Overhold den aftalte tidsfrist for besvarelse
4. Besvar alle brugerens spørgsmålRigtigForkert -
Question 38 of 40
38. Spørgsmål
38. I forhold til brugeroplevelsen, hvilken af nedenstående er den BEDSTE adfærd at udvise, når du overtager styringen af en PC for en bruger?
RigtigForkert -
Question 39 of 40
39. Spørgsmål
39. Hvilket kropssprog kan BEDST medvirke til at skabe en god brugeroplevelse?
RigtigForkert -
Question 40 of 40
40. Spørgsmål
40. I hvilke supportsituationer har kropssprog STØRST betydning for brugeroplevelsen?
RigtigForkert