De to mest værdiskabende KPI’er i en IT Service desk


Anbefalinger fra KPI-guruen Jeff Rumburg

Vil du gerne skabe en positiv ’Return on Investment’ (ROI) i din IT Service desk? Ifølge MetricNet kan man ved brug af ’benchmarking’ (sammenligning af virksomheden med branchen og andre virksomheder ud fra udvalgte målingspunkter) med sikkerhed skabe en positiv ROI i en IT Service desk (fra MetricNet).

Peopleteam havde tidligere på måneden besøg af Jeff Rumburg, der er administrerende partner og medstifter af MetricNet, til et seminar om KPI’er i IT Service desk og support. Jeff har mange års erfaring med benchmarking af IT Service desks og har lavet research på over 4.000 forskellige IT Service desks og supportorganisationer rundt omkring i verden (fra MetricNet). På seminaret fremhævede han 8 KPI’er, som han, på baggrund af denne research, definerer som de væsentligste ud af flere hundrede. Han mener, at det er på netop disse målepunkter, at man vil få mest ’bang for the buck’ (positiv ROI). Se PowerPoint i bunden af siden – slide 14.

Ud af disse 8 KPI’er vurderer han, at der er to ’guld-KPI’er’, man skal være særligt opmærksom på, nemlig; ”Cost per ticket” og ”Customer Satisfaction”. I hans Balanced Scorecard vurderer han, at de to KPI’er hver vægter 25% ud af den samlede metric. Vi kan altså kalde disse KPI’er for ’de lavt hængende frugter’, og der hvor der er mest værdi at hente for din IT Service desk. Se PowerPoint i bunden af siden – slide 31. 

I Peopleteam er vi specialiseret i kundeservice og kundetilfredshed, og vi er helt enige med Jeff Rumburg!

Undersøgelser viser, at kundetilfredshed i markant grad skabes via god kommunikation med kunder og brugere. Så hvis kunde- og brugertilfredshed er relevant for jeres virksomhed, tilbyder vi hos Peopleteam kurset ”SDComm© – kommunikationsuddannelse for Service desk medarbejdere”.

Derudover har vi også, i samarbejde med Dialog+, Serviceskolen.dk – med 9 forskellige kurser inden for kundeservice, der alle sætter fokus på at styrke kundens serviceoplevelse.

Er du interesseret i at forbedre ”Cost per ticket”, anbefaler vi disse kurser:

Kontakt Peopleteam for at høre mere om, hvordan du kan forbedre guld KPI’erne ”Cost per ticket” og ”Customer Satisfaction”.

Vi glæder os til at høre fra dig!

 

Hent Jeff Rumburg’s PowerPoint fra seminaret her>>